全面质量管理

一、全面质量管理

质量管理是质量方面的组织管理活动，包括质量目标、方针、策划、控制、保障与改进。质量管理是工业革命后发展起来的并且每20年发生一次重大变革。质量管理的发展阶段有三个：质量检验阶段（20世纪20年代）、质量控制阶段（20世纪40年代）、全面质量管理阶段（20世纪60年代），使得质量管理由纯粹的事后检验到科学预防，最后发展为满足客户需要而关注各个方面。

1.全面质量管理的内容

ISO 9000标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，这个定义是学界广泛认同的全面质量管理概念。全面质量管理必须满足“三全一多样”的基本要求，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全方位的质量管理和多方法的质量管理。

（1）全员的质量管理

全员的质量管理是企业全体人员参加的质量管理。人是影响质量管理的最显著因素，以人为本，充分发挥人在质量管理过程中的主观能动性。因为全面质量管理不是质管部门和生产主管的专职，而是全体员工的共同责任，依靠企业员工的共同努力，保证和提高产品质量。产品质量是企业全体员工工作质量的综合体现，这与员工的素质、技术水平、管理水平、领导水平等密切相关，任何一个环节、任何一个人的工作质量都会影响产品质量，所以全体人员要树立全面质量管理观念，加强全面质量管理教育和培训，明确每一个部门、每一个岗位的质量职责，让全体员工更加积极主动地参与到质量管理之中。

（2）全过程的质量管理

全过程的质量管理是对产品质量产生、形成和实现的全过程进行的质量管理，从产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程全部纳入质量管理范畴。企业对产品生产的每一道工序、每一个环节都严格控制，以预防为主，防检结合，保证工序和环节的“零失误”，从而保证产品质量。全面质量管理所指的顾客不仅指产品或服务的消费者，还将生产过程中下一工序定义为上一道工序的顾客，所以所有环节都是相互联系、相互制约的，要对生产过程中的每一道工序加强管理，从而保证过程的质量。

（3）全方位的质量管理

全方位的质量管理对象包括工作质量、产品质量及有关的过程质量。要求企业所有部门参与质量管理，共同围绕质量方针制定质量目标并有效落实，部门之间还要做到质量信息的共享，重视影响企业产品质量的所有因素，并努力有效控制，从而提高工作质量和产品质量。此外，还要管理产量、成本、生产效率和交货期等，预防和减少不合格产品，确保低消耗、低成本、按期交货和服务周到，满足顾客需求。

（4）多方法的质量管理

多方法的质量管理即多种方法的质量管理。质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分，除此之外，还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有七种工具，包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；此外还有新的七种工具，包括关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。

2.全面质量管理的原则

全面质量管理总共有七项基本原则，内容为以客户为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策和关系管理。其相互联系如图5－79所示。

图5-79　基本原则关系图

（1）以客户为关注焦点。

全面质量管理第一原则是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。顾客就是上帝，企业依存于顾客，因此企业应了解顾客现在和未来的需求，满足且超越顾客的期望。如果企业不能满足顾客需求，就无法获得利润，企业将无法生存。顾客不仅仅包括消费者，还包括单位内部生产、服务和活动中在产品被接受之前所产生的工序、岗位和个人。当今市场环境，企业需求趋向于个性化，所以设计产品时应充分调查顾客需求，设计出顾客满意的商品。

（2）领导作用。

所谓领导者就是企业的最高管理者，领导作为企业质量方针目标和战略规划的制定者，在生产经营中发挥重要作用。企业决策层必须重视质量管理，企业的管理层和员工也必须参与质量管理活动。最高管理者应确保组织的目标和方向一致，规划企业发展方向和战略方向，并且协调各部门，营造的内部环境使企业员工能充分参与并实现组织目标，调动员工的积极性，带领大家朝着共同的目标奋进。

（3）全员积极参与。

企业不能只靠管理层，员工参与也至关重要。各级人员是企业组织之本，整个企业拥有能够胜任且积极参与的人员是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，员工的充分参与能充分发挥才干为组织带来收益。人才是第一资源，只有全体人员充分参与，企业才能良好运作。全员参与原则主要是正确处理好人员配备和人员激励。

（4）过程方法。

企业要想高效地达到一致的和可预期的效果必须将相关的资源和活动作为相互关联和连贯的过程来进行识别、理解和管理，如图5－80所示。质量管理体系就是由各个过程构成，不应将它们以单独的过程眼光来看待，而应以系统的角度来管理，这样才能高效满足顾客需求。ISO 9001质量管理体系就属于通用的标准化体系，它是以顾客满意为输出，由管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析与改进的质量管理体系构成。通过ISO 9001质量管理体系认证是企业开展国际贸易的前提条件，这为企业开展质量管理工作提供了思路。

图5-80　过程方法

（5）改进。

改进应是企业永恒的目标，是全面质量管理不可或缺的一部分。依据顾客需求，运用PDCA循环法，结合纠正与预防措施，与时俱进，使管理更加完善。

（6）循证决策。

在充分分析数据和信息基础上建立有效决策，更能产生期望的结果，最高管理者必须以事实为基础，以公司的实际情况为出发点，制定企业的发展规划。

（7）关系管理。

企业与供方相互联系，相互依存。加强企业联系，企业与供方之间保持互利关系，实现优势互补，可增强企业和供方共同创造价值的能力，建立战略合作伙伴关系，实现合作共赢。供方产品的好坏直接影响到最终产品的质量，企业在采购产品时应充分地评价，这样才能确定合格的供应商，其次要多渠道、多信息沟通，帮助供方改进产品或原材料的质量，实现互利互惠，共同发展。

3.全面质量管理的特点

全面质量管理具有五个特点，具体如下：

（1）全方位：进行管理的内容在企业经营和管理的每个流程都需要有体现。

（2）全员参与管理：指的是全部人员都需要执行全面质量管理。(www.daowen.com)

（3）预防性：要具有一定的预防性思维，对管理过程中可能会出现的一些问题要积极地进行计划和预见。

（4）需求性：将客户的需求作为根本，秉承顾客第一、竭诚为人服务的理念。

（5）科学性：以科学的管理方法作为基础，使得管理手段的实施具有可行性。

全面质量管理和旧时普通的质量管理相对比，两者具有四项不同点：

（1）在全面质量管理中，参与主体的范围有所扩大，该项管理活动包含了以往参与管理活动的所有人员，还包括了企业的员工。

（2）在全面质量管理中，其管理流程和企业的各项因素都有紧密联系。

（3）相比于以往的管理活动，全面质量管理更强调理念和实施方法的科学性，并运用各种专业技术，如数理统计方法等手段来实现科学性的提升。

（4）在全面质量管理实施过程中，我们更需要关注管理方法的改进和革新，要随着时代的发展，不断完善管理的制度，切实追求实现高质量管理的目标。

统计过程控制

二、统计过程控制

统计过程控制（Statistical Process Control，SPC）是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。

1.SPC技术原理

SPC是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。它认为，当过程仅受随机因素影响时，过程处于统计控制状态（简称受控状态），随机误差具有一定的分布规律，即总体质量特性服从正态分布，产品特性值出现在（μ±3σ）中的概率为99.73%，超出±3σ范围的概率仅为0.27%，即几乎全部产品特性值都落在6σ范围内。其中μ为产品特性值的总体均值。当过程中存在系统因素的影响时，过程处于统计失控状态（简称失控状态），过程分布将发生改变。在工程领域，习惯把6σ定义为过程能力，它的值越小越好。SPC正是利用过程波动的统计规律性对过程进行分析控制的。因而，它强调过程在受控和有能力的状态下运行，从而使产品和服务稳定地满足顾客的要求。

实施SPC的过程一般分为两大步骤。第一步用SPC工具对过程进行分析，如绘制分析用控制图等；根据分析结果采取必要措施：可能需要消除过程中的系统性因素，也可能需要管理层的介入来减小过程的随机波动以满足过程能力的需求。第二步则是用控制图对过程进行监控。

控制图是SPC中最重要的工具。控制图中三条平行于横轴的直线，分别称为上控制线（Upper Control Line，简称UCL）、下控制线（Lower Control Line，简称LCL）和中心线（Central Line，简称CL）。其中，CL是所控制的统计量的平均值，UCL、CLC与CL相距数倍标准差，通过检查控制图中描点在UCL和CLC的位置判断工作过程是否存在异常因素。

国家标准GB／T 4091—2001《常规控制图》给出了八种类型的控制图（如表5－17所示）和检验控制图的八个准则（如表5－18所示）。

表5-17　控制图类型

表5-18　控制图检验示意

续表

续表

2.MES中SPC的运用

一些MES系统采用SPC技术对关键工序质量进行控制。与传统的SPC不同，MES利用系统中成熟的数据采集、分析、处理和控制技术实现对质量数据的管理，将质量参数选取、质量数据采集、控制图绘制、质量诊断与过程调整等质量管理模块集成在一起，实现动态工序质量控制，如图5－81所示。

图5-81　基于MES的SPC流程

（1）质量参数获取。在车间制造过程中，要系统地识别、分析产品或零部件工艺流程，找出影响产品质量的因素，并根据各工序对最终产品质量影响程度的大小及相互关系，绘制关键工序流程图；根据该图确定质量控制点及关键参数，绘制工序质量管理网络图，对影响产品质量的关键工序实施监控。在确定了关键工序及其参数后，就要对这些参数进行及时准确地采集和处理，为后续计算、控制和分析诊断做准备。

（2）绘制控制图。根据控制图使用的目的不同，可分为分析用和控制用两个阶段，因此要分别绘制分析用和控制用控制图。一道工序的初期或进行系统改进后，总存在不稳定因素，因此，先要绘制分析用控制图来判断过程是否受控。在分析用控制图阶段，如果过程有异因存在，应积极采取措施分析原因，调整过程，直到剔除所有异因，过程受控。在保证过程受控的情况下，通过查表5－19中计算过程能力指数CP，判断过程能力是否合适。如果过程能力充足，就用稳态下控制图的控制线控制生产过程；如果过程能力不充足，则要采取措施分析原因，调整过程，然后重新进行过程判断和过程能力评价。

表5-19　过程能力分级

其中，过程能力是指过程输出符合公差范围的能力。通常将允许的公差范围除以6σ的比值称为过程能力指数。当公差的中心值M与数据分布的中心一致时，称为过程能力“无偏”，指数用CP表示；不一致时称为“有偏”，指数用CPK表示。其计算公式如下：

在公式中：T为公差范围，T＝TU－TL，TU为上公差界限，TL为下公差界限；K为μ与M的偏移度，

（3）质量诊断与过程调整。在绘制控制图的过程中，过程判断和过程能力分析是两个非常重要的环节，如果出现过程不稳定或过程能力不足的情况，必须进行质量诊断。通过查询质量分析诊断知识库，发现上述情况的原因及解决办法，然后进行过程调整，最终达到稳定的制造过程和合适的过程能力。