成品油销售企业顾客满意度持续改进模式强调周期性的循环过程，每一循环包括以下4个相互衔接的内容，即顾客满意度的深入调查、调查数据的分析、改进因素的筛选和改进活动的实施（见图8-1）。

图8-1　成品油销售企业顾客满意度持续改进的一般模式

成品油销售企业顾客满意度持续改进实施模式的第一步，就是要在每个循环周期的开始，进行顾客满意度深入调查。调查的目的，首先是及时把握顾客对本成品油销售企业产品或服务的满意情况和提出的问题，以便继续改进；其次是了解经过上个循环的改进活动，顾客满意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改进效率，为持续高效地改进顾客满意度提供数据支持。由于顾客满意度深入调查是循环进行的，在第一次开展这项工作时，要进行前期调查、预调查并建立顾客满意度测量模型；要设计调查问卷，确定调查对象，分配调查样本，检验调查数据信度和效度等。但在此后的调查中，如果测评指标没有变化，就不必重新设计顾客满意度测量模型、问卷、调查样本等，只需直接进行调查即可。当然，如果发现测量指标需要调整，乃至测量模型需要修订，则仍然需要经过前期调查和预调查等工作。

顾客满意度数据库是成品油销售企业持续改进顾客满意度的基础。随着顾客满意度调查数据的逐年积累和成品油销售企业其他信息的收集和积累，从这些数据分析中就能获取用于持续改进顾客满意度的十分有价值的决策信息。

从横向来看，成品油销售企业顾客满意度数据库集成了成品油销售企业内各种信息系统和数据库的相关信息，并从改进顾客满意度的角度连续积累和存储数据，以便为成品油销售企业顾客满意度的持续改进提供决策支持。从纵向来看，顾客满意度数据库是面向主题的、不可更新的、随时间不断变化的多种数据形式的集合。顾客满意度数据库分为五个信息层次，即当前数据层、历史数据层、结构数据层、归纳数据层和专业数据层。顾客满意度数据库在信息流程上表现为，与顾客满意度有关的信息进入各种相关的底层数据库后，先被放入各种相关的底层数据库，进入当前数据层，然后经归纳分析的结果进入相应的其他信息层，最后，有助于决策信息从专业数据层输出供决策之用（见图8-2）。

图8-2　成品油销售企业顾客满意度持续改进——数据分析

此外，在成品油销售企业顾客满意度持续改进的过程中，对调查数据分析不仅要做横向的比较，以便发现成品油销售企业产品或服务现实存在的问题，更重要的是要做纵向比较，以便了解不同改进周期的数据变化趋势，更有效地指导下一轮的改进工作。

在成品油销售企业顾客满意度的持续改进中，除第一轮以外，筛选改进因素不需要对成品油企业的战略、营销策略和研发能力等做全面的分析，只需要根据调查数据分析所发现的顾客满意改进因素，有针对性地分析成品油销售企业相应的内部资源和能力。例如，调查中发现成品油销售企业的产品质量存在问题，则着重分析成品油销售企业的生产资源和生产能力。

成品油销售企业顾客满意度持续改进活动的实施过程，是由三个相互衔接的活动构成的，包括改进计划的制订、改进活动的监控，以及实施后效果的评价（见图8-3）。(www.daowen.com)

图8-3　成品油销售企业顾客满意度持续改进的实施过程

实施成品油销售企业顾客满意度改进活动的第一步是制订项目计划。成品油销售企业顾客满意度改进项目计划的作用是要明确成品油销售企业顾客满意度改进实施的目的和任务、参与部门和人员的职责、资源的使用、时间安排和资金预算等。制订成品油销售企业顾客满意度改进项目计划应该遵循几条原则：①目标明确，如在多长时间内完成服务体系的培训，完成培训后，成品油销售企业顾客对服务的满意度应当提高多少等；②目标和措施要合理，使目标能够达到，使措施能够有效实施；③要充分考虑改进的经济性问题，以获得较高的改进效率；④计划应当有足够的灵活性，以更好地适应内外部环境的变化。

成品油销售企业顾客满意度改进活动的监控主要是通过进度控制、成本控制、质量控制3个方面来实现的。进度控制的直接目的是节约时间和成本。进度控制可以采取关键路径控制、规范化管理、工作协调和总结分析等方式。质量控制主要指在实施改进的过程中要采取有效的措施，确保达到预定的要求和效果。成本控制主要是优化开支、提高资金使用效率。

评价成品油销售企业顾客满意度改进项目的实施结果，就是对改进项目是否达到目标进行全面和系统的评价，主要包括：

（1）决策评价，主要内容是评价决策的正确性；

（2）改进实施工作的评价，主要针对改进过程中的进度目标、成本目标和质量目标等进行评价；

（3）成品油销售企业顾客满意度改进效果的评价，可以重点对比改进因素在改进前后成品油销售企业顾客评价的差异；同时，应当评价所选择的改进因素是否对整体成品油销售企业顾客满意度的提升有较好的效果；

（4）经济效益评价，这是指评价成品油销售企业顾客满意度的提升对成品油销售企业短期、中期和长期经济效益提升的影响，以及评价提升成品油销售企业顾客满意度投资的经济性，以便为下一轮成品油销售企业顾客满意度的改进提供预算参考。