在销售过程中，销售人员必须要了解顾客的真实想法和感觉，这对销售的成功起着至关重要的作用。

美国有一家汽车公司需要一批汽车垫，公司人员正在安排订购这批产品。由于这是一单很大的生意，获利的空间很大，因此很多生产厂家都希望得到这笔业务，竞争很激烈，但是最终有可能接下这笔订单的厂家只有3家。这3个厂家实力相当，提供的样品的质量也不相上下，汽车公司通知这3个厂家，约好时间到公司来开会以商讨细节问题。

厂家当然都明白这次会议的重要性，3个厂家都在来之前做了充分的准备。其中一个厂家选派的代表哈里先生思维严谨，说话很有条理，举止气度不凡。

会议的当天，3个厂家的代表都准时到达汽车公司，与汽车公司的负责人进行了具体的沟通。在会议中，另外两家的代表为了给汽车公司留下一个良好的印象，发言积极，口若悬河，轮番介绍产品及服务特点，汽车公司的负责人听得连连点头，但就是没有表态。

轮到哈里发言时，他没有说一句话，只是向大家微微鞠了一躬，然后用纸片写了一句话：“诸位，对不起，我突然得了喉炎，为了不影响大家，我已经准备好了贵公司所需要的关于我们厂产品的材料。如哪位能替我介绍一下，我将万分感谢。”写完之后把纸条交给了汽车公司的负责人。

负责人看完这张纸条后把它向众人读了一遍，随后一边仔细看材料，一边向大家介绍哈里的产品和一些相关的资料。最终的结果是：哈里获胜了。因为负责人向大家介绍资料的时候，哈里适时地保持了沉默，负责人自己完全掌握了哈里产品的所有信息，而且哈里的资料把产品的利弊通通展示出来，让负责人一目了然，这样既大大地方便了负责人，也把负责人和哈里拉到了同一条战线上。这样特殊的服务项目，帮助哈里拿到了订单。

对于销售人员而言，光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使顾客说话，并善于聆听顾客说话。对方说话，要全神贯注地听，要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心投入到与对方的谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要评价，要自然而然地做出聆听的动作。有疑问时，可打断对方（一般不要打断），重申自己的观点，问对方对否，要心平气和地听顾客讲话，不可带有敌意，不带任何偏见，并注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。

我们没有理由对所有沉默都感到不舒服，连续不断地讲话并不一定是成功销售的必要因素。相信你也会允许顾客有机会去思考和表达他们的意见。否则，你不仅无从了解对方想什么，而且还会被视作粗鲁无礼。最重要的是，洗耳恭听可以使你确定顾客究竟需要什么。

出色的销售人员必须掌握聆听的技巧，然而这却是销售行业中最容易被忽视的一个问题。通常，在销售产品时，70%的时间是销售人员在讲话，顾客只用了30%的时间说话。这种做法有时虽然可以煽动顾客的关心和热情，但却不能引起顾客下决心时必须有的自信和理智。

一个期望购买你产品的顾客，他所要的是你的产品，可是，在他觉得有充分的根据之前，他是不会轻易下决心或采取行动的。新的销售技能，是要诉诸顾客的理智。于是，说话者和倾听者的比率应该倒转过来，顾客说话的时间变为70%，而销售人员在提供产品之前，一直当听众。直到后来，说出货品的价格，介绍公司所能提供的产品，然后以几句简要的交代做个总结。

一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问。好的听众应该专心地倾听，在必要时才附和几句。最具代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情地叹息等。一个优秀的听众，心中都有一个天平，能衡量出哪些话是金玉良言，哪些话是随口抛出的无稽之谈。

“会说话的人，同时也是会听话的人”，这是千古不变的名言。在销售活动中，尽量让顾客发言，你可以从他的话中窥探出他的想法及所关心的事情，如果你自己单方面地滔滔不绝，完全不让顾客表达意见，顾客会越听越烦，即使不当场拒绝你也会抛下一句“下次再说吧”而不愿继续谈下去，事实上下次你根本没机会再述说你的长篇大论。(www.daowen.com)

在第一次接触时，要了解顾客在想什么、喜爱什么，就要“诱导”顾客多说话。他说得越多，你从中了解的情况也越多，这对你下一步展开销售极有帮助。

如何使顾客讲话呢？销售人员可以采用询问法，当说明告一段落后，可以问“那么，你觉得怎样？我认为这套系列教材对你儿子非常适合，不知他今年多大？”大部分顾客会说：“今年X岁，但是这教材有点贵呀。”从这些回答中，你可以知晓顾客的心态。他虽然可能想要买，但是钱的问题仍然困扰着他。既然知道了顾客的意愿，那么销售人员就应再回到主题，强调商品的好处，并且再度询问，重新探测顾客的反应，那时顾客的回答或许又不一样了，“钱是小事，只是不知道夫人会怎么想……”

用这种询问的办法，就能够抽丝剥茧地知道对方的顾虑所在。要让顾客心满意足，就应确切掌握顾客的喜好和想法，再以此为中心慢慢推进，这就是巧用倾听技巧的商谈要诀。

销售人员在倾听顾客谈话时，应注意做到：

（1）要努力用心倾听，去了解顾客。销售人员在倾听时，应充分用心思考，琢磨顾客的说话内容。反之，如果对顾客的说话内容听而不闻，而把倾听的时间用来想别的事情，那就有可能错失销售的良机。

（2）要耐心地听。无论是不同的观点，还是不堪入耳，甚至使人恼怒的话，都让顾客把话说完，切不可粗暴地打断顾客。因为耐心地倾听是销售人员对顾客尊重的很好表示，它有利于拉近销售人员与顾客之间的相互关系。要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想，不要急于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心顾客，认真帮助他寻找解决问题的途径，不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意顾客谈话语言和动作的特点，应将注意力放在谈话的内容上。

（3）要有积极的回应，要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心地倾听，而且还要有反馈性的表示。可以随对方表情的变化而改变自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。这样，顾客会认为销售人员在认真地倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话的内容。

（4）摸清顾客的真实意图。销售人员在倾听顾客说话时，必须摸清顾客的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个总想表现自己的销售人员，是不会很好地倾听对方谈话的。

【销售建议】

销售人员在与顾客沟通时，要不断地了解顾客的需求，发掘顾客的潜在意识，这样才能获知顾客的消费心理，从而成功地销售商品。