“感动”敲的是“心门”，追逐心灵的震撼；而“打动”多靠利益，不求花言巧语。因此，当顾客拒绝与我们合作时，最巧妙的方法不是用利益去“打动”顾客，而是用真诚、热情和耐心去“感动”顾客。“打动”仅是单一的利益驱动，钱尽情散。而一次“感动”，足以让他人回味数载寒暑，一如涟漪，并会不断地影响着他周围的人。因此，巧用“感动”的力量，不仅能化解顾客的拒绝，更容易成就“连环销售”。

设想一下，你是否也会感觉在自己的家里、在自己的亲人面前才会感到不受约束，感觉到自由随意，而在其他场合就会受到拘束？这种因为环境造成的不一样的感觉必然会影响到人们的行为。这样，我们则可以通过环境的改变对人们的心理造成一定的影响，从而促进他们产生某种倾向，并采取某种策略。

对于销售来说，顾客的满意度是销售人员最应该注意的地方，而如何才能让顾客更加满意，其实环境也起着很重要的作用。让顾客感觉温馨、舒适的环境，会增加顾客的归属感，从而使其放松警惕，更容易和销售人员打成一片，说出自己的真实想法和需要，并使彼此真诚以对，利于交易的顺利达成。

消费者往往都有这样的心理，那就是愿意多花钱享受更好的服务，购买更好的商品。因为好的服务和好的商品能够为其提供更多的舒适和好处，内心的满足感会使其心甘情愿地掏腰包。而环境也算是服务中的一个重要环节。这里的环境包括大环境和小环境，大环境指的是进行交易的场所，如在商场、店铺、顾客家中、办公室、工厂或者咖啡馆等，小环境则是销售人员与顾客之间交谈商讨的氛围，如销售人员是否积极热情，说话是否得体，举止是否得当等。这些环境有很多是可以控制的，通过人为的因素来主动创造一种更加舒适、更加和谐的环境和氛围，对销售工作会起到一定的促进作用。比如，有的餐厅把用餐的环境设计得十分幽雅、舒适，播放着优美的音乐，服务生的态度热情、礼貌，其目的就是让顾客吃得舒服，吃得开心，下次再来。因此，对环境的设置也是很有必要注意的。让顾客有一种宾至如归的感觉，使顾客感到更多的舒适和自由，使其流连忘返，产生再次享受的欲望。

泰国的东方饭店是一家已有110多年历史的世界性的大饭店。而这家饭店这么多年以来，几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度，自然有其特殊的经营秘诀。因为饭店对每一个入住的顾客都给予最细致入微的关怀和重视，为顾客营造了最舒适的、最体贴的环境和氛围，让顾客流连忘返。

除了饭店的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境让人倍感舒适和享受以外，具体的服务小环境也让人备感温馨和体贴。比如，一位史密斯先生入住了这家饭店，早上起床出门，就会有服务生迎上来：“早上好，史密斯先生！”不要感到惊讶，因为饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字，因此他们知道你的名字并不稀奇。当史密斯先生下楼时电梯门一开，等候的服务生就会问：“史密斯先生，用早餐吗？”当史密斯先生走进餐厅，服务生就问：“史密斯先生，要老座位吗？”饭店的电脑里记录了上次史密斯先生坐的座位。菜上来后，如果史密斯先生问服务生问题，服务生每次都会退后一步才回答，以免口水喷到菜上。当史密斯先生离开，甚至在若干年后，还会收到饭店寄来的信：“亲爱的史密斯先生，祝您生日快乐！您已经5年没来，我们全饭店的人都非常想念您。”

这样的环境和服务，让顾客享受到了最舒适的体验，也受到了最大的重视和关怀，因此，只要来过这里的顾客，都会愿意再次光顾。(www.daowen.com)

这就是泰国东方饭店成功的秘诀之所在，对顾客给予最大的重视，为其提供最体贴的服务，为其创造最舒爽的环境和氛围，从而紧紧地抓住了顾客的心。销售人员也应该从这方面努力，利用环境的因素，对顾客造成一些有利的影响，促使交易朝着正面的方向前进。

环境与氛围对销售起着非常重要的作用。仅仅为顾客提供质量优秀与价格合适的产品是远远不够的，如果没有提供相对应价值的环境与氛围，销售也是很难开展的。

在销售过程中，不能仅仅注重硬件的销售而忽略了软件的销售。优秀的质量与合适的价格等，这些都是影响销售的硬件，而销售的环境与氛围则是影响销售的软件，如：销售公司前台的创意布置、人员的合理安排、会客厅或会议室的装修与布置，这些都要与公司产品的价值相对应；员工的衣着与言谈举止都要进行有针对性的培训，顾客访问时，现场环境与氛围要根据顾客的性质进行针对性的临时布置；店铺环境与氛围设计、产品的陈列布置及广告宣传等硬件的信息，都能够让顾客看到产品背后的实力以及公司的品位与素质，这对顾客最终的消费选择会产生很大影响。

总之，环境和氛围的设置和创造，也是销售过程中的一个十分重要的环节，好的环境和氛围会引导整个销售向着有利的方向发展。

【销售建议】

聪明的销售人员擅长用热情、细心、诚恳的态度对待顾客，往往会令顾客无法拒绝。即使被顾客多次拒绝，也要感激顾客给你机会，帮助你成长，这样才更容易感动顾客。