电力工业是基础性产业，同时又是公用事业。作为公用事业，它必须要以优质的服务让所有用户满意，并且以承诺的方式接受广大用户的监督。1996年起，我国的供电企业陆续开展“服务承诺”，全国已经在几十个大城市试点，许多中小城市也纷纷仿效推行。实践证明，这种做法有力地促进了电力行业的行风建设，密切了电力企业与用户间的关系，改进了电力行业作为公用事业对社会的服务质量和服务效果。同时也为电力企业开拓电力市场，提高电力企业自身的经济效益起着良好的作用。

如果说，在电力供不应求的卖方市场情况下，由于受缺电的限制，对供电可靠性（这是用户最关心的）难于满足，有些承诺难于做到的话，那么，在电力供需基本平衡或者供大于求的买方市场情况下，优质服务承诺不但是用户需要、社会需要，而且也是电力企业拓展电力市场，谋求提高电力企业自身经济效益的需要。

西方国家和地区的电力公司都十分重视提高对用电客户的服务质量，也都采取各种不同形式的“服务承诺”做法。这里再介绍香港中华电力有限公司在这方面的做法。中电的供电及客户服务部把服务承诺作为服务的一部分，作为服务连锁的一部分，在提高发电、供电可靠性，作为流程创新的基础上提出服务承诺的项目和指标，每年检查、每年修订，提高服务要求，增加服务项目。中电1997年服务承诺项目及要求见表7-1。

表7-1　中华电力有限公司1997年服务承诺(www.daowen.com)

从中电“1997年服务承诺”小册子可以看出，服务承诺并不是供电部门的承诺，更不是“窗口”的承诺，服务是整个电力公司对客户的承诺，首先是行政领导人对客户的承诺。因为降低成本，提高可靠性，搞好客户服务不是供电部门能够单独完成的，必须依靠各个部门、全体员工。

中电服务的“一次要”。在中电服务的内容里有“一次要”，意思是客户不管要办什么事，打电话到客户服务中心，服务中心员工接电话后，不允许说我不知道，你去找什么单位，找什么人。也就是说客户只要打一个电话，中电员工就要负责替客户把事情办好。中电的一切对外事务，均由供电及客户服务部负责，不仅10kV和低压供电事务由他们负责，连高压供电也由该部一口对外，供电和客户服务部接到供电申请要求后，再由该部与输电部联系，由输电部负责高压送电工作。为了让抄表、收费、接电、维修等一线员工掌握不同的工作技巧，以达到“一次要”的要求，1995年至1996年该部专门举办了“客户服务全能培训课程”培训了200多名一线员工。

对于正在实现两个根本性转变的我国电力企业来说，为做好优质服务和服务承诺，重要的问题仍在于思想认识和观念上的更新，提高市场意识和服务意识。①首先是领导的重视。优质服务与承诺都不是口头上的，而是行动上的；都不是轻而易举的，而是需要做艰巨细致、扎实工作的。承诺是电力公司的承诺，而不是“窗口”的承诺，承诺的目标要全公司发电、输电和供电共同努力完成的，发电、输电首先要对供电作出承诺，供电服务部门才能实现对客户的承诺。②承诺的最重要的内容，第一目标是供电可靠程度，这是客户所最关心的也是最根本的要求，如果三天两头拉闸限电，电压、周波不稳，“窗口”微笑再多，态度再好也是无济于事。③优质服务与承诺要有坚实的物质基础，由于长期“重发轻供不管用”所造成的输、配电设施的欠账，尤其是城市电网的欠账需要下大力气尽快予以改善。④承诺服务的质量是建立在高科技的基础之上的，要做到“窗口”办事干净利落，必须有性能好的电脑系统，有必要的、先进的技术手段。⑤承诺服务是建立在业务流程创新改革和科学管理的基础之上的，必须剔除不必要的流程，简化办事程序，提高工作效率。⑥承诺服务是建立在客户监督的基础之上，通过各种渠道倾听客户意见，才能不断改进服务。总之，优质服务是全方位的，其中，向客户提供优质的、充足的、可靠的、价格合理的电能应该是最根本的目标。