所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，是指员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

员工满意对于企业而言是相当重要的。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。”有人也曾做过调查，在不满意的员工中有30%人的想辞职跳槽，不安心本职岗位。想离职的员工，会直接导致企业顾客满意度下降50%～70%。如果说用户是企业最重要的外部资源，那么员工则是企业最重要的内部资源。员工不仅是企业生产经营活动的主体，也是企业实现用户满意的主力军。如果说员工是水，那么企业就是舟，水可载舟，亦可覆舟。因此，能否首先实现员工满意，事关企业的生存与发展，事关企业的兴衰与成败。

和用户满意一样，员工满意同样是顾客满意的重要组成部分。员工满意和用户满意互为前提，互为动力，相互影响，彼此制约，构成一条双满意链条（见图4-1）。

图4-1　用户满意和员工满意的关系

从图中可以看出，企业使员工满意，员工尽职尽责安心工作，努力提高工作效率，创造性地工作，使企业生产出用户满意的产品或提供用户满意的服务，企业满足了用户的需求，得到回报。用户向企业投以货币选票，销售额增加，企业获得更多的利润，促进了企业自身的发展。

员工满意度，首先是相对于用户满意度而言的，简而言之，就是指员工满意的程度。它是员工满意的定量表述，直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度。其次，员工满意度，又是相对于个体生活满意度和总体满意度而言的，特指个体作为职业人的满意程度。

员工满意度与用户满意度一样，都取决于期望与实际感知的比较。当员工的实际感知符合或大于其期望时，员工就会满意或很满意；反之，则不满意或很不满意。

作为顾客满意度的有机组成部分，两者相互影响、相互制约、彼此渗透、互相促进、浑然一体，不可分割（见图4-2）。

图4-2　员工满意度和用户满意度的关系

虽然用户满意度是整个顾客满意度的重心所在，但是提高员工满意度是提高用户满意度的先决条件。道理很简单。员工对现任工作是否满意及满意的程度，是否认为在企业内将有发展机会，这种心理感受会直接影响到员工工作时的情绪。心理学家赫布（Hebb）研究表明，情绪与工作效率有很大关系，可用赫布曲线来描述。赫布曲线表明，低水平的员工满意度会导致员工情绪的低迷或过分紧张，两种状况都不利于工作效率的提高，并直接影响到团队的战斗力。更为重要的是员工满意度是面向未来的指标，关系到企业未来的职工队伍的稳定和发展。因此，员工满意度是企业未来发展的基石，企业应对此给予高度的重视。

本书认为，员工满意度既有顾客满意度的一般特征，也有其个别特征。

员工满意度的一般特征同顾客满意度的基本一致，它包括主观性、客观性、动态性、全面性、集合性、比较性、隐含性、模糊性、差异性、滞后性、定量性及复杂性。

（1）相对稳定性。员工满意度一旦形成，在一定的时空条件下，具有相对的稳定性。这种稳定性是与用户满意度相对而言，也就是说员工满意度的变化幅度相对小。

（2）相对持久性。员工满意度一经形成，在一定的时空条件下，具有相对的持久性。这种持久性是与用户满意度相对而言的，也就是说员工满意度的保持时间较长。(www.daowen.com)

（3）相对的易满足性。相对于用户个性化、多样化需要而言，生存、发展与享受是员工的三大需要，只要企业能够予以保障或基本保障，员工就一般很容易满足。

（4）相对的可控制性。相对外部顾客即用户的不可控性而言，企业更有切实可行、行之有效的办法和措施来对员工满意度进行监督、控制和管理。

（5）差异的集中性。员工满意度也是有差异的，但这种差异的表现具有相对集中性。它主要体现在：①性别方面。女性的满意度要高于男性的满意度，因为男性较女性要承担更多的社会责任，因而难以对生活和事业产生满意。②教育方面。素质高、能力强的人，其高层次的需求越能得到满足，其满意度就越高；反之，则低。③工作时间上。老员工的满意度比新员工的满意度一般要高。④年龄上。年长者的满意度大于年轻人的。

（6）测评的可操作性强。相对用户满意度而言，员工满意度测评更易操作，测评费用较低。企业通常有比较充足的时间和精力，进行员工满意度测评活动，且测评活动可随时开展、测评效果可随时进行反馈等。

本书认为，员工由于个体的差异，对工作满意的原因各有区别，而且满意是一种态度，夹杂着不少情绪因素，很难进行严格区分，但大致可以从横向和纵向两个角度来认识其构成。

从横向角度看，员工满意度可以分为五个部分。

（1）工作岗位／本体满意度。它包括：①工作适合度，如工作适合自己、符合自己期望，工作可扬长避短、有兴趣、提供学习的机会、成功机遇、可实现的目标、合适的工作量、可解决的困难；②权责匹配度，如有适当、明确和匹配的责任、权利；③工作的挑战性，如适度挑战；④工作胜任度，如拥有工作要求的技能、素质、能力等，拥有足够自信。

（2）工作回报满意度。包括：①工作认可度，如适度表扬与批评、对所做工作的称赞；②事业成就感，指工作激发成就感，满足自己成就需要；③薪酬公平感，指与自己付出相比或与企业内外部相关人员相比，薪酬数量或制订报酬的依据具有公平性；④晋升机会，指充分、公正的晋升机会。

（3）工作背景满意度。它包括：①工作空间质量，指对工作间的温度、通风等物理条件及企业所处地区环境的满意度；②工作时间制度，指合适的工作时长、上下班时间、休息时间、合理的加班制度等；③工作配备齐全度，指工作所必需的工具、条件、设备，以及其他资源是否齐全、够用等；④福利待遇满意度，对福利、退休金、医疗保险、每年的假期、休假的满意度。

（4）工作群体满意度。它包括：①合作和谐度，指上级的信任、支持、关心、指导，同事之间合适的心理距离，相互了解和理解、友好的界面，开诚布公，以及下属领会意图、完成任务的情况；②信息开放度，指信息渠道畅通，信息传播准确、高效等。

（5）工作单位满意度。它包括：①企业了解度，指对企业历史、文化、战略、政策、制度的理解和认同程度；②企业形象满意度，指企业的知名度、指名度、知晓度、用户满意度等；③组织参与感，指意见和建议得到重视、参与决策等。

从纵向角度看，员工满意度同顾客满意度一样也可以分为生理、安全、尊重、社交和自我实现五个层次。

应当指出的是：员工满意度主要表现为员工对工作的满意度即工作满意度；横向角度的五个部分是相互影响、彼此制约、不可分割的有机体，纵向角度的五个层次是层层紧扣、逐层递进、五位一体的关系。若员工对某个层次不满意，那么员工整体的满意度就会受到影响，可能就不高；横纵角度互相补充，互为印证。