1.客户服务中心业务内容

负责电力故障报修、居民业务受理、咨询查询、电费电价查询、用户业务报装稽查、业务核查、投诉举报、停电信息查询、用户回访等，凡涉及电力客户的一切业务，用电方面的困难问题，只要客户来一个电话，剩余的工作我们要全力以赴，给客户提供方便快捷的服务、优雅舒适的意境、安详愉悦的享受。

2.客户服务中心的工作职责

电力故障报修：根据客户叙述的故障现象，迅速判断故障类型和情况，通知报修中心以最短的时间（不大于45min）抵达故障现场，排除故障，恢复供电。若为居民客户内部故障，可先指导客户自查自修，客户无法解决或要求援助，再派报修中心前往修复。

业务受理：含新装、增容、减容、暂停、暂换、暂拆、拆表、销户、移表、改压、改类等，负责受理，并转入下一流程。

咨询查询：解答客户提出的有关用电的问题，有关法律法规、供用电政策，各类收费标准，电费、电能表示数、欠费、电能表常识，计量法规，用电常识，安全用电、合理用电及用电技术咨询，工程设计的技术咨询，电力需求侧管理知识咨询等，回答不出的转电力营销部或相关专职人员解答。

电费电价查询：解答有关电价政策，查询电费问题及欠费情况。(www.daowen.com)

业务核查：核查客户业务的有关资料、流程、时限、电价执行等环节是否符合用电管理规定，电话访问客户，了解客户满意度。

投诉举报：受理投诉、举报（含窃电举报），归类转相关单位处理，督办投诉5天、举报10天内回复客户，并回访客户，跟踪投诉举报处理结果，作出分析，提出改进建议和要求。负责投诉举报的分析、统计、归档及考核。对举报窃电者，查实后给予奖励。

停电信息查询：向客户提供实时停电信息的查询，包括当日停电信息、一周停电信息、事故停电信息等。

客户回访：对客户电力故障修复情况、预约服务、投诉举报进行回访。对停电信息查询、政策咨询及电费查询类进行回访。并可通过电力营销部开展对客户代表的服务回访，登记回访结果及客户满意率。

可拓展的工作：开展电费催交、客户停电通知、客户访问、市场调查、服务质量调查，用电新政策、新举措的宣传及用电政策、规章制度、法律法规的宣传、向客户解答其他需要了解或解释的问题等。