（一）流程

流程是由一系列的活动或者事件组成的，流程对我们来说并不陌生，如在家中做饭吃饭的过程就是一种流程，首先要确定吃什么，当然应该再考虑如何吃，即是到饭店吃还是自己做。如果考虑自己加工做，就要准备购买原材料，准备清洗做饭器具，清洗加工原材料，使用器具做饭，就餐，清洗收藏器具，这就是流程，如图6-1所示。

图6-1　用餐流程图

由此可见，流程实质就是工作的做法或工作的结构，它包含了事情进行的始末，事情发展变化的过程，既可以是事物发展的时间变动顺序，也可以是事物变化的空间过程。企业就是依赖各式各样的流程而运作的。

（二）企业流程

如何定义企业流程，企业流程是指为完成某一目的（或任务）而进行的一系列现实逻辑关系的活动的有序结合。

企业流程形形色色、各式各样，不同的企业流程也不尽相同。企业流程与企业个性文化等息息相关，企业流程是为了完成某一目标而产生的。也就是说从企业流程的开始到结束能实现某一既定目标，一个完整的流程总是为了实现一定的目标而产生，因此必须，也一定能实现该目标。否则就不能称为流程，最起码是不完整的流程。(www.daowen.com)

企业流程由活动构成，单个的活动无法构成流程，企业流程是分工的产物。原本有一人从事的工作，经过多次分工，将由不同的人来共同完成，通过这些人的共同活动，完成这项工作。这些共同的活动以一定的方式连接构成了完成这一工作的一个特定流程。所以活动是组成流程的一个基本要素。组成流程的活动并非是简单的叠加，而是通过一定的方式连接起来的，活动的连接方式不同，形成的流程也不同。因此活动之间的连接方式成为企业流程的另一个基本要素。企业流程中的任一活动都必须有人来完成，活动的承担者构成了企业流程的第三个基本要素。企业流程中的人们要进行活动并非赤手空拳，他们往往需要借助一定的技术和工具，技术和工具条件的变化可以形成不同的流程。企业员工完成流程的方式是流程的第四个基本要素。活动、活动的连接方式、活动的承担者、企业员工完成的方式构成了企业业务流程的四个基本要素。见表6 1。

表6-1　　企业流程的组成要素

（三）电力营销流程再造

流程再造是20世纪80年代以来发达国家企业管理和公共管理改革潮流中提出的理念。可以认为，在一个快速变化的世界，流程再造应该被视为公共管理、大企业管理的一种正常的活动。对于一个有使命感的领导班子来说，为了改善自己的管理，必须不断审视单位事务的处理流程并加以改进，视之为一种正常工作的组成部分，并因此建立相应的程序和运作机制。

流程再造是规范和创新制度化的统一体。所谓规范，是将那些在实践中表明是有效的，至少是没有更好替代的办事过程用制度化的程序固定下来。创新就是不断对现有办事过程提出质疑，寻求更好的办法。对于一个电力营销工作来说，这两者都是不可偏废的。如果不注意规范，管理活动将失序，并更多地依赖领导或主管者的个人权威推动工作，问题将不能得到及时处理。如果不注意创新，制度缺乏弹性，难以发挥管理人员的创造力。

所以，流程再造应该同时注意这两个方面，为这两方面工作设置良好的机制，设置“再造的流程”。作为这项工作的起点，可以考虑从规范着手。也就是说，将以往的工作程序尽可能规范化、制度化，将混沌不清的方面明晰化。但是，这样的流程形成之日，就应该是新的改造创新活动启动之时。完善不是目标，而是一个永无休止的过程。

再造，这是一种技术性思路。再造的基本含义是一个单位为了使绩效得到显著提高，而对单位的工作流程进行重新设计。在西方社会，流程再造的基本目标是提高效率或改进绩效。因此，流程再造必须以这些目标为导向。电力营销流程再造的内容是确定市场需求，给用户提供优质的电能和服务，在用户达到满足和愉悦的情况下给供电企业创造最大额的利润，使用户和供电企业达到双赢。