针对电力企业的供电服务标准，国家电网公司有明确的行为举止和仪容、仪表的规范。

1.行为举止规范

（1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂、双脚并拢、脚跟相靠、脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和跷二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方道歉。

（2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。

（3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇到客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。

（4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助；对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。

（5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

2.仪容仪表规范

（1）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。

（2）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

案例

某企业员工行为准则与行为规范

1 主题与适用范围

1.1 主题

本制度的主题是对公司员工的行为进行规范，以使员工在外代表公司进行公务交往的活动中，能够反映公司的形象，体现公司文化的内涵，更好地为公司业务扩展打好基础。

1.2 适用范围本制度适用于公司全体员工。

2 管理标准

2.1 员工行为准则

2.1.1 遵守国家法规和公司规章制度。

2.1.2 尊重领导、团结同事、增强公司凝聚力。

2.1.3 接待人物要讲文明，有礼貌。

2.1.4 加强学习，不断提高业务素质。

2.1.5 严格遵守工作时间，讲究工作效率。

2.1.6 严禁在办公室做与工作无关的事。

2.1.7 严禁在办公区域大声喧哗。

2.1.8 着装整齐，讲究个人卫生和公共卫生，保持办公环境的整洁。

2.1.9 爱护公物，注意节约，讲究社会公德。

2.1.10 增强安全意识，防患于未然。

2.2 员工行为规范

2.2.1 员工必须仪表端庄、整洁。具体要求是：

2.2.1.1 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男员工头发不宜太长。

2.2.1.2 指甲：指甲不能太长，经常注意修剪。女员工涂指甲油应为淡色。

2.2.1.3 胡须：不允许蓄留胡须，应经常剃须。

2.2.1.4 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

2.2.1.5 化装：女员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

2.2.2 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：

2.2.2.1 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.2.2.2 领带：外出前或要在公众面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衣颜色相配。领带不得肮脏、破损或有歪斜松弛。

2.2.2.3 鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

2.2.2.4 女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。不得穿吊带裙，裙摆不得高膝盖。

2.2.2.5 员工工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

2.2.3 在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：(www.daowen.com)

2.2.3.1 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.2.3.2 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

2.2.3.3 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

2.2.3.4 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向职位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

2.2.3.5 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对方说话，也要看准时机，而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”

2.2.3.6 递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

2.2.3.7 走通道、走廊里时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

2.2.4 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。使用标准如下：

2.2.4.1 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

2.2.4.2 及时清理、整理账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

2.2.4.3 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

2.2.4.4 工作台上不能摆放与工作无关的物品。

2.2.4.5 公司内以职务称呼上司。同事、客户间应以礼相称。

2.2.4.6 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

2.2.5 正确、迅速、谨慎地接、打电话时要注意：

2.2.5.1 电话来电时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

2.2.5.2 通话简明扼要，不得在电话中聊天。

2.2.5.3 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

2.2.5.4 工作时间内，不得打私人电话。

2.2.6 接待工作及其要求：

2.2.6.1 在规定的接待时间内，不缺席。

2.2.6.2 有客户来访，马上起来接待，并让座。

2.2.6.3 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

2.2.6.4 对事前已经通知的客户，要表示欢迎。

2.2.6.5 应记住常来的客户。

2.2.6.6 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

2.2.7 介绍和被介绍的方式及方法：

2.2.7.1 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2.2.7.2 直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者。若难以判断，可以把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别公司的人。

2.2.7.3 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而定。

2.2.7.4 男女间的介绍，应该先把男性介绍给女性。男女职位、年龄有很大差别时，若女性年轻，应先把女性介绍给男性。

2.2.8 名片的接受和保管要注意：

2.2.8 1 名片应先递给长辈或上级。

2.2.8.2 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

2.2.8.3 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

2.2.8.4 对收到的名片妥善保管，以便检索。

2.2.9 宴会接待礼仪：

2.2.9.1 餐桌正对门位置为桌首，背对门位置为桌尾，落座时应按职位高低或年龄大小依次落座。主人应待客人入坐后落座。

2.2.9.2 用餐前不要用餐巾纸擦拭餐具。当主人示意用餐后，不要急于落箸，应该本桌首开始才可动筷或刀叉。

2.2.9.3 宴会开始，主人起立敬酒，客人应起立回敬。如果不善饮酒，可用饮料代之。进食时，不要发出声响。夹菜、舀汤时，动作要轻。

2.2.9.4 宴会结束前，不可中途离席。当主人起身离席后，客人才可依次离席。离席前应向主人道谢，再握手告辞。