顾客完全满意是摩托罗拉公司对顾客满意进行深化总结得出的。其基本内涵包括三要素：顾客100%的满意或超出顾客期望、全员参与、内外顾客满意。顾客完全满意要求加油站在经营管理活动中，使顾客完全满意，其根本目的在于持续改进顾客满意度，不断提高顾客忠诚度，实现企业的长期盈利和可持续发展。加油站要实现顾客完全满意，主要通过两个途径：①实现加油站员工满意，主要是通过提供良好的工作环境、合适的工作岗位、公平的工作回报等方式来提升加油站员工满意度。②实现加油站用户满意，这就要求加油站具有五个关键因素：首先是优质的油品和非油品，其次是卓越的加油站服务，紧接着是合理的价格，然后是高素质的员工，最后是良好的加油站形象。只有为顾客提供了满意的产品和服务，才能使顾客对加油站产生信赖感，最终成为加油站的忠实顾客。国际营销大师科特勒指出：“忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，现在日益重视设计出最好的关系组合以争取和保持顾客。好的顾客就是资产，只要管理得当和为其服务，他们就能转为公司丰厚的终身利益来源。在紧张的竞争市场中，公司的首要业务任务，就是持续地用最优的方法满足他们的需要，以保持顾客的忠诚度。”美国的商业研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%～80%的利润；固定顾客增加5%，企业利润将增加25%。

良好的关系一旦建立，有利企业的交易随之而来。加油站应重视开展顾客关系营销，建立顾客关系管理系统，逐步培养顾客忠诚度。关系营销就是与关键顾客建立长期良好业务关系的一种策略。建立与顾客关系的数据库系统是加油站实施关系营销的第一步。比如，当今盛行顾客关系管理系统就可以有效地把各个渠道传来的用户信息集中到一个数据库。公司各个部门之间再共享这同一个客户资料数据库。这样不仅有利于加油站赢得顾客，更有利于加油站维系顾客。培养顾客忠诚的目的是为了构建顾客与加油站之间的牢固关系，实现长期的顾客挽留。加油站需要赢得客户的忠诚。如果一个加油站没有一定的忠诚客户予以支持，那么加油站的营销活动就无法顺利进行。关系营销要求加油站与顾客建立、维系和发展一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系。长期的激烈竞争，迫使加油站越来越意识到：没有用户一如既往的认可、认同、参与、支持和帮助，加油站想持续发展、长期盈利，几乎是不可能的。因此，只有与用户建立长期战略联盟，才能确保加油站最终目标的实现。如何打好这张牌呢？除了使用户享受到真真正正的实惠外，关键是要想方设法让大多数用户能参与进来，要把他们的积极性、主动性、创造性引导好、保护好、发挥好，要扩大他们的参与权与决策权，使他们成为加油站的好助手与好伙伴。例如通过组建联谊会、座谈会、用户俱乐部或发送贺卡和礼物等方式来尝试与用户建立一种战略联盟伙伴关系。在诚信遭到质疑的今天，讲诚信、守信用无疑可以保持与用户之间的良好关系。如新疆库尔勒销售分公司因重合同守信用而赢得用户的好评。

关系营销在实践中，要求成品油销售企业务必重视顾客满意度持续改进常用工具。

开展顾客意见调查的形式，主要有：

（1）电话访问。其优点是方便快捷地与顾客沟通，效率比较高，节省调查费用。但往往很难进一步了解顾客的感受与想法，对于想全面系统地了解顾客需求则不适用。

（2）发放《顾客意见调查表》。其好处在于完全由顾客自愿进行，是对顾客打扰最少的一种调查方式；信息收集的范围广泛，几乎所有的顾客皆可容易地取到此表；客观性比较强；获取的信息量比较大。其缺陷在于：顾客对此种方式习以为常，使顾客提供意见的热情减小；信息获取深度不够；调查信息的准确性及收集的频率易受顾客情绪的影响。

（3）现场访问。其最大优点在于它就发生在服务的现场，顾客对服务过程的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。现场访问是与顾客建立长期业务关系，维持顾客忠诚的一个重要方法，尤其是在顾客反映的问题被很好地解决时。现场访问给顾客传递了一个最明确不过的信息：本实验室是重视顾客及顾客意见的。其弊端在于现场访问收集到的信息不易保存，很可能因为访问人的遗忘而消失得无影无踪；进行现场访问要把握好谈话的时间与分寸，现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法，如掌握得不好，则无疑是一种打扰。现场访问由于时间条件所限，往往不能全面、深刻地展开调查。现场访问往往需要由一定层次的管理人员亲自出面进行，会给日常工作繁忙的管理人员造成一种体力和心理压力。

（4）面对面座谈。面对面座谈的调查方法是指实验室邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种座谈会的形式，就有关服务或顾客需求方面的问题进行面对面的意见征询和探讨。面对面座谈的好处在于管理人员与顾客可以广泛而深入地交换意见，获得的信息量大，质量较高。许多顾客比管理人员还要见多识广，是企业不可多得的良师益友。座谈中多方是互动式的讨论，有利于管理人员多方面、多角度听取建议；通过面对面的交流，可以增进双方的友谊和感情，加强联系。其缺陷在于组织工作较为复杂，成本较高；对参与调查的实验室人员及顾客的要求都比较高，调查的效果受双方准备与素质的因素影响较大。(www.daowen.com)

客户拜访记录作为加油站客户管理的重要一环，对加油站客户管理具有非常重要的作用。关于客户拜访记录的填写，现有的《加油站管理规范》上只制作了样表，对具体的填写内容和方法没有详细说明。因此，长期以来，很多加油站的客户拜访记录要么流于形式，只填写格式化的内容；要么记流水账，不得要领；要么字迹潦草、层次混乱，给后面的客户分析造成困难。这种粗放的填写方式难以适应加油站精细化管理要求。2012年8月，成都某油品销售公司推广了一套客户拜访记录的填写方法，基层普遍反映效果很好。调查发现：该公司的客户拜访记录在3个方面做到了精细化。①字体仿宋化。加油站的客户拜访工作，一般由站经理、综合管理岗或值班长负责。由于是手工填写，可能造成每个人填写的记录字体不一样，一些管理人员书写潦草，一旦人员交接，就会给客户资料的管理带来困难。如果统一使用仿宋字体，则可以避免这种后果。由于仿宋字体具有圆润细腻、容易辨识、掌握简单的特点，即使是由不同的管理人员填写，客户拜访记录亦很容易辨识。②客户反馈意见条理化。在客户拜访过程中，语言交流是主要形式，但由于交流话题广泛，交流时间不受限制，记录内容繁多，不易掌握。在青龙路加油站进行的一次客户拜访记录中，记录人用阿拉伯数字标示了客户反馈的4条意见。从整齐排列、并不烦琐的文字中可以一眼看出，前面两项是加油站对客户的问候和客户对加油服务的评价。简洁、条理化的客户拜访记录，为这个站每月、每季度的客户需求分析带来了很多便利。③处理措施明晰化。加油站管理规范对客户拜访的“处理措施和解决方式”有专门规定。调查发现青龙路加油站填写的客户拜访处理措施非常明晰。在对客户某公司的一次拜访记录中，客户提出了“希望及时了解销售优惠政策”的意见。加油站在拜访处理措施中明确承诺“如有新的优惠政策，将在第一时间通知客户”。从中可看出，客户所提问题，加油站客户拜访人员及时给予了解答，这值得同行学习借鉴。

所谓“神秘顾客访问”就是委托具有专业管理水平的顾问公司，选派具有专业管理水平、有一定加油站管理经验的人员，以第三方的中立角度，对加油站的服务、环境、卫生、计量、质量等，实行持久的、不定期的、无规律的暗访、监督，客观、公正地对加油站的工作给予全面评析，以此促进加油站管理水平的全面提升，全面增强企业的市场竞争能力。例如，黑龙江某销售分公司新班子自从2002年8月份组建之日起，便对自己的工作和企业的发展提出了“三个一流”的目标，即“干一流工作，创一流企业，做一流贡献”，并以此为动力，在企业的经营管理上不断创新，令销量、效益连创新高。为此，他们积极创新管理形式，引进“神秘顾客”，借助外力，达到强化管理的目的。该公司委托的“神秘顾客”是当地一家著名的营销顾问公司。该公司选派合适人员，他们在接受培训后从事这项工作。在同一年度内，同一个人不能重复到一个地方进行调查访问，以保证工作人员的“专业性”和“神秘性”。“神秘顾客”要按照油品销售分公司的意见制订访问计划，利用先进的摄录仪器，采取观察法，适当采用问卷法、询问法对加油站进行不固定人员、不固定时间的暗访（包括日访和夜访）。访问人员自始至终不得暴露身份，也不对所访站进行当场评价，全面调查加油站的形象标识、安全管理、站内卫生、服务规范、便民设施等5大项42小项的具体情况。访问后要认真填写事先制作的调查表，定期反馈调查表、影像资料和分析报告，省公司将根据“神秘顾客”提供的调查报告，对各加油站工作情况进行通报，奖优惩劣，并作为年终工作考评的依据之一。实践证明，神秘顾客访问实施以来，效果显著。

兴起于20世纪90年代的顾客价值理论，正逐渐成为企业界和营销学界的最新热点。顾客价值被看作顾客购买和顾客忠诚的根源，并成为企业获取竞争优势的有力手段。建议加油站从以下几方面着手：

（1）以顾客价值为导向。加油站应站在顾客的角度来看待产品和服务的价值，这种价值不是由加油站而是由顾客决定的。做到“比顾客更加了解顾客”，以顾客价值为导向，明察顾客的需求特点和变化趋势并提供产品和服务。在顾客价值上不断提升和创新是保持竞争优势的基础。不断创新不但要在产品属性、服务质量、价格、品牌、顾客关系等顾客价值收益来源上做文章（提高产品质量和服务、实施关系营销、体验营销等），而且也要研究影响顾客支出成本的因素，设法降低顾客购买和消费成本（通过减低价格、提高便利性、快捷的物流配送等）。同时要分析这些因素之间的相互作用，在传递价值给顾客方面下功夫（科学生动地展示商品、互动式沟通促销等）。

（2）及时传递需求信息。加油站在供应链中具有向消费者传递信息和引导企业生产的双向功能。加油站把顾客需求的最新信息反馈给生产部门，指导油品经营企业的生产、销售、供应活动，使其产品更加符合顾客需求，并适销对路。

（3）实现各环节快速反应。随着市场竞争激烈和顾客需求提高，加油站所处的经营环境不断变化，正在从产品和服务周期长、信息含量少、与顾客简单的一次性交易向产品和服务周期较短、信息含量大、与顾客保持沟通关系转变。在此过程中，更优质的产品、更短的服务时间和满足顾客个性化需求的能力，正成为加油站提升顾客价值的关键。

（4）营造舒适的消费环境。通过加油站的合理布置，营造良好的氛围，吸引顾客的眼球和增加逗留时间。舒适的环境可以提高加油站的客流量，为顾客创造良好的消费体验以及发掘新的价值增值点。实践证明，做好这些，可提升顾客价值。