随着供过于求的买方市场的形成，以及全球竞争的进一步加剧，消费者维权意识的逐步兴起，特别是消费者需求日益个性化、多样化时代的到来，以顾客为中心导向的企业经营观的逐渐确立，顾客满意、顾客满意度已经越来越成为理论界、企业界乃至政府部门所关注的焦点与热点。

国内外诸多学者分别从不同的角度对顾客满意度提出了自己的认识和观点，但直到现在，对成品油销售企业的顾客满意度测评持续改进问题给予关注并进行研究的理论并不多见。

本研究在查阅、整理并借鉴前人有关顾客满意度成果的同时，试图从运用理论解决我国成品油销售企业的实际应用角度出发，揭示我国成品油销售企业顾客满意度的内涵和特征，并在此基础上进一步探索其模型、评价体系、指数、实施和持续改进三大问题。经过资料检索、实地调研、思路整理和观点提炼，以精简、系统和有实践指导意义等为原则，整个科研报告形成了如下几方面的研究成果：

（1）详细阐述了我国成品油销售企业顾客满意度研究的重要性、必要性和可行性，并且指出开展顾客满意度经营对于我国成品油销售业的生存与发展都具有十分重要的意义。

（2）全面、系统地对国内外顾客满意度理论与实践活动进行了深入的分析、归纳和总结，形成了顾客满意度研究综述。这既为本报告的研究提供了必要条件，又为顾客满意度理论与实践的进一步研究奠定了一定的基础。

（3）综述了顾客满意度模型，据此提出了一种新型的顾客满意度模型，并结合成品油销售企业实际情况，通过用户识别与特征分析，构建了全面、系统的我国成品油销售企业顾客满意度模型，并对员工满意度模型进行了相应分析。

（4）论述了成品油销售企业建立顾客满意度评价指标体系的必要性与重要性，提出了建立顾客满意度评价体系的基本原则与主要步骤，并应用系统论思想从多个领域、多个维度、多个视角构建了我国成品油销售企业顾客满意度评价指标体系。

（5）结合成品油销售企业各分公司、各加油站、产品、用户的特点，构建了我国成品油销售企业顾客满意度指数模型，指出了具体的计算方法与分析思路，并进行了相关的实证分析。

（6）分析了我国成品油销售企业的顾客满意战略，建立了顾客满意度实施策略体系，并着重对我国成品油销售企业顾客满意度持续改进问题进行了专题探讨。

本研究的创新点，主要体现在以下三个方面：(www.daowen.com)

（1）创建了成品油销售企业顾客满意度理论范式。基于新常态创造和保持顾客成品油销售企业这一重要使命、基于新时代成品油销售企业高质量发展重要目标、从广义顾客（外部顾客即用户和内部顾客即员工）视角出发，本研究首次创建了成品油销售企业顾客满意度理论范式，含概念界定、现状问题、模型构建、评价体系、指数探讨、实施方略、持续改进等。

（2）提出了成品油销售企业顾客满意度评价体系。基于实践需要，本研究首次提出了我国成品油销售企业顾客满意度评价指标体系，包括成品油销售企业建立顾客满意度评价指标体系的必要性与重要性，提出了建立顾客满意度评价体系的基本原则与主要步骤，并应用系统论思想构建了成品油销售企业顾客满意度评价指标体系，最后讨论了指标量化与权重问题。

（3）制订了成品油销售企业顾客满意度实施方略。成品油销售企业实施顾客满意度，是一项系统工程。首先应确立顾客满意战略，从横向看，可分为理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、服务满意系统、产品满意系统和情感满意系统等六大子系统；从纵向看，我国成品油销售企业顾客满意战略包括三个依次递进的层次：物质满意层、精神满意层及社会满意层。其次，应建立健全一套切实可行、行之有效的顾客满意度实施体系，该体系是以达成实现顾客满意度为轴心，包括顾客满意度的调查研究系统、测量评价系统、改进提高系统、监控管理系统、员工支持保证系统、企业高效运作系统、全面创新系统和文化保障系统等，最后应处理好若干个问题，以加强和改善成品油销售企业经营与管理，提高我国成品油销售企业的经济效益与社会效益。

本研究的主要价值，体现在以下两个方面：

（1）理论价值。本研究创建了成品油销售企业顾客满意度理论范式。

基于新常态创造和保持顾客成品油销售企业这一重要使命、基于新时代成品油销售企业高质量发展重要目标、从广义顾客（外部顾客即用户和内部顾客即员工）视角出发，本研究首次创建了成品油销售企业顾客满意度理论范式，含概念界定、现状问题、模型构建、评价体系、指数探讨、实施方略、持续改进等。本研究可供油品销售企业等石油企业研究者提供科研参考。

（2）应用价值。主要是从可操作的角度出发，本研究提出了成品油销售企业顾客满意度持续改进的一般模式、主要策略及辅助路径，包括基于负面曝光事件的顾客满意度持续改进路径、基于服务失误补救的持续改进路径及基于顾客关系管理的持续改进路径。本研究可供油品销售等石油企业经营管理者提供决策参考。

尽管我国对于顾客满意度的研究整体上已处于成熟化阶段，但是我国成品油销售企业因行业、企业的特殊性，加之顾客满意度本身又涉及企业经营与管理的各个方面、各个环节，某一方面、某一环节的欠缺都会影响到研究结果的准确性。由于不可避免地涉及企业经营与管理活动的诸多方面，鉴于作者知识水平有限以及时间有限，故在研究告一段落的时候，仍有大量的研究性工作需要继续进行，例如有关研究结论是否完全适合我国成品油销售企业的实际情况，是否能给我国成品油销售企业带来预期效果，则有待于实践的进一步检验。

因此，本专著只是对我国成品油销售企业顾客满意度的模型、指数、实施与持续改进方面提出了一种思路、一种方法、一种方案，相关科研成果可供成品油销售企业在对自身顾客满意度进行辨识和评价时作借鉴之用。