成品油销售企业作为石油销售企业，它属于石油系统内的炼油与销售板块业务，是专门以销售成品油产品为主的石油企业，属于石油系统内的主营业务与核心企业。因而，成品油销售企业既有销售流通企业的特征，又与石油行业有着密切的关联。因此，了解它的基本特征和经营状况，有助于我们分析我国成品油销售企业顾客满意度问题。

（1）流转环节多。成品油出厂后要经过运、储、销等诸环节，即通过铁路、水路、公路等方式运到不同区域的油库储存、保管，再经过批发、零售等环节卖到用户手中。

（2）交易量大且频繁。例如：中国石油每天销售成品油近20万吨，发生业务交易数万次。

（3）资金量大且分散。日均资金流量在6亿元以上，每一级营销单位和成千上万个加油站都有一定量的款项。

（4）价格变化快。供需矛盾经常存在，在不同地域、不同时段，油品销售价格经常变动。

（5）客户关系多。我国成品油销售企业的客户主要有：①零售用户，如私家车主；②直供用户，如监狱或军队；③机构用户，如宾馆、酒店、厂矿、政府；④大量社会经营单位，如社会加油站等。

（6）投资额度大。营销网络开发建设任务重，投资力度很大，面临的外部环境错综复杂。

上述特点在一定程度上说明油品经营企业风险大、经济责任大、管理难度大。

（1）经营产品。成品油销售企业主要经营汽油、柴油、煤油、润滑油及有关石化产品的批发、零售。以中国石油为例，中国石油销售分公司在汽油、柴油、煤油方面，主要销售中国石油所属炼厂生产的油品，其产品质量好、数量足、价格合理；润滑油主要销售中国石油“昆仑牌”润滑油。

（2）经营状况。近年来，随着社会市场经济体制的逐步建立和完善，随着中国加入WTO、“三零五批”政策的相继实施，特别是随着有中国特色的油品经营管理体制与机制的理顺，以中国石油、中国石化为代表的我国成品油销售企业经营业绩不断攀升，经济效益与社会效益显著增加。以中国石油重庆销售分公司2004年为例，2004年是该公司持续快速发展的一年。公司各项业绩指标全面超额完成，如销售量、零售量、销售收入、经济效益均大幅增长，销售网络不断扩展，安全管理卓有成效。

应当指出，各个成品油企业的实际经营状况不尽相同：国有油企的经营绩效明显优于民营油企，跨国石油公司，如埃克森-美孚（EXXON-MOBIL）、壳牌（SHELL）、道达尔（TOTAL）、英国石油（BP）等凭借其资本、技术、品牌、管理、营销等优势，在我国的经营绩效也不错。当然，由于种种因素制约，特别是油荒导致2008年7月以来我国2/3的民营油企死去。另外，中国海油也需要并已经开始从事成品油销售（包括加油站经营）活动。

也应当指出，以中国石油、中国石化为代表的我国成品油销售企业正处于快速发展时期。随着国家产业结构的调整、油气开发战略的不断深入实施，我国成品油销售企业又迎来了新的巨大的发展机遇，特别是“一带一路”相关油气管道的开通，为成品油销售企业的发展提供了更大的空间。另一方面，与跨国石油公司相比而言，我国成品油销售企业存在着长期不容忽视的问题：经营理念落后，管理方式粗放，组织运作低效，员工服务意识不足，营销素质不强，促销手段单一，客户服务质量有待逐步提高等，与此同时，又面临着来自WTO的严峻的市场挑战，这些都将迫使成品油销售企业必须立足现实、审时度势、狠抓零售、兼顾批发、开拓创新、持续努力，从而不断地把企业建设好、发展好，最大限度地让广大客户满意，让员工满意，让股东满意，让社会满意。

自1998年中国石油企业重组改制以来，我国成品油销售企业在追求顾客满意目标、提高企业的顾客满意度和忠诚度等方面进行了积极而有益的探索，做了相当的工作。

总体而言，我国成品油销售企业顾客满意度现状主要体现在：

（1）我国成品油销售企业已经明确意识到了顾客满意度在企业生存与发展中的重要作用、地位和意义，特别是一些加油站已树立了顾客满意企业经营理念和经营宗旨。(www.daowen.com)

例如，有“五星级加油站”之称的重庆渝中分公司黄花园加油站，以“您（顾客）的满意是我们（企业）永远的追求”作为企业的经营理念，在用户心目中树立了良好形象。年逾万吨的重庆涪陵销售分公司高笋塘加油站以“以和为贵，至诚服务，安全快捷，追求卓越”为经营理念，吸引并创造了大量的忠诚客户与固定客户。

（2）我国成品油销售企业重视行动，用事实说话，以实际行动来实现顾客满意，在提高企业的顾客满意度和忠诚度方面进行了积极而有益的探索。

以中国石油重庆销售公司为例，为了夺取零售市场的主动权与主导权，为了在重庆市场树立中国石油这面旗帜，叫响中国石油这个品牌，增强消费者对中国石油的认知度和信任感，培养忠诚客户，公司分别与重庆相关部门合作了一系列形象建设活动和形式多样的优质服务活动，有效地提升了中国石油的品牌价值，极大地增强了该品牌的凝聚力。具体而言：①在形象建设方面，统一加油站形象识别系统。成品油销售企业与交警合作，在主城区主干道安装300余块有交警提示语的“中国石油加油站”指示牌；同时与交警部门所办的驾校联手，在每年举办的近万名驾驶员培训中，每期都由公司的员工去讲授油品知识及宣传中国石油品牌，使每个新驾驶员从培训时起就认知“中国石油”，从而培养潜在忠诚客户。他们还与重庆交通广播电台合作，每天不断插播中国石油的信息；与政府部门协调，由市政府明确规定中石油为全市各级行政机关定点加油单位。②在优质服务方面，中国石油重庆销售公司推出了“三服务”。一是亲情服务。如2013年4月与有关单位合作，在主城区12座大型加油站组织员工和前来加油的司机，为见义勇为、身负重伤的出租车司机张川募捐，奉献爱心，一天时间募集捐款12万元，在社会上引起强烈反响，特别获得了出租车行业的高度赞誉。一些出租车司机说：“还是中油的人有人情味！”爱心奉献拉近了公司与客户的距离。又如“非典”时期，通过加油赠药、免费消毒、为运送防治非典用品的车辆设立专门快速车道等，不仅扩大了企业知名度，而且充分展现出中国石油员工的精神风貌。二是排忧服务。目前重庆经济建设处于快速发展阶段，到处是建设工地。为解决其用油问题，公司所属各分公司分别采取了利用废旧设施、设备建临时加油站点的办法，深受用户欢迎。特别是重庆开县鲤鱼塘水利工程，国家投资近10亿元，工期5年。为了抓住这个用油大户，万州公司利用闲置油罐投资仅几万元为该工程设立临时专用加油站，现在日销量达12吨以上。三是便民服务。加油站内尽可能向驾驶员提供免费饮水、便利药箱、公用电话、留言板、免费加水、维修工具等服务项目，有条件的加油站设立了快餐店、休息室，安装非营利性洗车机和装修厕所。为此，中国石油重庆销售公司仅改造厕所一项就投入了几百万元，但效果是显著的。

与此同时，中国石油重庆销售公司近年来要求各分公司严格执行《加油站管理规范》及推出的有奖促销、客户答谢暨大型迎春座谈会等各项活动就是让利一部分给顾客，努力使顾客满意乃至忠诚。分公司下属各加油站根据不同客户的消费需求，主动走访用户，为宾馆、酒楼、工地上门服务，变坐商为行商，形成了一个个卓有成效的站中站。主城区一些重点加油站采取聘请钟点工的办法有效解决了每天高峰期车辆排队现象，既避免了客户的流失，又降低了加油站的人工成本。不仅如此，他们还在客户服务方面做了相当的工作，包括开展顾客满意率调查、客户拜访计划、客户投诉处理等活动。又如重庆永川销售分公司推出的便民措施之一就是“一卡通”加油业务，这不仅大大地方便了用户，而且在激烈的市场竞争中为企业赢得乃至拥有更多的忠诚顾客创造了条件。永川油库的“十八步曲”、朝阳河油库的“十五步曲”，都是在实践中规范内部管理、维系外部用户的重要创新。此外，公司还采用了IC卡加油、电话送货上门、加油量累积积分奖励、为加油量100升以上的司机免费提供便餐、加油高峰期开辟出租车专用通道等具有特色的营销手段，增加了加油站的日销量，赢得了客户满意与忠诚。上述这些都是中油成品油销售企业增进顾客满意度、培育乃至提高企业忠诚度的务实之举。

（3）在实践中，我国成品油销售企业的客户关系逐步得到加强，传统机械的单赢思维所打造的交易营销正悄然向现代的充满活力与人性化的、追求双赢目标的关系营销活动转变。

在日趋成熟的成品油销售市场，由于油品质量的日趋同质化，企业竞争的日趋激烈化，特别是用户需求的日益个性化、多样化甚至挑剔化，使得长期只依赖单一的油品业务来维系和发展用户越来越力不从心。以中国石油重庆销售公司为例，公司以用户为关注焦点，以“我们对用户100%的忠诚换取用户对我们100%的满意”为永恒追求，以创造、保持与加强客户关系为核心，以加油站管理规范为行动指南，诚信为本，服务永恒，特别是公司在加油站员工中提倡说“千言万语”赢得顾客信任，费“千辛万苦”满足顾客需求，想“千方百计”争取潜在用户，跑“千家万户”开辟一片市场。公司聘请星级宾馆的服务经理讲课，传授优质服务经验，引进宾馆化的管理，以最大限度地满足甚至超越满足广大客户需求，从而使得公司的车辆进站率、顾客满意率、回头率和油箱加满率（四率）大大提高。在继续做好传统油品业务的同时，与时俱进，开拓创新，将加油站非油品业务作为新的经济增长点，强化对加油站综合功能的开发，扩大加油站便利店、润滑油、洗车、汽车美容、装饰等增值服务项目，完善加油站配套功能，提高加油站赢利水平；重点完成与有实力的商业企业合作，统一引进有影响力的加油站连锁超市。随着政策落实，一些地级分公司扭亏为盈，取得了较好发展。

（1）一些成品油销售企业或其所属分公司或加油站依然对顾客的重要性认识不够，认为“酒香不怕巷子深”。这显然是一种产品导向的经营思维。这些只看到自家的产品好，而忽视了市场竞争对其的重要影响；长期此往，不仅会失去眼前市场，而且也会丢掉未来市场。因而，往往说起来很重要，但做起来次要，忙起来就自然不要了。

（2）相当多的成品油销售企业或其所属分公司或加油站站长、经理，甚至是公司经营决策层，或是对顾客、顾客满意、顾客满意度等概念的本质含义缺乏科学地认识和准确地把握，或是缺乏战略思维，将顾客满意度仅仅视为提高企业业绩的一种工具，因而尽管也打起顾客满意、顾客满意度的牌子，声称“顾客第一”“用户至上”“顾客就是上帝”，但在实践中仍然是“企业第一”“企业至上”，仍然以产值、销售额、利润为中心，片面地、单纯地追求市场占有率和企业的竞争力，缺乏与用户的紧密结合，难以有效满足用户的要求。实际上，真正的市场竞争力在于满意顾客和忠诚顾客的数量与质量。

（3）我国成品油销售企业并没有系统、全面地调查和分析用户购买前和购买后的行为特征，或对影响顾客满意度的因素的把握偏重于市场因素，如产品销售、市场信息等，但对非市场因素如顾客期望、顾客感知、员工满意度等因素关注不够。

（4）对顾客满意、顾客满意度的认识大都停留在意识层面，没有深入研究和探讨如何将顾客满意、顾客满意度理论贯穿于成品油销售企业或其所属分公司或加油站日常的采购、储存、销售和服务等整个系统活动中去。

（5）一些成品油销售企业或其所属分公司或加油站在进行顾客满意度测评时，或将顾客满意率误以为就是顾客满意度；或测评项目不全，缺乏顾客认为最重要的因素；或测评目的不纯，弄虚作假，瞒上欺下，自我炫耀，自我标榜；或测评走过场，走形式，敷衍塞责；或测评时有时无，缺乏持续性；或测评方法不科学，测评的有效度和可信度值得怀疑；或对测评所获得的信息利用不够等。

（6）不少成品油销售企业或其所属分公司或加油站忽视员工满意，不懂得员工是企业最重要的资源，对员工满意度重视不够，最终导致员工忠诚度（employee loyalty degree, ELD）迅速下滑，员工抱怨率和员工流失率明显上升。

此外，我国成品油销售企业或者简单地认为，只要企业付给员工报酬，员工就应该满意，就应该对企业忠诚；或者对员工培训力度不大，员工对自身的知识、技能水平不能适应企业的需要而感到不满意；或者对员工的考核机制单一，只强调企业的销售额，而忽视售后服务和与用户之间的互动与沟通；或者对员工（特别是一线的加油工）的激励力度不大，员工（含站长或经理）工作的积极性、主动性与创造性不高；或者靠纯粹的物质手段来激励员工，以为这样就可以使员工满意，留住员工的心等。

综上所述，我国成品油销售企业在顾客满意度方面基本处于探索和尝试阶段：对顾客满意、顾客满意度的认识正在由被动转向主动，由消极转向积极；对用户的关注多于对员工的关注；对用户满意的实践多于其理性思考。市场经济理论和实践表明：没有顾客，就没有需求，没有需求就没有市场，没有市场企业就没有生存的必要。而要赢得顾客，赢得市场，关键在于赢得顾客的心，即顾客满意与否、顾客满意度的高低。从某种程度上说，能赢得顾客的企业是不可战胜的；能长期赢得顾客的企业是坚不可摧的。因此，我国成品油销售企业不论是迫于生存与发展的内在要求，还是迫于竞争与挑战的外来压力，都必须以市场为导向，以顾客为中心，关注顾客满意，以顾客满意度为指针来开展企业的日常经营活动，在继续深化改革的基础上，将企业的经营重心由原来的以产品为导向的关联交易转移到以市场为导向、以顾客满意度为中心、以提高经济效益为宗旨的轨道上来。