在CYL－MES中，质量投诉管理的实施流程包括：

（1）投诉信息采集。

（2）监测与分析。

投诉信息采集

一、投诉信息采集

投诉信息的采集通过CYL－MES中“产品质量投诉”管理完成，如图5－74所示。投诉信息可以通过手工录入或者从ERP中售后服务数据库的接口直接导入。投诉采集到的信息包括投诉人、投诉类型、投诉内容、投诉状态和投诉结果等，到时管理人员可以利用MES中的汇总功能，对投诉信息进行分类汇总分析。

在投诉信息采集之后，管理人员可以按照相应的条件对投诉信息进行过滤，具体的过滤条件包括投诉的时间区间、投诉原因类型、投诉处理状态和被投诉的订单编号等，方便用户进行信息的分类和查询。

当需要查看投诉的具体信息或者修改投诉的处理状态时，可以在产品质量投诉管理界面中，单击投诉信息前“操作”功能下的“编辑”按钮，进入“质量投诉编辑”进行设置，如图5－75所示。在此界面中，上方列出了投诉的详细信息，下方则提供了对处理的结果处置功能，管理人员可以选择和录入负责人、处理状态、处理结果、处理措施和客户反馈等内容，并单击“保存”按钮，对投诉进行处置安排反馈。

二、监测与分析

投诉管理模块也提供了数据评估功能，对那些引起投诉故障的情况进行分析评估，这部分的操作可以通过CYL－MES中“产品质量投诉数据监测分析”功能实现，如图5－75所示。在此界面中，利用表格化和图形化的形式对投诉信息进行汇总表示。其中，图形化显示主要是数据透视图，管理人员可以按照投诉订单、投诉类型、投诉人、投诉状态和投诉结果分别生成数据透视图，评估质量投诉的关键原因。(www.daowen.com)

监测与分析

图5-74　产品质量投诉管理界面

图5-75　质量投诉编辑界面

对于投诉的相关订单，在订单信息的前列提供了“追溯”功能，用户单击“追溯”按钮后，系统将弹出对话框，如图5－77所示，显示此订单产品的整个生产流程，包括物料、工序、操作员工等，方便生产管理人员找到问题根源。

图5-76　产品质量投诉数据监测分析

图5-77　投诉订单生产追溯对话框