以落实“习近平新时代中国特色社会主义思想”，“适应成品油市场多元化竞争态势”和实现“新时代成品油销售企业高质量发展”为契机，以唯物论、系统论和辩证法为指导，结合我国成品油销售企业的实际，学习借鉴国内外先进企业经验，建立适合我国成品油销售企业顾客满意度概念、模型、评价体系、指数及综合评价方法，探索市场经济体制下我国成品油销售企业顾客满意度实施运作模式，寻求实现“顾客完全满意、企业卓越经营”的我国成品油销售企业顾客满意度持续改进途径，建立我国成品油销售企业特色的石油企业文化和行为准则，为提高我国成品油销售企业、行业的市场竞争力奠定坚实的基础。

本研究的目的主要包括：

（1）了解成品油用户的需求和期望，寻找影响我国成品油销售企业顾客满意度的主要因素，作为成品油销售企业改善经营管理、提高经济效益和社会效益的突破口；

（2）了解我国成品油销售企业顾客满意度现状，把握和预测其发展趋势；

（3）构建、分析我国成品油销售企业顾客满意度模型；

（4）建立适合我国成品油销售企业顾客满意度评价体系、顾客满意度指数测评体系、模型及评价方法；

（5）制定市场经济体制下我国成品油销售企业顾客满意战略与策略体系；

（6）探讨研究现阶段实现我国成品油销售企业顾客满意度持续改进途径。(www.daowen.com)

本项目首先由顾客满意、顾客满意度入手，简要介绍了顾客满意度的基本理论，从重要性、必要性、可能性三个视角提出了我国成品油销售企业顾客满意度问题；继而立足于我国成品油销售企业现实，直面WTO的严峻挑战，紧密结合我国成品油销售企业具体特性与发展现状，学习借鉴国内外先进企业经验，以外部用户为关注点，从引出概念、提出理论、确立模型、构建评价指标体系、采用综合评价方法、具体实施运作到持续改进六个方面，由定性研究到定量研究，由理论研究到实证分析，其间又穿插了对比研究，着重对我国成品油销售企业顾客满意度模型、测评体系、指数及持续改进问题进行了比较深入细致的研究，最后得出研究结论：面对顾客满意度国际化大趋势，面对改革开放的良好机遇，面对加入WTO所带来的严峻挑战，我国成品油销售企业必须开展顾客满意工程，探索顾客满意度理论，树立顾客满意理念，制定顾客满意战略，采取适合自身特色的顾客满意策略；定期、全面、综合测定各层次的顾客满意度指数，不断发现产品或服务中存在的各类问题，寻找与企业、行业先进者的差距，从而优化企业业务流程，改革管理体制，完善经营机制，持续改进产品和服务质量，提高我国成品油销售企业、行业的整体竞争力。

（1）理论与实践相结合：如对“我国成品油销售企业顾客满意度的现状分析”等；

（2）综合归纳与创新相结合：如“我国成品油销售企业顾客满意度模型构建”等；

（3）定性与定量相结合：如“我国成品油销售企业顾客满意度测评”等；

（4）系统研究与重难点阐述相结合：如对“我国成品油销售企业顾客满意战略与策略”的分析；

（5）调研法：如通过直接访问或邮寄问卷了解用户对我国成品油销售企业油品或服务的满意度；

（6）案例法：如“中国石油SC销售分公司LJT加油站顾客满意度指数测评报告”等。