经济学把人类必须付出努力才能得到的物品称为经济物品，在人类社会生活中占有相当重要的地位并且数量有限的经济物品有两种基本的存在形态：实物形态和非实物形态。实物形态的经济物品就是商品，非实物形态的经济物品就是服务。服务作为非实物的使用价值，与一般商品相比，具有以下被普遍认可的特征：

（一）服务的无形性

商品的存在形式是直观的、确定的、有形的，其生产、供给、消费伴随着它的空间形态而产生、转移和消逝。作为非实物形态的经济物品，服务也具有在特定时间和地点生产和消费，并随之消逝的特点，但服务的消费者无法根据服务的空间形态直接判断其价值或价格，这一方面是因为服务的存在形态基本上是不直接可视的、不固定的、无形的，服务提供者通常无法向消费者介绍空间形态确定的服务样品；另一方面，服务消费者在未购买服务之前，往往不能感知服务，购买服务后也只能感觉到服务的结果，或是要经过一段时间后，方能感觉到服务的作用与质量。服务的这一特性决定了服务交易面临着严重的信息不对称问题，相应产生相关的逆向选择和道德问题；这种信息不对称也为服务提供者创造了一个向消费者展示服务品牌和服务质量的机遇。随着科学技术的进步，服务无形性也并非是绝对的，在服务无形性基础上产生了“物化服务”，如电影碟片、软件等；但作为服务产品的载体，其自身价值相对于所提供的整个价值很小，其价值主体仍是物化其上的服务。

（二）服务的异质性

在社会化大生产的条件下，产品质量基本上是稳定的，消费者在不同地点、不同市场购买的同类型产品，其消费效果和品质通常是均质的。而服务行业是以“人”为中心的产业，即使是同一服务提供者提供同种类型的服务，服务消费者的效用或满足程度也是不同的。这一方面是由于服务提供者的服务技术和服务态度往往因人、因时、因地而异；另一方面是由于服务消费者的不同服务要求，造成对服务质量满意程度的差异。对于一般服务而言，制定一个统一的标准是可行的，但对于特殊的、个别的服务，难以制定一个这样的标准，这使得服务质量具有很大的弹性。服务质量的差异性或者弹性，为服务行业创造优质服务提供了广阔的空间，也为劣质服务留下了活动的余地。此外，服务的异质性还表现为服务价格的弹性，因为服务的价格多取决于服务消费者的主观效用和意愿支付水平。

（三）服务生产与消费的时空一致性

商品进入市场体系或流通领域便成为感性上独立的交易对象，生产与消费的过程在时间和空间上是相互分离的。而服务是一种具有双向性质的活动，一般具有不可分离的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，两者在时空上是不可分离的，例如，教育服务中的教师和学生、医疗服务中的医生和患者。当然，由于远距离通信系统的发展，使服务的提供者与消费者获得了同时但异地服务的可能；物化服务的出现，使服务提供者与消费者在时间和空间维度可以分离，这些现象都增加了人们认识服务时空一致性的难度。但是，这只是一种特殊现象，并没有改变服务生产与消费时空一致性的本质。此外，服务的一致性还表现为提供者与消费者之间存在的互动关系，例如，教育过程既需要教师的讲授能力，也需要学生的接受领悟能力。

（四）服务的不可储存性

商品从生产领域制造出来以后，不进入消费领域，这种储存状态不一定会给所有者带来损失，或造成商品价值的降低。但服务一旦被生产出来，就要立即被消费或者立即进入消费领域；如果服务不被使用，则既不能给消费者增加效用，也不能给提供者带来收益。汽车、火车、飞机的空位不会产生服务收入，医院、饭店、商店、银行等没有顾客光临，就会带来巨大的经济损失。但是，服务的不可储存性并不意味着服务不可被运输传递，如电力供应系统提供的服务；不可储存的服务产品的消费过程可能在时间维度上持续相当长的时期，如保险服务；现实生活中一些服务表现出物理性质方面的可储存性，如自动电话应答系统提供的服务。因此，服务的不可储存性不是物理性质上的不可能，而是逻辑上的不可能。这些现象大多归因于现代技术在服务领域的应用，随着现代技术水平的提高与发展，具有这些特殊形式的服务所占的比重会逐步增加。(www.daowen.com)

（五）服务所有权的不可转让性

所有权的不可转让性是指服务的生产和消费过程中不涉及所有权的转移。既然服务是无形的且不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。因此，服务这一特征导致服务交易风险较商品交易风险要大，服务交易更加复杂。

（六）服务的经验特征和信任特征

1970年，美国经济学家F.尼尔森（F.Nelson）将产品品质区分为两大类，即寻找品质和经验品质。寻找品质是指顾客在购买之前就能够确认的产品属性（如颜色、款式、手感、硬度、气味等）及产品价格；经验品质是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。

1973年，达比（Darby）和卡内（Canet）两人又在这种商品品质二分法的基础上增加了信任品质，它是指顾客即使在购买和消费之后也很难做出评价的属性。譬如阑尾炎手术，由于通常不具备足够的医学知识（此病专家患了该病除外），病人即使在接受手术之后，也很难判断手术是否必要或者手术实施得是否得当，病人只能相信医生的诊断，认为手术确实为自己带来了所期望的利益。

很显然，不同的产品表现出不同的品质特征。像服装、家具、珠宝等有形产品，顾客在购买之前就可以借助其颜色、款式、手感、硬度、价格等对其质量进行评判，因此具有较强的寻找特征；像度假、餐饮等服务产品，其品质只有在顾客度完假和用完餐之后，或者在度假和用餐的过程中才能感知到，因而具有较强的经验特征；其他一些技术性、专业性较强的服务，如汽车修理、电器维修、医疗、法律咨询等，由于消费者常常缺乏足够的专业知识（这些方面的专家除外），即使在购买和消费之后也很难对其质量做出评价，从而表现出较强的信任特征。如图1-1所示，从有形产品到服务，再到专业性服务，产品的特征逐渐从较强的寻找特征向经验特征和信任特征过渡；伴随着这一过渡，消费者对商品的评价由易变难，同时，消费者在购买或消费时所承担的风险也在逐渐加大。这一变化的根本原因在于服务的无形性和异质性特征。

图1-1　三类产品特征