列维特

我从小便喜欢吃肯德基的鸡肉。我父母生活节俭，所以在我小时候，吃肯德基是很奢侈的事。每年大概有两次，在我的央求下，或许还要加上电视广告适时地煽动，我父母才愿意合家去吃肯德基。

我吃肯德基这么久以来，它的服务一直很差。

昨天就是个很好的例子。我和女儿阿曼达一起去，从我们进店那一刻到我们拿到食物离开，一共花了26分钟。餐厅内排队很慢，所以我们最后放弃了排队，去了得来速窗口。我们总算拿到了食物，但没有餐巾、吸管，也没有塑料餐具。这仍要好过我有一次去肯德基却得知鸡肉卖完了。

关于肯德基的恶劣服务，讽刺之处在于，在公司层面上，它似乎是致力于提供优质服务的。昨天，柜台后的人胸牌上写着他是“为客疯狂之星”，诸如此类。这是肯德基“为客疯狂”策略的一部分。几年前，我依稀记得它将重心放在了全面质量改进上。还有一次，我记得它在墙上张贴了一张单子，列出了所有员工都应该为之努力的十条客户至上服务箴言。(www.daowen.com)

那么为何肯德基的服务仍然如此恶劣？我对原因做出了两个相互一致的假设：

1.肯德基的员工人数不足。下次去麦当劳的时候，数一数有多少员工。其值勤员工之多总是令我震惊，在生意繁忙的麦当劳一次看到15～20名员工并不算稀罕之事。肯德基的员工人数似乎要少得多。我认为昨天我去的时候，只有四五名员工。

2.肯德基的顾客比其他快餐店的顾客穷，而穷人不愿意花钱享受优质服务。在我看来，毫无疑问，在穷人经常光顾的地方，服务普遍很差。这是否因为穷人对服务不那么在意，我并不确定。我倒是知道，在我访问斯坦福的整整一年内，我几乎从未见过服务恶劣的现象，我一直认为这要归功于该地区富人居多这一点。