（一）什么是沟通

沟通又称人际沟通，就是通过人际交往、交流、示意等方式尽可能地使双方心意相通，也就是准确地明白对方的意思，从而促进最终目的的达成。沟通具有三种层次：沟而不通、沟而能通、不沟而通。具体如下

（1）沟而不通，花费许多的时间和精力却毫无效果，具体表现与结果见图5-1。

（2）沟而能通，双方交换意见，心意相同，达成共识。具体表现与结果见图5-2。

图5-1　沟而不通的表现与结果

图5-2　沟而能通的表现与结果

（3）不沟而通，心有灵犀一点通，这是少数人特有的默契。具体表现与结果见图5-3。

图5-3　不沟而通的表现与结果

（二）沟通的类型

（1）沟通按形式不同分为正式沟通和非正式沟通。其中：

1）正式沟通：正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。

正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。

2）非正式沟通：非正式沟通是指通过非正式沟通渠道进行信息的传递和交流。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。非正式沟通带有一种随意性与灵活性，并没有一个固定的模式或方法，只有靠管理者在处理日常人际关系时灵活运用即可。

非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。

非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。(www.daowen.com)

此外，非正式沟通还有一种可以事先预知的模型。心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：①消息越新鲜，人们谈论的就越多；②对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；③最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；④在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；⑤在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通的这些特性，管理者应该予以充分注意，合理利用非正式沟通为组织目标服务。

现代管理理论提出了一个新概念，成为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。

（2）在现今的管理中越来越注重人的因素，因此非正式沟通在工作活动中也越来越为重要。一个好的企业，其企业文化会融于员工一身，员工的一言一行代表着企业，企业在建造企业文化，完善企业机制，提高员工素质，创造良好沟通氛围的同时，其实就是将正式沟通与非正式沟通趋于更加有效化的过程。

沟通按流动方向不同，可以分为：上行沟通、下行沟通、平行沟通，见图5-4。

图5-4　沟通的方向

这三种沟通方式对于任何人而言都是常用的。就算是最高领导，也有向上报告的情形。即使最基层的员工，当形势良好时，也可能感受到向下传达的气氛。这三种流向和身份、职位的关系并非一成不变的。同一个人，三种流向都有可能需要应用，基本上都应该加以练习，以利于沟通。北京金色世纪有限公司常务副总经理景素奇就是这样认为的，中层经理应扮演好四大角色：扮演好“管理者”的角色；扮演好“领导者”的角色；扮演好“被管理者”的角色；扮演好“被领导者”的角色。

（三）沟通的基本准则

1.先说先死和不说也死

惟有善始才能善终，为求一开始就十分谨慎，最好的方式便是提醒自己：先说先死。讨价还价的时候，往往你先报出价来，最后吃亏的反而是你。因此，绝对不可以信口开河，在有了足够依据的前提条件下才可以谨慎开口，否则开口权还是让给对方的好。

先说先死固然是事实，但是长久以来把中国人害得很惨、浪费很多宝贵时间、养成不善于沟通的坏习惯的也是先说先死。因此，我们反过来想想，是不是不说也死。

在市场竞争日益激烈的当今，你如果不说，机会可能很快就擦肩而过。但我们一定要想好了再说，切忌盲目开口！

2.沟通的核心原则

就是用心听取对方所说的道理，不要理会对方是怎么说的。能够熟练地站在对方的立场考虑问题，这个原则把握好了，整个沟通才会有效果。如何把握好这个原则呢？具体说来就是：了解沟通对象的特点。在与对方沟通前，就算你没有跟对方有过言语交流，通过一些非语言信息你也能掌握一些对方的特点。比如，在跟对方握手时，如果对方握手的力度非常大，表明这个人可能是一个非常强势的人，控制欲非常强。此时，跟他沟通的时候，就要适当地把话题的主动权让给他，以满足他的控制欲望。假如他始终不能在整个谈话过程中抓到主动权，那么这个沟通绝对不会有太大的成功。

图5-5　理性沟通的方式

任何一句话，认真去听，都可以听出某些道理，不可能毫无价值，但是我们常常不在乎这些道理，却斤斤计较对方表达时的态度和语气。换句话说，我们不认真听对方在讲些什么，却十分介意对方是怎么讲的。“你不要以为就你能，你不要以为就你讲得有道理……”心中常常生出许多不屑与不服；再或者，对方开口之后，明显感到对方能说会道，学识渊博，说话咄咄逼人，从而对自己缺乏信心，影响沟通的效果。

所以说有效的沟通就是理性的沟通，见图5-5。