俗话说得好：“嫌货才是买货人”，顾客之所以“嫌弃”你推销的产品不正是说明他对你的产品产生了兴趣了吗？顾客有了兴趣，才会认真地加以思考，思考必然会提出更多的意见。这是事物发生的必然规律！如果一个顾客对你的任何建议都无动于衷，没有任何的异议，不用猜了，这个顾客绝对没有一点购买的欲望。

因此，当销售人员遇到挑三拣四的顾客的时候，不要轻易地否定顾客的购买欲望，恰恰相反，应坚定自己对货物的信心，跟顾客诚恳地讲解产品的优势，不怕人嫌，不怕比较。

爱因斯迫说过：“耐心和恒心总会得到报酬的。”销售人员在面对顾客的抱怨、处理顾客投诉时，如果能够拥有耐心与恒心，那么必定会收到满意的结果。

但是，如果在销售的过程中，销售人员不能正确处理顾客的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个不满意的顾客可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。照此类推，其破坏力是不可低估的。所以说，一定要学会积极回应顾客的抱怨，努力做到让他们传播自己的好名声。

通常来讲，顾客的抱怨主要来自以下几个方面：

（1）顾客对产品的质量和性能不满意。出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当顾客见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了顾客的不满。

（2）顾客对销售人员的服务态度不满意。例如，有一些销售人员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解顾客的偏好和需求，同时对顾客所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售人员不能对所有的顾客一视同仁，出现轻视顾客、看不起顾客、不信任顾客的现象。

（3）产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发顾客的抱怨和不满。

其实，不管是对厂家还是对销售人员本身来说，顾客抱怨都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨在很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。

汪洋上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的毛衣，但她喜欢的那种款式却正好卖完了。销售人员看到汪洋对那种款式十分喜爱，就告诉她说，店里过两天要去订货，只要她先预付一定的定金，就可以帮忙给她订一件。(www.daowen.com)

这天，销售人员通知汪洋来取毛衣。当汪洋拿起毛衣时，却抱怨说：“不是一个厂家的毛衣吗？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？做工这么粗糙，到处都是线头。而且，颜色也比图片上所显示的要浅，我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”

站在一旁的销售人员看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”

汪洋听到销售人员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。

很多时候，销售人员一定要具有面对顾客抱怨的心理准备。当顾客抱怨时，销售人员首先需要做的是不能感情用事。可能，在销售人员看来，一些顾客是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售人员一定要注意自己说话的语气和态度，不能顾客愤怒时你比他还要愤怒。在他们抱怨时，销售人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让顾客把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对顾客提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司请教。这样可以在一定程度上缓解顾客激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当顾客意识到你的真诚以及你服务的周到，顾客的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。

另外，在销售过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在顾客抱怨时顺利解决问题。此时，销售人员可以站在旁观者的角度来了解顾客的感受，这样就能够在一定程度上减轻因顾客抱怨而给自己造成的愤怒。如果顾客的误会较深，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。

另外，销售人员应该把顾客的抱怨当做磨炼自己的机会。遭遇顾客抱怨时，一定要保持一种平静、迫然的心态，把他们的抱怨当做历练自己的一次机会。因为只有在不断的解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待、一种信息。通过顾客的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得顾客对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。

当然，在应对顾客抱怨的过程中，销售人员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把顾客的事情当做自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且对顾客表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个顾客可能将会是你永远的顾客。

【销售建议】

在销售过程中，不可避免地会有顾客对销售工作或产品产生不满。当然，碰到顾客的抱怨确实是件让人头疼的事情。但是，耐心具有强大的征服力，无论如何销售人员都要耐心地倾听顾客的意见，然后发现问题并解决问题。从另一个方面讲，让顾客说得越多，他透露的信息就会越多，对我们认识顾客就会越有利。掌握的信息越多，我们在整个销售沟通中就越能占据主动地位。