复印机大概是我们这一生中会用到的最复杂的机器了。想想看，还有哪种日常用的机器会集光学、机械、化学和电子技术于一身呢？复印机能正常运转，看起来真像个奇迹。但复印机也经常运转不灵。一旦出了毛病，如果普通白领把进纸盒开关几次也弄不好的话，那恐怕就得请技术高超的专业维修人员来帮忙了。

研究员朱利安·奥尔（Julian Orr）花了很多时间与施乐公司（Xerox）复印机维修员共处，他发现他们花了很多时间交换故事。下面的小故事就是一位施乐复印机销售员在午餐时边玩纸牌边讲的。（下文括号里的注释内容为笔者所加。）这位销售员一开始提到复印机设计师们做的一项机械结构改动，是为了防止常见的电压骤升而烧毁多重部件：

新的XER主板配置并不会在双电晕管发弧光的时候还把板子给烧了。相反，它会触发低压电源上的那个24伏特互锁，然后机子就会停下来。等到再开机的时候，就会显示E053错误信息。（这样的错误代码很误导人，容易把我们引向与实际问题毫无关联的机器部位。）

我刚刚在走廊尽头的那台机器上就发现了这种情况，我跟韦伯折腾了4个钟头想找出毛病在哪儿。结果呢，就只是一根双电晕管坏掉了。后来总算让机子运作得久一点，终于看到是E053和F006的错误代码，我俩一查双电晕管就发现其中一个彻底报废了……（奥尔还说，听到这里，桌上的纸牌游戏暂停了好长一段时间。）是啊，还挺好玩的。［3］

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这些在餐厅里玩纸牌的家伙只不过在说行话，我们大家都会说行话。在你的世界里一个引人误解的E053错误信息可能没什么大不了，但我们都会在自己的生活中碰到类似的情况。(www.daowen.com)

人为什么要说行话？部分原因只是“人际沟通入门课”而已，我们总是想跟别人说彼此都知道的事情。施乐复印机维修员平常摆弄的就是复印机，所以他们谈的也都是复印机。但那并不是这个故事的全部意义所在。比如，上面讲故事的人本可以只分享故事梗概，而不必提到细节：“我今天真碰上了麻烦事儿，足足搞了4个钟头才找到毛病。最后总算解决了。”或者，他也可以直接跳到重点：“搞了几个小时才发现，问题就出在一只烧掉的电晕管上。那你呢，上午怎么样？”

但他没有这样做，他讲的故事对于共进午餐的同事来说要有意思得多。故事内置了戏剧情节：一条误导人的错误代码让两人白忙一通，结果费尽心力之后，才发现问题远比想象中简单。这个故事的形式为什么比较有趣？因为这个故事让他的午餐伙伴们也能参与其中。维修员提供了充分的信息，让听众也可以在脑中测试自己会怎么处理这种情况。在场的人起先并不知道E053错误代码是怎么回事，现在便可修正自己的“E053图式”。在此前，应对E053错误代码只有一种方法；而现在，其他维修员也都知道该怎样处理这种“误导人的E053错误代码”。

换言之，故事既是娱乐，也是学习。行话里面往往暗含应对现实世界的线索。故事能教会护士不要盲目相信心脏监护仪，故事也能教会复印机维修员谨防E053错误代码的误导。

但上述故事并不只是在传达零碎的信息。施乐复印机的故事在功能上并不等于写一封“注意：烧坏的双电晕管会引发E053错误信息”的电子邮件再群发给全公司，这里面还有更深层的含义。要揭示出这些故事中的其他价值，我们得花点儿工夫细细揣摩一番。