销售人员处理顾客投诉时，方法有很多种，其中销售人员处理顾客投诉的口才及技巧是说服顾客的关键，也是通常较可行的方法，它也是维系老顾客的一条无形纽带。

顾客投诉处理工作也一样，经常面对一些非常无理的顾客，也许你会想：顾客如此无理，有必要对他讲风度吗？但是，销售人员是追求利润和业绩的，不是辩论会，跟顾客论出个是非曲直对增加你的业绩并没有什么好处。也许你还会想：难道为了业绩和利润就要牺牲人格吗？其实问题并没有那么严重，无理的顾客通常是处于情绪冲动中，他的无理举动往往也是对事不对人，再者，对无理的人讲风度，一般不会损害到个人人格。

事实上，在处理投诉时，销售人员要学会情绪的自我控制，在激烈的争吵当中仍然能保持冷静，这对一个顾客服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待完很多顾客以后，销售人员会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时就需要调整好自己的情绪，最好的方式就是进行“自我对话”。当你的情绪很激动的时候，可以进行一些如下的自我对话，将情绪控制住。

1.耐心倾听

面对顾客投诉时，销售人员必须耐心倾听，让顾客将投诉情况讲完，然后销售人员站在顾客的立场上去说服顾客，给顾客解难。但是销售人员常犯的错误是：顾客刚一说话，销售人员就急忙将其打断，迫不及待地进行解释，这是激怒顾客的行为。要知道，顾客向我们投诉，主要的目的是向我们倾诉他们内心的种种不满和意见，希望我们能帮助他们解决问题，而不是希望来听我们的解释、说明或辩护的。

有一位姓张的先生在他订的奶粉中发现了一小块玻璃碎片。于是前往奶粉公司去投诉。

不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，想出了许多尖刻的词语。他还感到自己的此行决不是单纯为了自己，而是为了千千万万个孩子，为全市的人民去责成奶粉公司负起社会的责任来。他还想到，如果奶粉公司不给出令他满意的答复，他就要向报纸、电台，甚至向司法机关揭发，或直接告到消费者协会去。

他一到奶粉公司，吵着非要见总经理不可，副手都不行。一到总经理办公室，他连自我介绍都省略了，把总经理伸出的友谊之手也拨向一旁：“你们奶粉公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外……”

好在这位总经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”

张先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出奶粉盒子，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说，“你自己看看，你们都是做了什么样的好事！”

总经理拿起奶粉盒子仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的，特别是老人和孩子。若吃到肚子里去，后果不堪设想！”说到这里，总经理一把拉住张先生的手，急切地问，“请你赶快告诉我，家中是否有人误呑了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗！”说着，抄起电话准备叫车。

这时候张先生心中的怒火已十去八九了，告诉总经理说，并没有人受伤。总经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头渗出来的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”接着又对张先生说，“我代表公司的干部职工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这盒奶粉，我们要照价赔偿。”

任何一个顾客来投诉时，无论开始的脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小。只有顾客恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。(www.daowen.com)

2.恰当拟定应对顾客投诉的措辞

倾听并分辨出顾客投诉的类型、内容，那接下来销售人员必须对他的投诉作出反应。处理投诉的方式有道歉、说明、说服三种，但必须配合适当的态度、声音和措辞。让投诉的顾客心悦诚服，关键在于销售人员措辞的技巧，如果措辞运用不当反而弄巧成拙，那些原本能解决的事也变得不可解决了。

3.注意处理顾客投诉的声调

声音可以说是处理顾客投诉中一个重要的技巧。销售人员的口语表达及声调，是顾客了解销售人员的一种途径。

在不同的场合，说话的声调是不同的。例如处理顾客投诉时，声调一定要清晰，表达要清楚，速度的快慢根据顾客的缓急程度而定。如果遇上一个负责处理投诉的人语气生硬，且每句话的结尾都模糊不清的话，那就连一点交谈的诚意都没有了，这样会令顾客越来越想结束谈话。

所以在练习处理顾客投诉的声调时，首先要建立起一个心态，对待顾客要以平常心看待。处理顾客投诉时，销售人员对投诉电话以及顾客本身，不要存在紧张或害怕的心理。而应用对待一般顾客的方式来对待顾客的投诉，否则声音也会跟着情绪而上扬，使你无法流畅地对话。

在谈话中，销售人员的声音应该始终保持洪亮、清晰。另外，说话的时候喉咙不要紧绷，要运用吸进去的空气使喉咙发声更清晰明朗，令声音听起来抑扬顿挫，中气十足。

迅速解决顾客的投诉是十分必要的，我们不但要顺利地解决，而且还必须掌握说话的语言技巧。销售人员应该冷静地对待顾客的怨火，询问并引导顾客讲出他心中的想法。在他讲清楚原因后，要站在他的立场上积极考虑问题，给顾客一个明确的答复及一个解决方案，能够马上解决就马上解决，不能当场解决的，把处理的意见、日期、办法明确告诉顾客，消除顾客的疑虑或者误会。最终对顾客道歉或是致谢，汲取投诉的经验，从而更用心地提升自己的产品和服务的品质。顾客并非冲着一时的小利去的，你应该了解，他们真正需要的是个说法，也是来自销售人员的尊重。

用心地掌握应对顾客投诉的语言艺术，才能使每一个顾客都安心，每个抱怨都得到完满解决。

【销售建议】

销售人员在遇到顾客投诉时，不要让顾客的情绪影响了你，同时要以平静的心情听完顾客的抱怨，从中弄清楚事故产生的原因，然后采取针对性的解决措施。这样才能排除顾客的抱怨，说服顾客。如果销售人员对顾客的投诉不闻不问，即使被问到头上，也是以强硬的态度来回应，那样只会增加顾客的不耐烦，使得情况更加恶化。