失败案例

李某是一位洗衣机销售人员，现在他正站在自己的柜台前期待着客户的到来。

李某：“您好，先生！请随便看看！”

客户：“好的！”

跟随者客户的步伐，李某开始介绍起来：

“我们某电器是老牌子，质量有保障。现在这款E75全自动洗衣机正在促销，给您介绍一下？”

客户：“好的！”

李某：“这款洗衣机洗涤的效果非常干净，您不用担心！而且我们向您保证，使用这台洗衣机会降低对衣服的磨损率，最重要的是可以最大程度上为您节电、节水，操作方法也非常简单、便捷……”

客户：“这台洗衣机是洗干一体的吗？”

李某：“是的，先生。E75全自动洗衣机集洗衣、脱水、烘干于一体，真正意义上做到‘即洗即干即穿’。”

客户：“不错嘛，多少钱？”

李某：“价格非常合理，1790元。”

周先生：“1790元啊……那你们公司的售后服务怎么样？”

李某：“这个您也不用担心！我们公司的售后服务是业界学习的榜样，制度非常健全。如果产品出现问题，一个月内包换，一年内保修。而且全国22个大中城市，我们公司都设有售后服务处，保证为客户提供最完善的服务。”

客户：“订购后，何时能送货？”

李某：“我们送货非常快，一般在订购后第二天就安排送货了……”

客户：“能刷卡吗？”

李某：“可以刷卡，任何一家银行的信用卡都可以刷！先生，我们公司的产品性价比非常高，而且我们的品牌口碑非常好，售后质量也是非常到位的，您买我们的产品肯定不会后悔的……”

李某：“我们这周在做促销，过了促销期下个月就会涨价的，您现在买真是很划算的。”

这时客户的手机响起，客户边走边接起电话，直到走出商场大门外！

本案例中，客户问到了如何送货、售后服务及如何付款，他的成交意向已经很明显了，而销售人员李某却忽略了这些语言成交信号，不但没有及时主动提出成交，还继续不断地推销产品，最终导致订单丢失。

销售人员应及时察觉客户通过语言来体现的购买意愿，因为语言成交信号更为直观。

那么在销售沟通中，客户会通过哪些语言向销售人员来传达他们的购买意愿呢？

1.客户关心售后服务

如果客户在销售的过程中，向销售人员询问售后服务方面的问题，基本上表明客户已经在考虑购买产品之后的问题了。

如果客户询问有关售后服务的事宜，销售人员一定要抓住时机，成功签单。

比如：

“你们产品的保修期到什么时候？”

“购买你的产品之后，多长时间可以包换？”(www.daowen.com)

“一旦在使用的过程中出现问题，我应该到哪里维修？”

“如果你们的售后服务人员不能及时解决我的问题，我应该怎么办？”

这个时候，销售人员要更积极地诱导客户，促成交易。

2.客户认同销售人员的看法

销售人员在向客户介绍产品的时候，一定要征求客户的意见。

如果客户对销售人员的意见表现出认同的态度，一般表示销售人员可以进入促成交易阶段了。

比如：

“听起来，你们公司的售后服务不错嘛！”

“你说得不错，说实话我也是这么想的！”

“你们公司的这款豆浆机有这个功能吗？那太好了！”

“对，你说得很有道理啊！看来我真的需要这方面的改善。”

3.听完销售人员介绍之后，客户沉默

销售人员向客户介绍产品之后，询问客户感觉如何时，经常会出现客户沉默不语的情况。这时候客户往往是在犹豫，到底要不要购买。销售人员应该把握这个时机，将销售推进到促成阶段。

比如：

“还有哪些方面您不太清楚呢？”

“那您是对于我们公司的专业能力表示怀疑？”

“您对我们的产品哪方面不放心？”

面对犹豫的客户，销售人员可以选择以询问的方式诱导客户，使其作出反应，促成交易。

4.客户询问价格

说真的，除了产品的质量之外，客户最关心的就是产品的价格。如果客户主动向销售人员询问价格的话，就可以判断客户有购买的倾向。

需要注意的是，不是每位客户询问价格都一定会购买，这只是表明他有这方面的需求。

5.客户持续不断地询问产品使用细节

客户是产品的使用者，所以他们非常关心产品在使用时的一些细节。

如果客户在与销售人员沟通的时候详细询问关于产品的使用细节时，基本上可以肯定这是一个对产品产生兴趣的客户。

比如：

“你再重新说一下，好吗？”

“你们公司的冰箱在使用的过程中会产生噪声吗？”

“这款手机能上网吗？如何操作呢？”