（1）相关性原则。首先，指标体系应考虑有助于企业顾客满意经营战略目标的实现，有助于企业顾客满意度评价目的的实现，有助于改进企业经营管理工作。其次，顾客满意度评价的实质就是通过了解顾客从而了解企业经营管理的现状，并对企业的所得与所失进行总体评价。因此，所有指标项目的设置应与之相关。

（2）全面性原则。该指标体系应能全面、系统并相互联系地评价企业的顾客满意度。一方面指标体系的设置应考虑到影响企业顾客满意战略目标的各个主要方面，便于从各个不同的主要侧面对企业的顾客满意度水平作出全面评价；另一方面还应考虑指标项目之间的系统性和相互联系性，从而使指标体系能对企业的顾客满意度作出综合的评价。

（3）经济性原则。在指标体系及指标项目的设置过程中应充分考虑这一原则。有些评价指标项目固然很有用，但若为获取该指标数据所花费的成本大于其所能带来的收益，一般应舍弃该项指标而转用其他成本较低的替代性指标项目。

（4）重要性原则。这里的重要性有两重含义。其一是说任何一种有创意的、艺术性的、能解决问题的指标可能是发起企业或调研公司的自我设计，但对于顾客却并不重要。因此，所确定的指标体系对顾客来说应当是重要的。确保选择顾客认为最关键的指标体系的唯一途径是听听顾客是怎么说的。其二是指全面性与重要性相结合原则。强调体系的全面性，因为它有助于从不同方面与不同侧面显示企业的顾客满意度水平；强调重要性，有助于企业抓住影响顾客满意度的重要指标，提高顾客满意度评价的有效性。

（5）可区分性原则。每个因素必须具有其他因素不可替代的特性。如果某个因素不能分化出来，或者虽然可分化出来但是独立性很差，与其他指标没有区分，那它就不能作为测量指标。对区分度低的指标的剔除可采取相关分析的方法来实现。

（6）可操作性原则。这是设置顾客满意度评价指标体系必须考虑的一项重要因素，离开了可操作性，再科学、合理、系统、全面的评价指标体系也是枉然。这里的可操作性是指指标项目的易懂性和指标有关数据收集的可行性或指标的可测量性。

（7）可控制性原则。所设置的指标体系的项目均应为企业所能控制的因素，而不受其他企业的影响。开展顾客满意度测评会使顾客产生期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿采取行动加以改变，则不应在此耗费时间和精力。

（8）相对稳定性原则。指标体系一经形成，应保持其相对稳定性。这种相对稳定性有利于顾客满意度指标体系的完善和发展。当然，指标体系的相对稳定性是指指标体系的基本指标项目内容的稳定性，不包括各分公司、各加油站根据自己实际情况就指标体系的具体内容进行取舍和增减的做法。

（9）可比性原则。建立测评指标体系还需要考虑与竞争者的比较，这样才能达到与竞争者作真实对比，从而达到缩短差距、超过竞争对手的目的。

建立顾客满意度评价指标体系首先要明确以下两点要求：

（1）建立顾客满意度评价指标体系的必要性与重要性。(www.daowen.com)

（2）建立顾客满意度评价指标体系的基本原则。

要广泛宣传开展顾客满意度评价对企业和用户的意义，及时向员工及主要用户公布企业进行顾客满意度评价的目的，以便使满意度测评人员与企业的全体员工得到沟通，并达成共识。

企业管理层、销售部门和用户服务人员最了解他们自己的业务和用户，因此初步的评价指标可以通过与企业这些员工进行深入访谈、座谈交流来获得。另外，还需要调查阅读有关用户的意见资料，包括表扬信、意见簿及投诉，进行分析研究，并加以整理、分类；收集有关信息和资料，了解用户需求和期望的动态和趋势；发动全体员工提供来自用户的各种信息，并力求使各职能部门之间有机结合，并在企业的不同层次及相关部门进行沟通。在此基础上，根据评价指标体系设定的原则，形成顾客满意度评价指标体系的基本内容。

从企业的众多用户中，选择不同类型、不同层次的、有代表性的用户，访问、座谈，了解他们的需求和期望，听取他们对企业所提供的产品、服务的意见和反映，了解他们对企业的竞争者的印象或态度。同时征求用户对初步设定的各项指标的重要性的看法和意见，以确定关键的测评指标，进而为确定权重做准备。

通过多种方法，包括深入访谈、座谈会、邮寄调查和电话访问等，对在内部和外部调研基础上提出的评价指标体系框架，进行取舍、增减、筛选和调整，要避免出现测评指标的相互排斥或重复便用，从而形成初步的评价指标体系。这些指标适用于不同的情况，具体运用时还需要进一步定义、阐述和解释。

关键测评指标通常是用户期望较高的或抱怨较多的，也是企业特别重视的测评指标。这些指标对顾客满意度有着重大的影响，既是顾客满意度指数测评的重点指标，也是企业进行改进的主要方向。可以通过对用户的深入访谈、电话调查和邮寄调查的方法，由用户从初步测评指标中选取和确定。同时，关键测评指标会阶段性地发生变化。比如，由于组织进行了卓有成效的改进，用户对某些关键测评指标评价较高且相对稳定之后，这些测评指标将不再是测评中的关键因素，甚至可以将这些测评指标从顾客满意度指数测评指标体系中剔除，再根据用户的需求增加新的关键测评指标。

此外，在确定关键测评指标时，必须考虑一个重要的因素，这就是竞争对手的状况。进行顾客满意度指数测评的重要目的之一，是与竞争对手比较。自己与竞争对手的差距在哪里？用户对他们的评价如何？这些都应作为选择和确定关键测评指标的重要依据。据此设立的关键测评指标，可以发现竞争对手与自己在满足用户需求和期望方面的差异，从而采取切实的措施超越竞争者，赢得竞争优势。

确定了关键测评指标后，有必要邀请有关专家，对确定的测评指标体系、关键测评指标及评价标准进行论证。由于专家侧重考虑指标的完整性、客观性、可测性、可控性，以及与竞争对手相比较的先进性和前瞻性，因此有必要听取专家意见，并且在认真听取专家意见的基础上，对确定的测评指标体系及关键的测评指标进行修改，以保证顾客满意度测评结果的客观公正性和改进的有效性。

测评人员、企业领导及有关人员共同审查由专家论证过并修改过的测评指标体系、指标项目、指标权重，在必要时还可邀请有一定代表性的用户参加。在复审之前，如果能够组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行一次验证，以证实测评指标体系的合理性及有效性，无疑是十分有益的。测评人员可在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评，并根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对测评体系结构、关键测评指标进行必要的、适当的调整和修改，然后再组织复审，其效果就会更加理想。