顾客满意度指数的构建是与国际接轨的做法，是大势所趋。对于我国成品油销售企业而言，直接从用户中获取对产品质量、服务质量的评价信息，使产品质量、服务质量的专家评价和用户评价有机地结合起来，有利于提高我国成品油销售企业产品和服务质量，实现“以市场为导向、以用户为中心”及“导向新市场、引导消费者”的双向发展。
具体而言，我国成品油销售企业开展顾客满意度指数测评工作，具有以下重要意义。
（1）有利于我国成品油销售企业及时了解过去与目前经营质量水平，制订适应市场需要、符合用户需求的质量改进和经营发展战略与策略。
（2）有利于我国成品油销售企业发现用户的现实需求和潜在需求，及时获取有助于改进企业产品与服务质量的各种信息，使企业产品的供应、存储、配送与销售等活动真正与市场接轨。
（3）有利于提高成品油销售企业的知名度与美誉度，推进品牌战略实施；有利于建立持续改进的长效机制，增强企业发展后劲。
（4）有利于分析竞争者与本企业之间的差距，明确竞争态势，制订务实有效的竞争策略，从而提高其市场竞争力。
（5）有利于增强成品油销售企业员工的责任感和事业心，给其以压力和动力，从而提高员工素质，提升企业管理水平。
（6）有利于建立一种全新的公司监管模式，优化资源配置，盘活存量资产，吸纳更多增量资产，改进经济回报率，提高我国成品油销售企业整体经济运行质量。
（1）有利于降低成品油销售企业用户购买风险和使用风险，增强其消费信心。
（2）有利于提高我国成品油销售企业用户价值，使其获得更多的实惠和满足，从而扩大成品油市场消费需求，拉动我国成品油销售企业经济新增长。
为了同国际接轨，本书借鉴并依然采用了美国顾客满意度指数ACSI模型来研究我国成品油销售企业顾客满意度指数问题。同时，为了便于评价与操作，故把ASCI的结构模型中的6个隐变量——用户期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、用户抱怨、用户忠诚等显化为15个显变量，即能够观察的变量。本书以这15个显变量为基础，构建了成品油销售企业顾客满意度指数理论模型（见图6-2）。
图6-2 成品油销售企业顾客满意度指数理论模型
这个理论模型实际上是一个顾客满意度指数指标体系，它包括15项指标：x1～x15。
x1：用户对产品质量（含服务质量）的总体期望；
x2：对产品满足用户多层次需求程度的期望，用户多层次需求程度是指我国成品油销售企业能否提供从技术含量低但费用低、技术一般但经济适用到技术先进、价格高昂的各种品牌、档次、规格、品种的产品，以适应和满足各层次用户的需要；
x3：对产品质量可靠性的期望；
x4：对产品质量总体表现的评价；
x5：用户多层次需求满足方面的表现；
x6：质量可靠性方面的表现；
x7：产品价格给定时，对质量的评价；
x8：产品质量给定时，对价格的评价；
x9：对已购产品总体表现满意度；
x10：与质量期望相比，对已购产品的表现评价；
x11：与理想相比，对已购产品表现的评价；
x12：用户的正式和非正式抱怨；
x13：重复购买产品的可能性；
x14：若愿意再次购买，可忍受的价格增幅；
x15：若不愿再次购买，价格降低多大幅度，可使用户再次购买。
这里的产品主要指油品，也包括非油品，如便利店出售的各种产品（日用品、汽车零配件等）；这里的服务主要是加油服务，也包括洗车服务、修车服务等非油品服务。
然而，就目前实际情况而言，其操作仍相当困难。对于测评的实施者和用户都是一个难题，比方说要用户给15项指标打分，他可能会无从下手，或打了分数也会因觉得是否客观公正而产生疑虑。因此，应对模型进行一定的改造或细化指标体系，以便于实施。
从成品油销售企业把终端市场做大、做强的经营战略定位出发，本书以和用户密切接触的、成品油销售主渠道加油站为关注焦点，在借鉴ACSI模型的基础上，运用层次分析法，构建了成品油销售企业顾客满意度指数测评体系（如图6-3所示）。
图6-3 成品油销售企业顾客满意度指数测评体系示意图
注意：这里的加油站是营运型加油站（含技术改造型加油站和加油加气站），主要是成品油销售企业的自有自营型加油站或全资产型加油站（陆上及水上加油站）。这里的分公司主要是成品油销售企业专业性的成品油销售企业，包括地级分公司。不同类型的加油站、分公司的样本采集，要以各个加油站、分公司分别对成品油用户所产生的实际影响和对分公司、成品油销售企业的利润贡献率为主要依据。
由模型可知：我国成品油销售企业顾客满意度指数测评体系是一个多层次、多指标的测评体系。这个模型共有五层：
第一层次即成品油销售企业顾客满意度指数，代表了整个公司的总体满意度水平；
第二层次由成品油销售企业各个分公司组成（M个分公司），代表了不同分公司分别的顾客满意度指数；
第三层次由成品油销售企业各分公司的各个加油站组成（L个加油站），代表了同一分公司不同加油站之间的顾客满意度指数；(www.daowen.com)
第四层次和第五层次是从成品油销售企业用户对加油站所提供的产品或服务质量的要求出发，确定的K个大类（K为调查项目，拟计4个：油品、服务、员工、形象）共N项基础指标（N为测评内容，拟计24个：油品质量、油品数量、油品价格、油品供应、员工人手、员工知识技能、敬业精神，服务态度、服务程序、服务及时、结算便捷准确、服务项目齐全、送货上门、拜访座谈、投诉处理、困难解决、位置便利、加油站规模、设施设备、安全环境卫生HSE、员工风貌、领导素质、企业信誉口碑、广告宣传等）。
其中，第五层次的各项指标是设计顾客满意度调查表的基础和依据，是用户评价产品或服务质量是否满意的切入点。在具体计算时，从第五层的小指标得分开始，在考虑权重的基础上生成上一级的顾客满意度指数，最终生成成品油销售企业顾客满意度指数。
应当指出：这个模型与ACSI模型有一定的差异，但用户感知、用户期望、感知价值、用户投诉、用户忠诚等变量都蕴含在测评项目和内容之中，并通过其综合体现出来，因而也能达到各层面、各层次比较的目的，且较ACSI更有利于服务质量的持续改进。
由于“用户可以是外部的，也可以是内部的”（ISO 9000族2000年新版），“很难想象一个连内部用户都不满意的企业如何能让外部用户满意”。考虑到“上道工序是下道工序的用户，上道工序要为下道工序服务，要让下道工序满意；基层是机关的用户，机关要为基层服务，要让基层满意”（CNPC四服务、四满意活动重要组成部分）这一活动要求和客观事实，加之以销售额作为加权唯一口径的局限性，也为了全面、综合、科学、客观地评价我国成品油销售企业质量管理体系运行的有效性，应建立我国成品油销售企业顾客满意度指数测评综合体系。这一体系由我国成品油销售企业外部顾客满意度指数体系和内部顾客满意度指数体系两大部分构成，且两部分均包含测评内容、测评项目、加油站、分公司、内外用户等五个层次（如图6-4所示）。
图6-4 成品油销售企业顾客满意度指数（CSI）测评综合体系
该测评体系不仅有助于成品油销售企业各个分公司之间、各个加油站、各个测评项目和内容进行横向比较，有助于同一分公司、同一加油站、同一测评项目或内容不同时间前后进行纵向比较，而且将我国成品油销售企业顾客满意度的外部评价和内部评价有机结合了起来，为最终实现成品油销售企业顾客完全满意目标提供了新思路。当然，该测评体系为成品油销售企业与其他石油销售公司的相互比较和整个中国成品油销售业顾客满意度指数测评模型的建立提供了一个重要平台与理论参考。
鉴于顾客满意度理论的整个重心在外部用户上，因此，我国成品油销售企业顾客满意度指数测评也应以外部顾客满意度指数测评为主，而以内部顾客满意度指数测评为辅。当然，这并不意味着内部顾客满意度指数测评不重要或可有可无。
依据成品油销售企业顾客满意度指数理论模型和测评体系，本书采用层层加权法，可以计算出单个加油站所提供的产品或服务子属性即E层次测评内容的顾客满意度指数、单个加油站的产品或服务母属性即D层次测评项目的顾客满意度指数、单个加油站即C层次的顾客满意度指数、各分公司即B层次的顾客满意度指数、成品油销售企业即A层次的顾客满意度指数。
式中—CSIDKt为D层第k个测评项目或指标在t期的顾客满意度指数；ωEit为E层第i个测评内容或因素在t期的权重，且∑ωEit=1；CSIEit为E层第i个测评内容或因素在t期的顾客满意度指数。
式中—CSIClt为C层第l个加油站在期的顾客满意度指数；ωDKt为D层第k个测评项目或指标在t期的权重，且∑ωDKt=1；CSIDKt为D层第k个测评项目或指标在t期的顾客满意度指数；CSIClt综合为C层第l个加油站的各类用户群在t期的综合满意度指数；ωClft为C层第l个加油站的f类用户在t期占l加油站整个用户群F的消费比重（F拟定为5类）。
表6-2、表6-3分别为某加油站某类用户的满意度指数及其全部用户的综合指数。
表6-2 我国成品油销售企业某加油站顾客满意度指数
表6-3 我国成品油销售企业某加油站顾客满意度综合指数
成品油销售企业下属分公司顾客满意度指数，由能够代表成品油销售企业下属分公司即在各分公司中市场份额高的若干个二级加油站的顾客满意度指数和其内部评价——加油站员工满意度指数构成，通过加权求和计算出来，如式（6-10）所示。
式中—CSIBmt为B层第m个分公司在t期的顾客满意度指数；ωΒmt1为在t期B层第m个分公司外部用户评价的权重；ωΒmt2为在t期B层第m个分公司内部用户（加油站员工）评价的权重，且ωΒmt1+ωΒmt2=1；CSICt整体为在t期单个分公司外部用户即所属加油站整体L（L拟定为20个）的顾客满意度指数；SClt为C层第l个加油站在t期的销售量；CSIClt为C层第l个加油站在t期的顾客满意度指数；ESICt整体为在t期单个分公司内部用户即加油站整体L的满意度指数；NCt为在t期单个分公司加油站员工被调查的总数；ωDi、ωEi分别为加油站员工对某一测评项目Di、测评内容Ei的权重；Cij为第j加油站员工对调查因素i的评价分值，且0≤Cij≤100。
我国成品油销售企业顾客满意度指数，由能够代表成品油销售企业即在成品油销售企业中市场份额高的若干个下属二级分公司的顾客满意度指数和下属二级分公司员工满意度指数构成，通过加权求和计算出来，如式（6-11）所示。
式中—CSIAt为A层成品油销售企业在t期的顾客满意度指数；ωAt1为在t期A层外部用户评价的权重；ωΑt2为在t期A层内部用户评价的权重，且ωΑt1+ωΑt2=1；CSIΒt整体为在t期成品油销售企业外部用户即所属分公司整体M（M拟定为7个）的顾客满意度指数；SΒmt为B层第m个分公司在t期的销售量；CSIΒmt为B层第m个分公司在t期的顾客满意度指数；ESIΒt整体为在t期成品油销售企业内部用户即分公司整体M的满意度指数；ωDi、ωEi为分别为加油站员工对某一测评项目Di、测评内容Ei的权重；Cij为第j加油站员工对调查因素i的评价分值，且0≤Cij≤100。
（1）科学性原则，包括：①要有科学的精神，即实事求是；②测评指标设计的科学性；③测评方法的科学性。
（2）公正性原则，包括：①测评人员的公正性；②测评程序的公正性；③测评结果的公正性。
（3）可比性原则，包括：①指标之间的可比性；②产品之间的可比性；③企业之间的可比性。
（4）全面性原则，包括：①测评指标设计的全面性；②测评对象的全面性；③测评过程或结果的全面性。
（5）定期性与持续性原则。我国成品油销售企业顾客满意度指数测评不是一劳永逸的，况且一次测评活动未必能如实反映企业经营与管理的实际现状与水平。只有定期、持续的顾客满意度指数测评，才能比较准确、全面地了解用户的真正需要和期望，才能比较客观、真实地衡量企业的产品或服务质量，也才能客观、公正地评价企业的经营绩效。
随着信息技术的发展，采集信息的手段可以借助现代计算机网络技术，但考虑到上网人群的局限性，还必须采用传统的问卷形式。同时，建立以“成品油销售企业网”“质检网”“中国加油站网”为依托的信息反馈体系，并借助部分企业现有的信息反馈网络，最大限度地提高覆盖面和代表性。
我国成品油销售企业顾客满意度指数测评的效度与信度如何，不仅直接关系到测评的实际成效，也直接展示了成品油销售企业的整体形象，从而影响其顾客满意度改进工作，以至于最终影响石油系统顾客满意度的高低。因此，我国成品油销售企业必须重视顾客满意度指数测评的效度与信度问题。
建议从以下几个环节入手：领导重视与参与；精心组织测评活动；正确把握测评原则；科学运用测评方法认证；测评人员的资质；精心设计测评问卷；严格监控测评过程；全员参与测评活动；借助外脑，考虑与测评权威机构的适当合作等。
要计算出我国成品油销售企业顾客满意度指数，必须经过一系列验证，并向有关企业反馈信息，再请专家组讨论，以确认其可靠性，最后面向社会发布满意度指数排名榜。
考虑到对顾客满意度指数测评所得信息实际利用不足的缺陷，成品油销售企业要善于识别测评中各种信息有效与否，把最有价值的信息和企业的实际能力结合起来，在用户最关心、企业最需要改进的地方不断创新，以持续改进其顾客满意度和顾客忠诚度。
鉴于顾客满意度指数测评的重要性，我国成品油销售企业有必要建立一套科学、规范、实用、有效的顾客满意度指数测评管理体系。这个体系应是一个网络化的信息系统，由六个功能子系统构成（如图6-5所示），具有信息收集、信息处理、信息贮存、信息传递以及系统协调与监控功能，既包括组织机构和资源配置，又包括工作程序、工作方法。
图6-5 我国成品油销售企业测评管理体系
（1）组织计划子系统：负责顾客满意度指数测评的总体规划，在高层领导的参与下，制订企业的用户满意经营战略。具体负责制订满意度指数管理测评计划，指定和修改工作程序，选择关键测评技术和方法，指导和协调测评工作过程。
（2）信息收集子系统：包括企业的各个用户接触点、常设的内部调查与检查机构、选择的第三方满意度调查机构、行业主管部门以及其他社会监督机构，负责获取用户满意信息和市场信息。
（3）分析评估子系统：负责对满意度测量数据进行定性与定量的分析，开展研究活动，撰写分析与测评报告，提出满意度改进措施与方法。该功能的完成需要企业管理层参与，必要时可以与外部研究机构合作，提高评估的权威性、科学性。
（4）持续改进子系统：设计从企业高层领导到每位员工、各个部门、各个岗位，落实产品、服务和工作改进措施，必要时对组织业务流程进行改造。
（5）教育与激励子系统：负责组织和推动对每位员工进行从理念到服务技巧各方面的培训和宣传工作，并根据顾客满意度指数测评结果和改进措施实施情况，对员工实施激励和教育工作。
（6）用户信息子系统：作为企业信息系统的组成部分，用于收集、处理、保存和传递用户满意信息，为顾客满意度指数测评提供基础数据和背景数据，管理企业用户信息。
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