由于“我国成品油销售企业顾客满意度测评体系及持续改进研究”目前正处于理论探讨向实践应用过渡阶段，且涉及企业机密、知识产权保护等诸多问题，故我们仅仅以我国石油SC销售分公司LJT加油站为例，从已有的研究成果中节选相关内容，来完成本部分的实证分析。

为了客观、科学地了解和评价LJT加油站近年来在用户满意度工作开展方面的实际情况，也为了更有效地改进加油站经营管理质量与效益，特开展本加油站用户满意度指数测评活动。

加油站用户满意度指数测评实施方案，如图6-8所示：

图6-8　SC销售分公司LJT加油站顾客满意度指数测评实施方案

该测评体系中用户识别分类如表6-4所示：

表6-4　LJT加油站用户分类

该测评体系中用户消费需求如图6-9所示：

图6-9　加油站顾客需求结构

该测评体系中用户消费动机如图6-10所示：

图6-10　加油站用户消费动机

该测评体系构建如图6-11所示：

图6-11　SC销售分公司LJT加油站顾客满意度指数测评体系

项目组参照美国顾客满意度指数ACSI理论模型，并结合SC成品油销售企业LJT加油站的具体情况，设计了LJT加油站顾客满意度指数问卷，见表6-5，又见附录。

表6-5　SC销售分公司LJT加油站顾客满意度调查问卷

（续表）

（续表）

本次测评中采用了分层抽样法，以地点作为分类标准，但在每一地点采用的是随机抽样法。对样本情况的分析表明，本次测评抽取的样本是具有普遍性和代表性的。

样本年龄构成情况分析见图6-12。图6-12有关数据说明了一个问题，就年龄而言，31～50岁的中年人占LJT加油站全部用户的85.8%，因此必须使这些用户成为LJT加油站的稳定客户。

图6-12　LJT加油站样本年龄构成情况

样本性别构成具体情况见图6-13。根据图6-13显示，男性是LJT加油站消费主力军。

图6-13　LJT加油站样本性别构成情况

样本车辆类型情况分析见图6-14。就车辆类型而言，轿车所占比例超过30%，而货车和客车也分别占到了20%以上的比例。

图6-14　LJT加油站样本车辆类型情况

样本车辆属性情况分析见图6-15。就车辆属性而言，单位车辆的比例较高，占到了44.0%；私家车和营业车辆的比例相对比较接近，都在25%以上。

图6-15　LJT加油站样本车辆属性情况

在本次采样中，来过2～5次的以及来过6次以上的用户比例非常接近，而首次来LJT加油站的用户所占比例较小，这综合反映了不同用户对LJT加油站的感觉。显然，前两类用户数据表明：LJT加油站用户重复购买比较频繁，忠诚度高。具体情况见图6-16。

图6-16　样本来LJT加油站消费次数情况

在本次采样中，不同类型的用户占LJT加油站消费的比例（以年为单位）不尽相同，机关、企事业单位及出租车、私家车是LJT加油站的主要客户。具体情况见图6-17。

图6-17　样本占LJT加油站消费比例情况

1）权重的确定（略）

2）用户对LJT加油站的期望

本书按不同用户群分别计算出了对各方面的期望值，具体结果见表6-6。

表6-6　用户对LJT加油站的期望值

从总体期望值73.51来看，用户对LJT加油站的期望是较高的，接近“重要”。这说明LJT加油站在用户心目中树立了良好的形象，用户通过以往的经历或各种媒介获得的信息对LJT加油站有很好的印象和较高的期望。特别值得一提的是，出租车、私家车用户对LJT加油站的期望值为76.92，是几种类型用户中期望值最高的，这说明LJT加油站在SC成品油市场树立了相当的知名度和声誉，这对于提高我国成品油销售企业的整体知名度和影响力是极为有利的。

在分项指标中，用户对油品的期望值是最高的，为77.7，这说明LJT加油站的定位是非常准确的，而且充分利用了中国石油已有的品牌优势。期望值最低的是员工，为69.13，这说明LJT加油站以往的员工问题，诸如员工人手不足、知识技能水平低、敬业精神差，给人们留下的印象还是很深刻的，一时无法从人们的记忆中抹去。但实际上，LJT加油站目前的员工状况已大为改观，用户会在LJT加油站感受到这一点。

3）总体测评结果

本次测评LJT加油站顾客满意度指数为70.18，属于“一般”，具体见表6-7。

表6-7　LJT加油站顾客满意度指数

从表6-7中可以看出，不同类型的顾客满意度指数是不同的，对LJT加油站不同方面的评价结果也是不同的，图6-18和图6-19可以看得更直观。

从图6-18中可以看出，机关、企事业单位用户对LJT加油站的满意度是最高的，出租车、私家车用户则最低。由于机关、企事业单位是LJT加油站的大客户，LJT加油站不仅为这类客户提供质优、量足、价廉的油品，而且也要求全体员工，特别是加油站一线员工（如加油工），尽可能提供热情、周到、高效的服务，因此机关、企事业单位用户的实际感受与其所期望的非常接近，最终的评价也较高。相比之下，出租车、私家车用户的满意度较低，部分原因是因为与其他用户相比，他们更加看重油品价格、加油站服务（加油服务、修车服务、洗车服务、汽车美容服务、便利店服务等）加油效率等，当然也说明出租车、私家车用户对LJT加油站的要求还是很高的。

图6-18　不同类型用户满意度指数

图6-19　不同类型用户满意度指数

从图6-19中可以看出，用户对LJT加油站油品的满意度是最高的，超过“满意”水平，其次是形象；服务的满意度较低，而员工一项的满意度则最低。这表明用户对油品、形象的实际感受与其所期望的非常接近，最终的评价也较高；而用户对LJT加油站的员工、服务期望一般，实际感受一般。在油品质量日趋同一化的今天，随着成品油用户消费的日益个性化、多样化，服务已经成为加油站竞争获胜的新法宝。一流的服务，需要一流的员工，这就要求LJT加油站必须在此方面有所作为。

表6-8　“油品”顾客满意度指数（CSI）结果

图6-20　LJT加油站油品期望与评价比较

表6-9　“员工”顾客满意度指数结果

图6-2 1　LJT加油站员工期望与评价的比较

表6-10　“服务”顾客满意度指数结果

图6-22　LJT加油站服务期望与评价的比较

表6-11　“形象”顾客满意度指数结果

图6-23　LJT加油站形象期望与评价的比较

通过此次测评发现，LJT加油站在培育和提高顾客满意度方面做了相当的努力并且已取得一定的效果，如对油品等方面做了较好的评价。但是顾客满意度总体水平一般，顾客忠诚度较高。当然，通过此次测评，本书也发现了一些可以进一步改进的机会、问题或不足之处，在这里作为建议提出。

（1）油品质量比较过硬，值得信赖，但是油品的环保性能有待增强。(www.daowen.com)

（2）油品计量准确性有欠缺（在车辆类型中，轿车受访者对计量的评价要明显低于其他车型的用户；在车辆性质上，营业车辆满意度最低）。

（3）油品价格刚性过足，弹性不足即不灵活（建议向社会加油站看齐，向竞争者学习，与区域市场同步，与国际市场接轨）。

（4）油品供应曾一度紧张，但总体而言比较充足。

（5）开具发票凭证的便捷程度有待提高。

（6）加油卡联网范围有限，刷卡加油不是很便利（永川公司一卡通服务值得推广）。

（7）加油高峰期，不少加油站（车流量大的主城区加油站，如黄花园加油站）规模偏小，人手明显不够，用户等待时间偏长，希望速战速决的出租车、私家车司机怨言较多。

（8）摩托车加油路线不太明朗，一些车主认为不能一视同仁（服务双重标准）。

（9）便利店内的商品选择不是很理想，便利店认知度低，宣传不到位。

（10）洗车服务质量有待提高（底盘没有洗干净、洗车环境脏乱差）。

（11）汽车美容服务点偏少，汽车维修服务应尽快纳入加油站服务新功能范畴。

（12）加油站安全管理有隐患，进站须知（用手机、抽烟）时常被有意或无意忽视。

（13）加油站售后服务不到位，不少司机反映加油站与用户之间缺少面对面的互动与沟通，上门拜访的不多，投诉处理效率低，帮助客户解决困难的太少。

（14）促销手段单一（冬季手套、夏季矿泉水，平时顶多是报纸）。

（15）促销品的选择不是很符合用户意愿（有司机建议赠送司机报或汽车报或与之相关的杂志），其发放也往往不到位（用户不问，什么都没有；问时，活动时间已过），能省则省（有的加油站虽承诺免费加水服务，但实际没有该项服务；有些加油站的免费茶水总是凉的）。

（16）就加气站而言，已经建好或改造好的加气站或加油（气）站一直未能投产，用户有严重的抱怨情绪和投诉行为，相当多的出租车司机在不得不排队等待少数几个加气站（私人与天然气公司营运）的限量而态度又比较恶劣的低水准服务的同时，寄希望于服务比较规范的中国石油加油（气）站的早日使用。若不能及时、有效地解决这个问题，等消费者消费习惯已经形成，竞争者快步跟进后，SC销售公司若要在短时间内改变其消费心理与消费行为，注定要付出很大的代价。

（17）员工服务态度和服务意识有待进一步增强，服务语言不规范。

（18）拜访座谈的深度和力度、投诉处理的效果和效率有待于进一步提高。

（19）《加油站管理规范》等程序性文件未能得到有效落实和执行，加油站服务质量低，服务效益不明显。

（20）员工知识技能水平一般且偏下，员工敬业精神差，员工福利待遇低，员工不能人尽其才、才尽其用，员工满意度和忠诚度低，员工流失率高。

（1）以顾客满意为服务宗旨，多为司机用户着想，促销手段灵活多样。

（2）调整油品价格，与区内外市场同步，与国际市场真正接轨。

（3）加快成品油销售IC卡网络建设，尝试开展油品网络营销。

（4）进一步简化加油站服务程序，包括月结办理手续问题等。

（5）加油站设施设备布局应规范、合理。

（6）与有关部门合作，加强联系，改善加油站附近道路交通状况。

（7）加强加油站健康、安全、环保管理，尤其是安全管理问题。

（8）争取油气站尽快投入使用。

（9）严格执行中国石油天然气股份有限公司《加油站管理规范》等程序性文件，努力提高服务质量和服务效益。

（10）以人为本，关注员工，关心员工，切实保障和不断提高员工待遇，实现人尽其才、才尽其用，努力培育和增强员工满意度和忠诚度，最终达成外部用户满意。

调查时间：2013年5月25日—5月26日

调查地点：四川省成都市新都区及周边中石油四川销售分公司下属加油站

调查方法：问卷调查法

调查对象：中石油四川销售分公司下属加油站员工（半年工龄以上）

在这次调查表中，对中石油16所加油站的150名员工进行员工满意度问卷调查，总共发放问卷150份，有效问卷127份，所占比例84.7%。对127份有效问卷进行了数据统计汇总，并根据满意度公式计算得到满意度数据，具体如表6-12所示。

表6-12　加油站员工各项满意度及总体满意度

在加油站工作环境项目里，员工对加油站的“工作时间安排合理”的满意度最高，分值为72.05分，“工作场所整洁舒适”次之，分值为69.84分，最后对“工作配备齐全”的满意度分值为65.83分。可见在这个工作环境的项目中，员工对“工作配备齐全”项目的满意度不高（如图6-24所示）。

图6-24　加油站员工对工作环境的各个因素满意度对比

同样，按照对此项目各次因素的满意度的对比，可以得出加油站员工对工作岗位各个因素的满意度，如图6-25所示：

图6-25　加油站员工对工作岗位各个因素的满意度对比

由此可以看出，在工作岗位这个项目中，岗位胜任能力满意度最高，为67.56分；权利责任明确满意度次之，为66.22分；工作压力适当的满意度最低，为66.06分。可见对最近岗位的胜任能力很满意，当然可能是加油站对员工的各个方面的压力，导致了员工对工作压力适当的满意度不是很高。

但是这都不是最主要的，我们将各个因素展开就可以得出单项满意度对比。从图6-26中不难看出，在单项满意度中，加油站员工对工作环境最满意，满意度分值为69.30分，最不满意的是工作回报，满意度分值为60.24分。由此可见，员工大都对自己的工作环境表示很满意，由于油品的特性，需要加油站保持一个安全整洁的工作环境；对工作岗位都表现很强的自信心，都表现出有能力胜任工作岗位；对业务的协调，加油站员工表现出满意，可见员工之间相互配合默契，表现出团队合作的精神。加油站不满意的地方表现在工作回报上，工作的努力得不到领导的认可，而且工作的回报与自己工作的实际不相符合，总是感到与自己期望有一定的差距。

图6-26　单项满意度对比

综上所述，经过测评，中石油四川销售分公司下属加油站的员工满意度最终为65.04分，按照所确定的评价标准（如表6-13所示），我们认为：

表6-13　员工单项满意度测评等级内涵的界定及标准划分

（1）加油站员工总体满意度为65.04分，处于60～74之间，属于一般满意等级，但是属于满意等级中偏下的状态。

（2）该加油站总体满意度为65.04分，加油站员工不满意的地方表现在工作回报上，领导不能认可加油站员工的工作，给予的信任和支持不够；成品油销售公司方面提供给加油站员工培训的机会还是有一定的限制，加油站给予员工的各种报酬与员工的期望有一定的差距。

从表6-13中，我们不难发现，其中与薪酬福利居同行前列、工作努力得到认可、公司提供适当的培训机会、管理活动的参与、及时知晓政策的满意度相比，其他因素不是很高，具体见图6-27。可见加油站员工对这个五个因素表现出不满意。这些指标都是针对员工自身对工作回报，以及前途的发展上。很明显，成品油销售企业对员工的了解很少，没有及时有效地和员工进行沟通，了解员工的期望，以至于他们对加油站这五项因素表现出不满意。这五项因素是我们提高加油站员工满意度的着手点，下面针对这五项满意度因素来分析如何提高加油站员工满意度。

图6-27　加油站员工最不满意的五个因素

（1）提高员工的薪酬福利。结合加油站的现状和实际情况，相应地提高员工的薪酬福利。根据双因素理论，可见加油站的激励因素没有很好地加强，应当通过提高工资待遇来激励员工的工作积极性和对工作的满意度。

（2）重视员工的培养与培训。加油站应重视对员工的培训，通过培训学习质量领先的方法和过程，可以提高员工的服务技能和知识，形成有个性特点的服务；更能提高员工的发展前途，因为很多员工更重视自己的发展和加油站未来的发展。也只有这样才能满足员工实现取得事业上的成就的需要，更进一步说，只有加油站发展潜力很大，才能实现员工最高的期望和自己的人生价值。

（3）让员工更多地参与到管理中。加油站管理层应让员工更多地参与到管理中来，这不仅表示对员工的重视，而且能提高员工的积极性。员工不但积极地完成自己的工作，还会协助和督促同事，为其他员工树立模范作用，同样也会勇于承担责任，积极为加油站的发展出谋划策，贡献自己的力量。

（4）管理层应认可员工的工作。无论员工的工作质量如何，管理层都应当采用合理的方式来鼓励员工，并认可他们的工作。员工工作做好了，应当提出表扬，让其给大家做出一个表率；工作做得不好，应当多加鼓励，不要泼冷水，无论怎样都应该给员工一个机会，相信下次会更加努力。当然，领导方式在这里就相当重要了。