1.服务的概念

服务具有创造市场的重要机能，其定义可以表述为：用于出售或者是同产品连在一起进行出售并使顾客获得利益或感到满意，能保持长期良好互惠关系的企业活动。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。

2.服务的本质、特征

顾客服务与服务业的服务是两个不同的概念，前者不以营利为目的，后者则以营利为目的，即把服务作为商品直接出售给顾客。服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。根据市场营销学者对服务的研究发现，服务具有四个最基本特征。

（1）无形性。服务的特征及组成服务的元素多是无形的，抽象的。很多商品是与附加的顾客服务一起出售的，对顾客而言，重要的是这些商品载体所承载的服务或效用。

（2）差异性。差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，由于人类个性的存在，很难统一标准予以界定。差异性使顾客对其提供的服务产生“形象混淆”，因对一个企业，透过两家不同供电分公司所提供的服务，有可能出现一个分公司的服务水平显著地优于另一家分公司的情形。这种“企业形象”或企业的“服务形象”存在的差异性，将对服务产生负面影响。因此加强供电营业区的规范管理是非常重要的。

（3）不可分割性。有形的商品的生产与消费过程具有一定的时间间隔。服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。(www.daowen.com)

（4）不可储存性。缘于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行。

3.服务的分类

传统上，对于服务的认识，企业仅仅考虑的是售后服务，这样一来，服务的目标对象就变得很有限，因为售后服务一般只针对已购买商品的顾客。而对于那些还没有购买商品的顾客来说，还是一件比较遥远的事。要增加服务价值不能仅局限于售后服务上。顾客服务可分为两大类。

（1）创造顾客服务的基本品质的活动（售后服务）。这是指为了不使顾客产生不满或者为了消除顾客不满的活动。顾客的不满往往产生于商品的使用过程，如商品质量不稳定、发生故障、性能不完备等等。另外由于顾客对商品使用知识的缺乏而不能使商品达到最佳状态等都会产生不满。一旦不满产生，沟通断层也就会出现，这时顾客往往就会抛弃现有商品而转向竞争对手商品。售后服务就是要起到消除沟通断层的作用。由于这是服务的最初动机，因此，被称作是创造顾客服务的基本品质的活动，这也可以看作是狭义的顾客服务。

（2）创造顾客服务的附加价值的活动（售前、售中、售后服务）。这是指为了建立顾客满意的活动。这种顾客服务已扩展到企业营销活动的全过程，比前一种类型更符合现代市场竞争的要求，因为其在顾客服务的深度与广度上都有了一个大的飞跃。例如，供电企业开设免费咨询热线电话是一种售前服务，这已被国内外的大部分企业所采用，任何一个用电顾客只要拨打供电企业的热线电话就可以得到与用电有关的一切服务。可以通过电话询问电力产品的性能、价格、操作方法、销售网点等各种信息，从而方便顾客进行选择、购买。

从增大顾客受让价值去考虑，即包括售前、售中服务，又包括售后服务的顾客服务才是营销中的竞争因素。这种创造服务附加价值的活动可以看作是广义的顾客服务。