售后工作在销售中是不可或缺的组成部分，售后工作的第一步骤就是电话回访，很多销售企业现在都有专门的电话回访员。

电话回访并不是简单地了解一下情况就可以了，回访也要注意一定的技巧。

失败案例

姜先生去年在银行办理业务时，经过保险业务员的推荐，购买了某保险公司的分红保险，并缴纳保险费两万元。

时隔不久，姜先生接到该保险公司的回访电话，询问姜先生投保的相关事宜。工作人员再次确定姜先生是否确属本人签名投保，并再次简单重复了此分红险的相关情况，包括分红的不确定性，让姜先生对分红险有所了解。

今年5月，姜先生再次收到了保险公司的缴费通知单，姜先生吃了一惊，赶紧联系保险公司询问情况，这才得知这种分红保险要连续缴纳五年，每年保费两万元。姜先生之前并不知情，他向保险公司反映：“我当时以为一次性付费两万元就可以了，你们保险公司的销售人员刻意误导我，并没有跟我提及要交五年的事情。五年就十万元钱呢，我哪有能力花十万元去买份保险啊。”但是，保险公司却认为，姜先生在电话回访中并没有提到这个问题，还表示对这个分红险的权利和义务都很清楚了。以此为由，保险公司拒绝了姜先生要求全额退保的要求。姜先生备感委屈，称当时电话回访时，根本没有问到缴费方式和缴费年限的问题。(www.daowen.com)

姜先生为了避免无端地损失两万元保险费，只好硬着头皮，继续投保，但跟保险公司的合作关系也降至冰点，很不愉快。

上面这种情况并不少见，由于回访人员的失误，导致难以挽回的局面。跟踪回访能够了解客户对产品或销售人员服务的满意程度，起到纽带的作用。如果客户对产品或服务不满意，及时的电话回访就能避免消极影响的传播，在客户将其不满告知他人之前，及时、有效地进行处理，提高客户对产品或销售人员服务的满意度。

电话回访能使销售人员及时了解、反馈客户反映的问题或者提出的建议，对忠诚客户的意见更要加以关注和感谢。

做电话回访工作不只是走过场，而是要达到自己的目的，不讲求技巧的电话回访不仅不能帮助销售人员解决问题，还会造成许多新的困扰。所以，做电话回访工作，要不断地改善自己的回访技巧，使客户愿意接听并接受回访；认同客户的情感，并解答客户的疑惑；对待某些问题可不做正面的答复，而以反问的方式提醒客户双方的责任；清楚地向客户表明解决问题的决心，并通过提问的方式确认该客户对该种解决方案的满意程度，同时感谢客户的意见和建议。