在成品油销售企业开展员工满意度指数（employee satisfaction index, ESI）测评，不论是对于员工和企业，还是对于用户乃至最终消费者都具有十分重要的意义。

（1）可以计算出较精确的员工满意度值，从而为企业制订相应用人机制、管理体制、领导方式、组织结构等策略提供条件。

（2）可以确定影响企业员工满意度的关键性指标，为企业理性经营、科学决策、良性发展和持续改进提供真实可靠的信息支持。

（3）可以比较准确地了解员工的真实需求和潜在需求，为企业改进和提高内部服务质量、管理水平及外部竞争力提供依据和动力。

（4）可以有效监测员工满意或不满意的信息，及时采取有力措施，实现员工满意，培养员工忠诚，最大限度地减少不必要的员工流失。

（5）可以更加全面、综合地评价企业的经营与管理业绩，并与本行业内竞争对手以及其他行业进行对比。

（6）有助于企业最终实施顾客满意战略，实现“两个根本性转变”和可持续发展。

参照成品油销售企业顾客满意度指数模型，结合企业经营管理活动实际，结合员工日常工作实际状况，我们提出了成品油销售企业员工满意度指数理论模型、测评体系和计算方法。

成品油销售企业员工满意度指数理论模型，见图6-6：

图6-6　成品油销售企业员工满意度指数理论模型

该模型主要由六种变量组合而成，即员工期望、员工工作质量感知、员工自我价值／实现感知、员工满意度、员工抱怨和员工忠诚。其中，“员工期望”“员工工作质量的感知”“员工自我价值／实现感知”决定着员工满意的程度，是系统的输入变量，又称为前提变量。

员工满意度指数的第一个影响因素是员工期望。员工期望是员工自我评价的依据，因此对员工满意度指数有较大影响。员工期望主要来自员工需要、员工个人经历、他人经历、企业宣传等。员工期望水平高低还与个人收入、价值观、教育水平等有关。

员工对工作质量的感知，是影响员工满意度指数的第二个重要因素。这种感知取决于工作满足员工要求的程度以及满足这些要求的可靠性。一般而言，感知工作质量越好，其满意度就越高。

员工满意度指数的第三个因素是员工对自我价值的感知。如是否发挥了个人特长、能否参与企业决策、工作是否具有挑战性等。总体而言，员工自我价值／实现感知越好，其满意度就越高。

由于上述三个输入变量，产生了“员工满意度”“员工抱怨”和“员工忠诚”等三个结果变量或系统的产出变量。当员工在事后的实际感知低于事前期望时，员工满意度就低，就容易产生抱怨情形；反之，当员工事后感知高于事前期望时，员工满意度就高。而当员工的实际感知超过其事前期望时，就会带来员工忠诚。

上图中，“+”表示正相关，“-”表示负相关。其中，员工质量感知、员工自我价值感知与员工满意度呈正相关，而员工期望不仅与员工感知质量、员工自我价值感知之间构成负相关，而且与员工满意度之间呈现负相关。员工满意度与员工抱怨构成负相关，而与员工忠诚呈正相关。员工抱怨若能处理得当，则与员工忠诚呈正相关，反之，则构成负相关。

实际上，这个理论模型是一个顾客满意度指数指标体系，它包括15项指标：x₁～x₁₅。

x₁：员工对工作的总体期望；

x₂：员工对工作满足其多层次需求程度的期望，员工多层次需求程度是指成品油销售企业能否提供适合各层次员工情绪与口味的工作及其满足程度。

x₃：对工作可接受性的期望；

x₄：对工作总体状况的评价；

x₅：企业在员工多层次需求满足方面的表现；

x₆：企业提供的工作可接受性方面的表现；(www.daowen.com)

x₇：在基本需求感知给定时，对自我价值实现与否的评价；

x₈：在自我价值实现给定时，对基本需求是否满足的评价；

x₉：对本企业所提供的工作的总体满意度；

x₁₀：与工作期望相比，对现在所从事的工作的评价；

x₁₁：与理想工作相比，对现在所从事的工作的评价；

x₁₂：员工的正式和非正式抱怨；

x₁₃：员工继续工作的可能性；

x₁₄：员工对本企业自觉宣传的概率；

x₁₅：对其他企业诱惑的抵抗力或承受度。

然而，就目前实际情况而言，其操作仍相当困难。对于测评的实施者和员工都是一个难题。因此，应对模型进行一定的改造或建立细化指标体系，以便于实施。

为了便于测评和操作，以成品油销售企业员工满意度指数理论模型为依据，可以构建成品油销售企业员工满意度指数测评体系，如图6-7所示：

成品油销售企业员工满意度指数数学模型或计算方法，如式（6-12）所示：

式中—ESI_first为成品油销售业具体企业单位f在t期的员工满意度指数，N为评价项目数，ω_K为第k个项目的权重，E_K为其满意度。

图6-7　成品油销售企业员工满意度指数测评体系

成品油销售企业员工满意度指数测评是成品油销售企业顾客满意度指数测评的重要补充，也是整个成品油销售企业顾客满意度指数测评的有机构成部分。成品油销售企业员工满意度指数与成品油销售企业顾客满意度指数相互影响，彼此关联，不可分割。因此，领导应高度重视并参与员工满意度指数测评。离开了这个，员工满意度指数测评就没有了保证。

为了确保和提高员工满意度指数测评的可信度与有效度，成品油销售企业应做到：

（1）从企业实际出发，实事求是，善始善终，特别是要充分重视对员工不满意信息的处理；

（2）员工满意度指数测评应落到实处，追求实效，切勿走过场、走形式；

（3）将测评工作与平时员工沟通和信息反馈工作联系起来；

（4）要科学、客观、公正、全面、定期地测评员工满意度指数，以适应成品油销售企业员工需求的变化和管理需要；

（5）应该让整个组织都看到员工满意度指数的测评结果，尽管某些方面应考虑保密，但员工必须能得到反馈，这样员工满意度研究才有意义；对积极参与配合测评的员工，可考虑给予一定形式的奖励。