在客户拒绝销售人员或是表达自己异议的大多数情况下，态度都是比较强硬的。

作为销售人员，你不能避免客户拒绝或提出异议，但有可能降低客户表达的力度，尽量争取客户的认同。

销售人员要对客户提出的异议表示理解。即使你的立场和角度跟客户完全相反，你们的意见有很大分歧，你仍然要对客户的想法表示理解。

成功范例

客户：“你们的品牌是国产的，不是我不相信国产货，只是你们的产品质量实在不知道是什么水平。另外，你们的市场占有率小，售后服务中心不够多，到时候维修比较麻烦。”

销售人员：“我理解您的想法。很多顾客选择国产货都有这个顾虑。但是，产品质量您尽管放心，面对进口产品这么大力度的打压，我们的销售量还是稳步攀升，如果质量不过关，怎么能受到越来越多的顾客的青睐呢？我们的售后服务站点确实不多，但每个售后服务中心我们都在用心经营，办得虽不够多，却够大、够正规，相信您在维修时也希望维修人员足够专业，能很快帮您修好吧。”

客户：“对，你说得也有道理。选什么都是有利有弊，也罢，我就相信一次咱们国产货，哈哈……”

在销售实战中，每当客户提出异议或拒绝时，销售人员都可以“我能理解您的想法”这句话作为开始，这是销售人员用来缓和气氛的不二法宝。

在客户提出异议或拒绝之后，销售人员的另一个绝招就是先对客户的意见表示肯定，再把他提出拒绝的理由转化成问题提问回去。

成功范例

在家用汽车特卖场，一位女士看中了一辆小排量型号的汽车，汽车销售员正在给她讲解如何支付及售后的问题。这时，她丈夫从外面赶过来，拉起她就走，说：“小排量动力不足，不是说不让你买小排量吗？小排量的不行，跑起来太慢。”

销售人员及时说道：“这位先生您说得很有道理。但是您希望您的妻子开车开得很快吗？”

丈夫：“当然不是，开那么快很危险的。又不让她办什么急事，不过是接送接送孩子，自己上下班开开。”

销售人员：“那最好的办法莫过于她根本没办法开快，您说呢？”

丈夫：“这么一说倒是有点道理。可是小排量的汽车开长途的话就不行了。”(www.daowen.com)

销售人员：“您这么心疼您的妻子，快车都不愿意让她开，怎么舍得让她辛苦地去跑长途呢？在我看来，这款车型最适合您妻子，开不快、安全、省油，重要的是车型好看，您妻子喜欢，还能给您省下不少钱。”

丈夫转身问妻子：“你喜欢吗？你喜欢就行。”

永远不要急着去反对客户。只要销售人员的反应中带有刺激客户的元素，你的客户就会离你越来越远。肯定他、支持他，并不代表认输，推销成功才是你真正的胜利。

即使有些客户提出的异议超出了销售人员能够解决的范围，销售人员也不能不负责任地把事情推给别人，而是要和客户一起解决问题。这样，即使你最终没能很好地解决问题，也会让客户觉得你是一个有责任感的人。

失败案例

顾客：“你们的液晶电视有问题，屏幕上有一条白光！我昨天刚买的，你得给我解决这个问题！”

销售人员：“我理解您的感受。您别着急，想想是不是有什么操作失误？昨天您试机不是还好好的吗？”

顾客：“电视还能怎么操作失误？我再失误还能把屏幕弄坏了吗？你们就会找借口。”

销售人员：“那就是安装出现了问题，但这个您得找安装部的人，这个事不归我管，我也管不了。”

顾客：“你这叫什么话？当初买的时候你怎么不叫我找别人呢？什么安装有问题，我看就是你们电视质量有问题！”

销售人员：“质量有问题您更找不着我了，您得找厂家。”

顾客：“你这是什么话？跟我说保修两年的不是你吗？出了问题就不是你了？什么狗屁理论，你们经理呢？我要找你们经理！我要投诉！”

当销售人员遇到这种自己解决不了的问题，或者是自己权力范围以外的问题时，不能只想推得自己一身轻，越是有这种想法，越是不可能推脱得干净。

客户出现异议时，销售人员一定要积极地去帮助客户解决问题，这才是制胜法宝。