所谓售后服务，就是在产品卖出之后销售人员、产品销售企业和生产厂家所提供的各种服务活动。

它是商品售出后的追踪跟进阶段，良好的售后服务可提高销售人员自身和所代表企业的信誉及知名度、扩大产品的市场占有率、增加销售的机会、提高销售人员和企业的收益。

如果把销售工作作为一个整体来看，良好的售后服务本身也是一种重要的促销手段。

良好的售后服务可以增强产品或服务的社会认同感。威力无穷的口碑效应就是销售工作中的社会认同感。有较高社会认同感的产品或服务通常会拥有更多的消费者，消费者对这个产品或服务的评价将深深地影响着他们再次购买和新客户首次购买的决定。良好的售后服务无疑是提高消费者评价的最有效的方法。

失败案例

网上曾经流传过一位网友对某手机零售商的公开投诉信，信的内容是这样的：

尊敬的某手机用户请注意：

我是一位某品牌手机的用户。2008年5月24日购买某手机一部。购买之后问题不断：

1.2008年5月27日手机充电器出现故障不能充电。零售商判定的故障原因：充电器人为损坏。处理方式：不予保修。

2.2008年5月28日因充电器问题找到消费者协会（简称消协）。消协判定故障原因：无人为损坏。处理方式：建议更换。结果：更换。（为什么明明是充电器的质量问题，之前不承认，还让顾客浪费时间和精力？）

3.2008年8月13日出现故障：合盖关机。维修方式：更换FPC。

4.2008年9月17日出现故障：自动关机。处理方式：更换电池。

5.2008年11月19日出现故障：照相、录像不能使用。处理结果：没有排线，返厂维修，时间一个月。（不提供备用手机。）

请问零售商和生产厂家，这样的手机维修频率，顾客怎么用？

这样的产品质量和服务怎么让顾客认可？(www.daowen.com)

更换一个排线耽误顾客一个月的使用时间，造成的损失由谁负责？怎么负责？

根据国家的有关规定，维修手机超过7天应提供备用机，为什么没有？而且还说交押金也没有备用手机！请问客户难道需要买那么多台手机备用吗？为什么不按国家规定办？

这样的零售商家、这样的手机品牌、这样的售后服务有谁信得过？

公司宣称秉承“以人为本、诚信立业”，有这样“以人为本”的吗？就是这样“诚信立业”的吗？

一个某手机用户的受害者

所有做销售工作的人看了上面的案例有何感想呢？不错，销售工作不好做，尤其是售后服更加难做，一个不小心就会产生极差的连锁反应。像上面这位顾客，由于对售后服务、对产品的不满，把自己的愤怒写成文章，发布在网上进行传播。这对零售商和对手机品牌会形成多么大的打击。

良好的售后服务是保证销售人员和企业财源不断的一大法宝。

售后服务包括包装、送货、安装和维修服务等。

售后服务出现问题，通常有以下几个原因：

第一，服务人员的态度不好。一些服务人员所受的训练有限，专业能力欠佳，对客户敷衍了事，引起客户的不满。

第二，服务速度太慢。售后服务人员往往抱着“事不关己”的态度，其消极处事的做法给客户造成极大损失。

第三，相关部门推卸责任。当客户要求提供售后服务时，从销售人员到维修人员，再到技术人员互相推诿，最终不能为客户排除故障、解决问题。

第四，维修部门技术太差。客户要求进行维修，维修人员数次上门，却屡修不好，或者修好后要收取相对较高的维修费。

如果能有效避免在售后服务中常见的问题，就能提高客户的满意度，使自己的销售工作如虎添翼。