我国成品油销售企业在顾客满意度实施中，应注意“两个认识、三个结合、三个发挥”。

顾客满意度对于我国成品油销售企业的生存与发展都具有重要的意义（前文已述，不再赘述）。但应该理性地看，任何理论都是有缺陷的。顾客满意度理论也不例外。也就是说顾客满意度对于我国成品油销售企业的作用不是万能的。例如，顾客满意度不一定就能确保我国成品油销售企业盈利。因为影响企业利润的因素很多，例如市场竞争程度、用户需求程度等。对于我国成品油销售企业某个加油站而言，虽然顾客满意度高，但用户需求有限，竞争者过多，因此，未必就能给企业带来更多的收入和利润。

只有正确认识我国成品油销售企业实施顾客满意度的重要意义，才能消除下列种种认识误区：我国成品油销售企业没有必要开展顾客满意度活动；实施顾客满意度可以给我国成品油销售企业带来高额利润；顾客满意度是一种短期促销手段；实施顾客满意度就是牺牲企业利益而成全用户利益等。

我国成品油销售企业顾客满意度的实施是一项系统工程，它涉及里里外外、方方面面，具有系统性、长期性、挑战性和渐进性四个显著特点。

只有正确认识我国成品油销售企业顾客满意度实施的四个特性，才能消除下列种种认识误区：顾客满意度就是做一次调研；顾客满意度是个别部门和相关员工的事情；顾客满意度是领导的事，与员工无关；顾客满意度实施与企业其他活动无关；我国成品油销售企业很快就能从顾客满意度活动中受益等。

目前，石油系统的重组改制才刚刚拉开序幕。重组改制与实施顾客满意度并不矛盾。两者的实质都是强调企业如何适应环境，如何适应市场，如何提高企业竞争力。要实现用户满意，企业必须进行重组改制；而企业重组改制的目的在于如何通过企业创新与制度建设实现用户满意，实现企业的长远发展。因此，我国成品油销售企业在实施顾客满意度的同时，必须搞好创新驱动发展工作。

国内外成功企业经营实践证明，全面质量管理、HSE管理体系和顾客完全满意理论（顾客满意度理论的重要发展）都是现代企业提高竞争力、实现企业目标的有力武器。这样，我国成品油销售企业在实施顾客满意度活动中，就面临这样一个问题，即如何认识全面质量管理、HSE、顾客完全满意及其关系。

全面质量管理、HSE与顾客完全满意各有其优点及局限性，单纯地采用一种理论而排斥另一种理论，远不如把三者通过一定的方式进行互补融合，如此才更有利于我国成品油销售企业的经营管理活动。事实上，全面质量管理、HSE与顾客完全满意融合是必要的，也是可行的。但应注意：

（1）全面质量管理、HSE和顾客完全满意进行互补融合，不是要搞另一套管理体系，而是要从适应市场经济新形势出发，在继承全面质量管理、HSE精华的前提下，以顾客完全满意为轴心，持续地改进和提高产品或服务质量，不断地增强和提升我国成品油销售企业的竞争力，最终实现企业的持久盈利与可持续发展。

（2）全面质量管理、HSE和顾客完全满意均有其自身的局限性。客观地分析和认识这些局限性，不仅不会妨碍全面质量管理、HSE和顾客完全满意理论的推广实施，相反会进一步推动与促进质量管理工作的全面开展和深入发展。(www.daowen.com)

（3）全面质量管理、HSE和顾客完全满意可以互补融合。这就意味着任何孤立地强调一种理论而忽视另一种理论的做法在思想上是错误的，在实践中是有害的。因此，企业不仅应当意识到实现全面质量管理、HSE和顾客完全满意的互补融合对于其生存与发展的重要性，而且应该在实践中大胆地探索，以发挥各自优势，产生协同效应，达到整体最优，最终实现企业的长期盈利与长远发展。

（4）全面质量管理、HSE和顾客完全满意互补融合因企业而异。在现实经营管理活动中，由于企业千差万别，因而在三者互补融合的具体做法和实现途径上，不可能也没有必要搞“一刀切”。因此，为了取得理想的预期效果，企业应该从实际出发，以市场为导向，以顾客为中心，以顾客完全满意为目标，以HSE、全面质量管理为手段，实现三者的互补融合，走出有企业特色的发展道路。

因此，必须把顾客满意度的实施与全面质量管理、HSE和顾客完全满意有机结合起来。考虑到我国成品油销售企业QHSE体系的即将运行，所以必须用顾客完全满意来统领、驾驭QHSE体系。

实施顾客满意度，要从我国成品油销售企业的实际情况出发，也就是要“因企而异”。只有从各个分公司的实际情况出发，我国成品油销售企业才能在实施顾客满意度的实践中真正受益。目前，各个成品油销售企业的顾客满意度现状不尽相同。有的做得相当不错，而有的仍无动于衷。因此，这就要求我国成品油销售企业在开展顾客满意度活动中，必须考虑到企业实际，体现企业特色。

没有领导的认同、重视、支持与参与，没有领导的主导作用，我国成品油销售企业要开展顾客满意度活动，要真正收到实效，几乎不太可能。因此，我国成品油销售企业在实施顾客满意度活动中应重视发挥领导的主导作用。这就要求领导亲自参与顾客满意度的每一个过程、每一个环节，真抓实干，干出成效。

员工是我国成品油销售企业经营活动的主体，是创造用户满意的主力军。因此，实施顾客满意度的重任，无疑就落到了员工的肩上。员工的满意状况，将直接影响顾客满意度的高低。为此，我国成品油销售企业在实施顾客满意度活动中应重视发挥员工的主力军作用。但作为第一步，我国成品油销售企业应努力提高员工满意度和忠诚度。

顾客满意度归根到底，是用户在唱主角。因而，衡量和评价顾客满意度的唯一标准只存在于用户或用户内心，或者说顾客满意度只能由用户说了算。因此，我国成品油销售企业在实施顾客满意度活动中应充分发挥用户的参与作用，让用户来直接评价企业的产品或服务，这与某些达标、评比、排名等活动相比，可能对企业的长远发展更为有利。然而，要让用户有效参与到企业的顾客满意度活动中，采用一定的诸如赠送就餐券、鲜花或成立用户俱乐部等激励手段是不可或缺的。

应当指出的是：在上述八个问题中，“两个认识”是思想先导，是顺利开展顾客满意度工作的先决条件。有道是“思想是行动的统帅”。如果我国成品油销售企业认识模糊或不到位，行动就可能乏力，缺乏持久性；“三个结合”是出发点，是有效实施我国成品油销售企业顾客满意度的现实要求。只有从实际出发，才能达到实施我国成品油销售企业顾客满意度的最终目的；“三个发挥”是落脚点或根本保证，是实现我国成品油销售企业顾客满意度目的的决定性条件和关键。

综上所述，我国成品油销售企业在实施顾客满意度的过程中，应注意并妥善处理上述八个问题。唯有如此，企业才能顺利、有效地开展顾客满意度活动，取得预期的效果。