世界汽车推销之神乔·吉拉德曾经说过这样一段话：“要想到顾客购买汽车的钱是他们辛辛苦苦挣来的，他们大多是不富裕的工薪阶层，他们很多人把买车看成一生最大的一笔投资，他们希望自己的钱花得值得，他们希望自己的购买行为被别人看做明智的选择。所以，顾客会怕你，害怕你欺骗他们，而这样一来很多行骗的故事更加深了顾客对于推销人员的不信任感。所以，首先让顾客信任你，消除他的顾虑和担忧是非常重要的。当顾客信任你了，购买到你为他推荐的产品，享受到你为他提供的良好的服务之后，他会喜欢上你，会把你的产品和服务到处传颂。于是你的口碑建立起来了，你的销售之路也将越来越宽。”

当你想说服对方时，如果对方的态度变得慎重，表示他产生了警戒之心。遭遇对方警戒心的阻碍，这种情形在初次见面是无可避免的。但是，有时熟人也会有这种表现，当他发现你怀有某种目的时，自然而然便会产生警戒心。此时，你正和一位戴着面具的人说话，对方隔着一道面具，你无法看清他的表情，不知他态度如何，所以你就无法采取良好的应对方法。但是，如果因为对方戴着面具而放弃了进一步销售的念头，那便是不战而败。

对方有警戒心，虽然不利于说服，但是未察觉对方的警戒心，继续说服，那就变成了自娱自乐，对方不仅戴着面具，而且还背向着你，紧锁心扉。这就像一个人身上包上了一个护盾，这就像一道防火墙，这层护盾起到保护和反弹的作用，任何对他的言语都会被这层护盾接收，而无法进去他的内心世界。所以说在进行销售时，首先要辨别顾客的身上对你产生的护盾，必须破盾而入，才能有进一步的成交可能。因此，进行说服之前，必须仔细观察对方的言行举止，判断他是否有警戒心才行。

一般来说，抱持警戒心的人，不喜欢表露自己的心事，所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可有时候，他们的态度又会显得直截了当，其实他并非轻视你，只是因为过于警戒，所以言语索然无味，给人敷衍了事的感觉。

谈话时，一直很顺利、很投机，可是突然改变态度，变得很亲切，而口气却严肃地答道：“我知道，我知道，你要说的我都知道，回公司后，我会仔细再斟酌。”结果你期待的答复无疾而终，这就是对方在谈话的途中将面具戴上的结果。

神经质的人，警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可。于是说话时，常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句，如“话虽如此”、“无论如何他还是……”、“虽然……但是……”等，使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句，而且又一再重复，慎重选择每一个字句，说话速度变慢，这些现象都表示他的警戒心已到达极点。

根据一位从事贸易的外国朋友说，他在中国进行生意洽谈时，闭着眼睛聆听对方的口气，比透过翻译者传达的意思更能了解对方的真正意思。因为我们的语言和英文不同，速度方面也有差别，当我方的负责人语气缓慢下来时，表示警戒心逐渐升起。(www.daowen.com)

另外有一种更令人困扰的情形就是，对方几乎不表示意见，无论你说什么，他只是回答：“是的，你说得有道理。”这种情形表示他正在找寻你的漏洞或你所设置的“陷阱”。

通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人、朋友、同事产生警戒心的。而对于初次见面的人，多少总有些警戒心。这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消失，并且会说道：“既然你这么说，那我就尽力试试看。”在很自然的情况下接受对方的要求，这正是说服者比说服内容重要的证明。

但是，如果对方和自己不投机，则情况完全相反，警戒心不但不会消失，反而还会加强。根据美国的调查统计，让新进职员以十分为满分评价上司，同时也以十分为满分让上司评价自己的下属，以了解双方的观感。结果，两份实验报告显示分数十分接近，这正是表示双方沟通的程度非常一致。

为了突破坚强的心理障碍壁，以便顺利进行说服，必须深入对方的深层心理，让对方对你产生好感，这才是最重要的。

【销售建议】

销售人员在实践工作当中需要注意的是，无论顾客有什么样的情绪，你都要注意去营造缓和的沟通气氛，干万不要让顾客在愤怒中结束谈话。