对成品油销售企业而言，加油站被看作“黄金终端”。但得终端者是否真能得天下，关键在于能否得顾客之心，即能否获得顾客满意乃至顾客忠诚。因此，随着国内成品油市场的放开和竞争加剧，各级销售企业必须把加油站经营重点由注重交易转移到顾客满意上来，转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。

西方就广为流传着这么一句箴言：“你不能度量它，你就不能管理它。”加油站开展顾客满意度测评，有助于企业：①了解和掌握顾客的需要、要求和期望，为加油站和成品油销售企业寻找准确的市场定位；②发现和识别顾客需求的发展趋势和潜在的市场机会，制订顾客满意的服务基准；③评估加油站和成品油销售企业服务质量、管理水平和经营绩效；④确认影响加油站和成品油销售企业顾客满意度的关键性指标，判断轻重缓急，明确改进方向，使企业“有所为，有所不为”；⑤控制加油站和成品油销售企业经营管理活动的全过程，提高产品和服务质量管理体系运行的有效性；⑥与竞争对手的绩效相比较，制订行之有效的竞争策略。

加油站进行顾客满意度测评的最终目的在于深入分析测量结果，寻找服务差距，重组和优化业务流程，改进服务质量，充分满足和超越顾客期望，不断提高顾客满意度和忠诚度，从而最大限度地为顾客和企业创造价值，实现顾客利益和企业利益的最大化，即实现所谓的“双赢”。

加油站顾客满意度测评指标体系的建立，应该从识别顾客的需求出发，明确建立顾客满意度评价指标体系的基本原则，进而确定对顾客满意度影响较大的因子指标及其权重，同时对顾客满意度的级度进行划分，最后还需要结合实际的顾客满意度调查样本对指标体系进行检验和修正。整个构建路线如图5-4所示。

图5-4　加油站顾客满意度（CSD）评价指标体系的构建路线

（1）按照消费主体的性质分为非车辆用户和车辆用户。非车辆用户可细分为工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用户、渔业用户和农业用户等。车辆用户可以细分为政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、小货车、大货车、公交车、中巴车、农用车和摩托车。

（2）按照消费主体的忠诚度可分为固定用户和流动用户。

加油站除了服务于车辆、组织外，其顾客也可以是与车辆密切关联的各类人员，如职业司机、私家车主、单位车辆管理人员、甚至是乘客、普通消费者等。

加油站终端顾客需求可以划分为以下三类：

（1）与人相关的需求——快餐、低价值日用品、食品饮料等；

（2）与车相关的需求——汽油、柴油、润滑油、维修保养、洗车、汽车保险代理、汽车救援服务等；

（3）与周围社区相关的需求——便利店（配货种类）、营业时间、其他便民服务、司机（汽车）俱乐部、配货服务、送油服务。

全面性要求顾客满意度评价指标体系应能全面、系统地评价加油站的顾客满意度。但影响加油站顾客满意度的项目因子有很多，不可能将所有的因子都列为评价指标。代表性原则要求在每一个侧面都应该选择顾客认为重要且能被顾客感知的领袖因子，即抓住关键指标，提高顾客满意度评价的有效性。

在设计指标时，对那些数据难以采集和采集成本过高的评价指标，尽管效用很好但仍要舍弃，而转用其他成本较低的替代性指标。可操作性是指指标项目的易懂性和有关数据收集的易行性。离开了可操作性，再科学、合理、系统、全面的评价指标体系也是枉然。

每个因子必须具有其他因子不可替代的特性。区分度低的指标可采取相关分析法来剔除。如果指标体系一经形成，应保持其基本指标项目和内容的相对稳定性。这有利于加油站顾客满意度评价指标体系的完善和发展。

从识别加油站顾客及其需求入手，依据测评目的，把握上述原则，参照全面质量管理和ISO 2000系列相关标准，结合实地调研，本书构建了加油站顾客满意度测评指标体系（见图5-5）。

图5-5　加油站顾客满意度测评指标体系

加油站测评顾客满意度前，必须对用户的感受程度进行严格的界定，划分为若干等级，并赋予相应的内涵，见表5-15。加油站顾客满意度级度可用5级度法、7级度法和10级度法来表示。

本书推荐使用5级度法，即：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。为了便于量化统计，可以采用5分值即分别赋予等级相应分值：5、4、3、2、1分。(www.daowen.com)

表5-15　加油站顾客满意度测评等级内涵的界定及标准划分

顾客对每个因素的要求程度不同。如何将各个分项的指标综合从而形成一个总体顾客满意度，常见的数学方法包括加权平均法、模糊评判法、灰色系统理论等，其中加权平均法最为简捷和实用。

以5级度法为例，其计算公式如下：

单因素满意度

单项目满意度

总体满意度

其中：ω_ki为被测评因素K_i的权重值，ω_Ei为被测评项目E_i的权重值，n_ij为被测评因素具有X_j等级的样本数，ω_xj为满意等级的权重值，N为实际样本数。

如何科学、合理地确定各因素的权重值是顾客满意度测评研究的重点之一，常见的方法包括经验法、德尔菲法（专家法）、移植法、综合法、顾客调查表法（测量法）以及层次分析法等。鉴于单一方法的局限性、实际操作中的简单易行性要求，同时考虑到顾客满意度归根到底要由顾客说了算这一事实，本书针对大指标或因素采用了专家法，而对小指标或因素采用了顾客调查表法。

根据加油站顾客满意度测评因素、项目的重要程度，各层指标权数确定如表5-16。

表5-16　加油站顾客满意度测评因素及项目的权重

5级度法权数的确定，采用中国质量协会认可的权数，见表5-17。

表5-17　5级度法权数的确定

加油站顾客满意度测评在实践中应注意以下几个问题：

领导应从组织生存与发展的角度出发，从战略角度出发，高度重视并亲自参与加油站顾客满意度测评。离开了这个，顾客满意度测评就没有了保证。因此，应充分发挥成品油销售企业领导的主导作用。

员工的满意状况，将直接影响顾客满意度的高低。因此，加油站在开展顾客满意度测评时应高度重视内部员工满意度建设问题。只有员工满意了，才能调动员工工作的积极性、主动性和创造性，发挥其在顾客满意度活动中的主力军作用。

为了确保和提高加油站顾客满意度测评的信度与效度问题，应做到：①坚持科学、客观、公正、全面、定期、持续的测评原则，以适应市场和顾客需求的变化；②建立一套规范、科学、经济、实用的测评程序，严格按照测评程序办事，实现测评的规范化、科学化和制度化（测评程序主要包括：依据测评目的，确定测评顾客；选择抽样方法，进行抽样设计；考虑影响因素，进行问卷设计；实施调查，收集汇总；统计数据，分析评价；发现存在问题，制定改进措施等）；③平时要与顾客保持沟通（如开展顾客满意率调查、顾客拜访、座谈等活动），特别是要对积极参与配合测评的顾客予以一定形式的奖励；另一方面应将顾客满意度的测评结果反馈给员工和顾客，以规范员工行为，更好地为顾客服务，实现顾客满意乃至完全满意；④应该把加油站自我测评与中介机构测评有机结合起来，这样既发挥了中介机构作用，又提高了加油站顾客满意度测评的信度与效度。

开展顾客满意度测评，一方面应从各个加油站的实际情况出发，对症下药，有的放矢，确保顾客满意度测评落到实处，干出实效，切勿走过场、走形式或浅尝辄止。另一方面应充分重视顾客满意度测评结果信息的处理和分析（特别是不满意信息），使加油站经营管理活动的各个部门、各个员工、业务流程、环节等都以顾客满意度为关注焦点，以顾客满意度为指针，以持续改进、追求卓越为永恒追求，充分满足和超越顾客期望，不断提高顾客满意度和忠诚度，提升加油站经营业绩与管理水平，从而最大限度地为顾客和企业创造价值。