销售人员或企业遇到顾客的抱怨或投诉，切忌找借口推脱，把问题当做皮球，一个部门推给另一个部门、一个人推给另一个人，这其实就是把问题推给了顾客。

这种不负责任的做法，通常导致客户的沉默，而这种沉默对于销售人员和企业来说并不是一个好现象。

由于销售人员的推脱而导致客户懒得投诉，说明客户已经对销售人员或企业彻底失去了信任，这才是销售人员和企业最大的损失。

失败案例

一位顾客在一家家电卖场购买了一台笔记本电脑，随机赠送了电脑包、鼠标、清洁套装、摄像头和耳麦等。

回家后，顾客发现赠送的摄像头接口有问题，连接不上。于是，顾客带着坏的摄像头找到卖给他计算机的那位推销员。推销员当时正忙着卖货，根本没听他细说，就告诉他，出了问题去找售后服务部。

顾客来到商场的售后服务部门，那里的工作人员说，他们只负责维修，这种买的时候就存在问题的情况需要去找当时的推销员换货。(www.daowen.com)

顾客又找到那名推销员，推销员告诉他，根据商场的规定，他只负责笔记本的好坏，关于赠品的问题，还得找售后。

疲惫的顾客又来到售后部门，另一名工作人员告诉他，根据规定，赠品是不能参加售后维修的。

这时，这位顾客几经折腾，已经筋疲力尽了，他再也不想这样被推来推去，只好重新买了一个摄像头，并发誓再也不来这家商场买东西了。

经常有销售人员这样回答投诉的顾客：“对不起，这是公司的规定。”工作人员经常以公司规定为理由推脱客户，而事实上，规定是为了约束销售人员更好地为客户提供服务的，工作人员不能以此为挡箭牌来推卸责任。

如果销售人员教条地按“规定”做事，不仅解决不了问题，反而会更加深客户的误会。

由此可见，对于销售人员和其所代表的企业来说，正确地对待客户的投诉，并根据情况及时、有效地进行处理是非常重要的。这是销售人员和企业服务水平最直观、最集中的体现。