“人非圣贤，孰能无过，知错能改，善莫大焉。”很多销售人员遇到客户投诉时，往往认为是客户找麻烦，而不是正确地看待客户的投诉。

销售人员对客户投诉的不正确看法，往往导致他们无法积极地解决问题、不能坦诚地承认自己的过错。

聪明的销售人员遇到客户投诉时，不仅仅会承认自己犯下的错误，即使不是自己的过错，也会真诚地向客户道歉。

销售人员要明白，投诉并不是客户的目的，解决问题才是他们的初衷。

成功范例

一家化妆品公司的售后服务部接到了一起投诉：付女士前不久从销售人员小王那里购买了一款化妆品，但自己用过之后，满脸发红肿痛，到现在好几天了都没见好转，要求公司给予赔偿。

售后工作人员联系了当时推销产品的业务员小王，小王了解情况之后，确定造成付女士面部红肿的原因不是化妆品，因为那款化妆品很温和，从未出现过过敏反应。但是，小王没有推脱责任，也没有跟付女士解释。她清楚这个时候解释会引起顾客的反感，事情就会更加难以处理。

小王赶紧联系上付女士，只字不提产品质量，只是表示很担心付女士现在的状况，说：“实在很抱歉，出现这种情况是我最不愿看到的，这么多天没有消肿，我很担心您，不如我陪您去医院看看吧。”(www.daowen.com)

在去医院的路上，小王不断地表示“现在最担心的是您的病情”，这使付女士感到很欣慰，之前投诉时强硬的语气也缓和了许多。

经过检查，医生对付女士说：“你的体质异常，属于过敏性体质，并不是化妆品有毒，抹一些消炎去肿的药膏，再吃些抗过敏的药就会痊愈了。”

这时，小王才向付女士解释化妆品的质量都是经过严格检测的。付女士立即道歉说：“真是不好意思，是我错怪你们了，不是你的错还让你跟着瞎忙活一阵，真是很抱歉。”

小王的做法让付女士对她大加赞赏，对她充满了信任，不仅自己一直买她的化妆品，还经常介绍朋友来买。

可见，客户的投诉是一把双刃剑，处理不好，就会在客户心里种下不信任的种子，产生无法预计的负面影响；处理得好，则会让顾客对销售人员及其所代表的企业产生更进一步的信任。

如果销售人员能够处理好客户的投诉，以良好的态度和优质的服务化解客户的不满情绪，投诉就会是一次很好的机会，“危机”也许会变成“良机”，再度赢得客户的信任，并培养一个忠诚的老客户。