在与客户交流的过程中,销售人员面对客户提出的各种异议,难免会心生烦躁。这时,有些销售人员就会失去耐心,直接反驳客户的不同意见,甚至不计后果地跟客户争辩起来。
失败案例
申某在一家商场购买了一套黑色西服套装,可是刚穿了半天,白色的衬衫就被染成了黑色。
申某拿着西服找到售货员,想问个清楚。没想到,售货员比他还有理,咄咄逼人地说:“不可能掉色。肯定是你自己的问题。这种衣服我们卖了多少套了,从没听说过有掉色的。”那架势好像在指责申某说谎,自己弄脏了衬衫还怪他。
申某恼火地说:“你这是什么态度?难不成我会把衣服弄脏来诬陷你们吗?”
两人便一发不可收拾地争吵起来。旁边另一个售货员赶紧过来劝道:“黑西服嘛,颜色深,刚开始穿时都会有些褪色,这是避免不了的。这不是西服的问题,可能是染料不好。”
听了这个解释,申某更加火冒三丈,质问道:“你的意思是我买的是二等品吗?我买的时候,他跟我说的可是一等品啊!既然染料不好,怎么能作为一等品卖呢?”
申某见与售货员争吵根本没有作用,只好找到商场的经理,投诉了那名态度恶劣的售货员,并要求退款。
碰到这种情况的最好办法就是不与客户争辩,而是对客户的不同意见表示肯定,先给予客户心理上的安慰。如果销售人员能及时发现客户的困扰所在,主动说出客户的不同意见,将更加有利于销售人员解决客户的不满、处理客户异议。(www.daowen.com)
与客户争辩,绝不是明智之举!殊不知,你越是在争辩中占据上风,就越会在销售中就落到下风。
成功范例
客户:“你们的付款期限是多长时间?”
销售人员:“公司规定货到位之后10天内付清货款。”
客户有些犹豫。
因为同行业的付款期限一般是15天左右,销售人员见客户略有疑虑,想到客户一定希望付款期限越长越好,于是决定主动说出这一问题。
销售人员:“王经理,贵公司以前肯定和其他公司有过这种业务往来,您肯定也知道我们这种企业资金运转是最主要的。很多企业就因为把付款期限定得很长而资金链断裂,也因为如此,送货并不及时。我们公司在下订单之后,两天之内保证送货,绝对不会让您的公司因生产材料短缺而受到制约。我们能做到这一点,就是因为我们坚持高效率的运作方式——只有在10天之内收回货款,才能保证我们的资金周转,真正做到送货及时啊。”
从上面这个例子,我们可以看出销售人员做业务,不仅不能直接、强烈地反驳客户的意见,还要积极肯定客户的不同意见,主动替顾客说出意见,这样才能委婉地化解客户异议,促成最终交易。
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