长期以来，电力企业的服务意识缺乏，服务观念滞后，甚至有些领导认为电力企业在现实情况下不适宜搞优质服务，因为优质服务投入太大，得不偿失。就是主张优质服务的很多领导也是主张以企业为导向进行优质服务，没有真正树立以顾客需求为导向服务思想，这些观念都比较陈旧和落后。随着市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，各电力企业应该把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。站在客户的角度，电力客户认为供电企业的服务决定了电能质量、停电抢修质量、抄表收费及时性和准确性等指标。在垄断经营的情况下，电力客户只能从一家供电企业买电，别无选择，此时电力成为决定性的因素，电力服务的重要性也无形中被忽略了。在电力富余和基本平衡的情况下，各供电企业还能相安无事；但是，在电力短缺，特别是近几年来的“电荒”声一浪高过一浪的现实情况下，服务就显得尤为重要，竞争的激烈也不在言下。如果真正引入竞争机制，电力客户对供电企业具有自主选择权，那么，电力客户选择从C供电企业购电而不选择从D供电企业购电，决定性的因素就只是两家的服务水平了。当然，如果电力客户有直接从发电企业购电的权力，那么，供电企业此时提供的服务只仅仅是配电部分的服务，也只能收取过网费。服务的特征就更加明显。所以，供电企业是销售服务型企业，供电企业的战略也应该以服务为中心，进行服务营销，让客户满意是服务的宗旨。

供电企业要做到让客户满意，不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁的电能，而且还要为客户提供全方位渗透性服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到，与此同时还要引导客户合理消费，以扩大电力在整个能源消费市场中的份额。创新服务理念，建立完善服务体系，提高服务水平，将优质电能连续不断地提供给用户。作为供电企业的每一个员工都应具备强烈的服务意识，树立“客户就是上帝”的观念，真诚而高效地为客户服务，赢得供电企业的经济效益和社会效益。近几年来，电力企业通过开展承诺服务活动、为人民服务树立行业新风示范窗口等活动，行业作风、企业形象都有明显好转。电力企业已经认识到了为客户提供优质服务不仅能够改善企业形象，体现人民电业为人民的宗旨，而且还能够开拓电力市场，促进电力销售，最终达到提高经济效益的目的。一般来说，供电企业优质服务的具体措施可从以下几个方面考虑加以实施。

（一）增加电力营销服务特色

服务是指满足人们某种需要的行为或表现，它也是一种广义的产品，向顾客提供服务，实际上也是提供一种产品。既然是产品、就要把握它的本质属性，对它进行设计，并时时给以创新，使它具有特色。

对于电力企业而言，不同发电企业生产的电力产品可以认为是没有差异性的，既然产品难以突出差别化，企业之间竞争成功的关键无疑应该是服务的数量和质量，同时更要突出服务的差异化。可是，目前很多供电企业仍然只重视传统的售电服务，忽视售后服务以及发电与输电服务；服务也没有进行市场细分，采取的是无差异性的市场营销策略，比如说，向农电市场、工业用电市场、商业用电市场、服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务形式。另外，电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务形式，不能形成自己具有特色的营销优质服务，难以满足电力客户日益提高的对电力企业的服务个性化和理想化要求。但是，电力企业的发展离不开阶段性地增加营销特色服务。

电力企业的发展离不开阶段性地增加营销特色服务，特色服务实际上就是差别化服务，它是一种重要的市场营销竞争策略，能够创造附加在商品价值之上的效益。例如，芜湖供电公司曾提出“不要让客户适应你，你要主动适应客户；不要抱怨客户素质低，只能抱怨我们服务意识差”特色服务，充分体现了“人民电业为人民”的服务宗旨。这就是一种特色服务，它与众不同，不仅赢得了客户，增加了供电公司的效益，从长远来看，树立企业好形象无疑是获得了一种无形资产。

（二）提供优质服务

一般公司可以通过四种途径取得竞争优势：提供更好、更新、更便捷或更快的产品。供电企业同样也可以将重点应用于这些环节，诸如：更快的送电服务、更完善的用电协助服务等优质服务。优质服务不仅仅是如何减少和纠正电业职工利用电力供应的独占地位，运用职权或通过其他非正当途径，为小团体或个人获得额外利益的“以电谋私”行为；也不只是如何解决“门难进，脸难看，话难听，事难办”等不正之风的问题，更本质的是要为客户提供充足的、稳定的、可靠的优质电能，提供热情周到满意的用电服务。进而给企业自身创造一种品牌效益、诚信效益和附加在商品价值之上的效益。服务质量的优劣直接影响企业的形象和用电销售市场的电量销售额，所以，提供优质服务，是电力企业竞争策略的重要手段，它与电力市场开拓密切相关，区别服务水平的主要因素有送货、安装、顾客培训、咨询服务等，具体到电力企业则是业扩报装服务、日常营业服务、计量服务、用电检查服务以及咨询服务等。至于具体如何操作以进行电力市场开拓，我们可从以下几个方面着手。

1.业扩报装服务要省时

业扩报装（也称为用电报装）是指从接受用户用电申请，确定供电方案，组织外部（供电）工程设计与施工，对用户内部（用电）工程设计审核，竣工验收，签订供电合同到装表接电的全过程。这一过程是新用户从电力系统取得他所需要的供电电源，另一个方面也是电力系统不断开拓电力销售市场的需要。业扩报装是电力销售的龙头，即用电营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。不仅如此，所有电费业务、电能计量、用电检查、负荷控制各部门的基础资料都来源于业扩。抓住了业扩就等于抓住了用电管理的主要矛盾。而业扩工作的重要指标就是报装接电时间，报装工程时间越短，客户投入生产的时间就越早，相应的用电时间就越早，用电量就相应增加。业扩报装是培育新的用电增长点的重要环节。因此，要站在积极开拓电力市场的高度上，努力抓好业扩报装工作的各个环节，缩短报装、接电时间，敞开大门笑迎各方宾客，真正成为开拓电力市场的领先者。

随着社会的发展，人民生活水平的不断提高，要求业扩报装工程要尽快走向规范化、标准化、科学化、现代化；要求为顾客提供方便快捷、优质高效的服务。例如，为了规范业扩报装工程管理，提高优质服务水平。

2.故障报修服务要及时

供电公司的保修中心就是为了完善修理服务而设立的机构，一般情况下，供电保修中心承诺的各项服务应该定期或不定期的进行检查和监督，从而扩大供电公司的知名度，为维护用电客户和电网的安全用电提供保证。同时，供电企业应该建立和不断完善事故抢修制度，落实抢修措施，事故处理应尽可能及时。故障报修设立的根本目的是为了在最短的时间内，排除供电或用户故障，恢复供电或用电，满足客户用电需求，实现和增加销售电量的目的。通过故障报修中心、故障报修电话、用电联动等方便客户故障报修的服务层面来保障供电可靠性。与此同时，更应科学安排停电检修时间，最大限度地减少停电检修时电能销售和市场开拓的影响，积极开展带电检修业务，随时随地保证电网的供电能力，满足客户日益增长的用电需求。

一套好的故障抢修反应机制和一支具有快速反应和快速排除障碍能力的抢修队伍以及有一套行之有效的考核机制是故障报修及时的保证。好的机制配上好的抢修队伍，供电企业良好的社会形象就会得以保证，也会赢得电力客户的信任，进一步有利于供电企业电力市场的开拓。

3.交电费服务要便捷

一般情况下，客户欠缴电费超过规定的时间，供电企业将实施停电的办法催费。这项措施虽然维护了企业的合法权益，但与此同时也给用电销售市场的稳定和扩展也带来一定负面影响。毕竟存在一种客观事实：在欠缴电费的客户中，有一些是因为供电企业收缴电费方式不够便捷造成的。因此，改进和完善电费缴纳方式，采用与银行联网积极实施金融机构或其他便民社会服务机构代收电费，电费储蓄按月划拨电费购电制，使电费缴纳方式多样化、多元化，更为方便快捷。

4.咨询服务要快捷

咨询服务是指销售商向购买者免费提供资料，建立信息系统给予指导等。供电公司的营业大厅的各项服务措施以及人员应该积极主动帮助客户用上电，从而使自己也能更快的得到盈利，这些快捷服务同时又能帮助顾客更有利地参与竞争，从而忠实于供应商。作为咨询服务人员，必须热情接待客户的查询，有问必答，百问不厌。对于一些不属于自己工作范围内的事情，一定要向客户解释清楚并给客户一定的帮助。咨询服务既是提高用电企业对客户的服务层次，也有助于客户对用电知识、电器产品的了解。面向客户提供咨询服务的咨询服务人员，应该能在第一时间解答客户关于电器方面的咨询。通过全面的咨询服务介绍，来推动用电客户在用电方面的需求，从而促进用电销售。营销人员要主动走访重点建设项目，了解工程进度，对近期准备报装增容的客户，更要主动上门做好咨询服务工作，缩短客户前期准备时间，实际上也就是增加了客户电能使用时间，也等于增加了企业的电力销售量。

5.有偿性延伸服务周到(www.daowen.com)

对于一些用电客户自身的用电技术力量无法为自己的输配电设施及电器产品进行试验检修和维护，而输配电设施及电器产品的产权是属于用电客户。电力企业可充分发挥专业所长和行业所长，本着客户自愿的原则，通过签订代维护协议，收费标准公开科学合理，经政府物价部门批准进行有偿性延伸服务，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，也增加了用电销售市场效益。

总的来说，要优化电力营销作业流程，积极推进限时服务，并且对重点客户要实行优质、优先、优惠的服务，做到手续简单、结算方便。为电力客户做好售前、售中和售后服务。

（三）完善服务体系

供电企业必须构建-个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

1.企业决策要以客户需求为导向

企业决策层要把客户服务当做一项系统工程来做，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心；要求计划、生产、调度、检修、配电、营销、思想政治工作等部门建立客户服务理念，全力支持窗口部门的工作，形成能对用户需求作出快速反应的服务机制。

2.窗口部门要以客户为中心自觉协调

窗口部门直接与客户打交道，必须形成-个紧紧“围着客户转”的服务圈。它们既要在主观上自觉的密切协调，又要通过计算机手段，程序化、规范化处理相关的业务信息，保持对客户需求的敏感反应。

3.服务系统其他部门要支持窗口部门做好客户服务工作

系统的其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门。一般情况下他们不直接与客户发生关系，但它们担负着对窗口服务部门的再服务。而且，客户服务的质量、效率和水平都必须得到它们的保障。因此，服务系统其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的，保证客户办事方便、快捷。

4.建立服务机制

要进一步规范电力企业的市场行为，严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不仅仅是电力窗口和供电部门的承诺，而应该是整个电力行业的承诺，要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众，向社会作出承诺并接受社会各界的检查监督。

综上所述，电力企业在电力营销系统中要优化服务理念，完善服务手段，提高服务质量，创新服务项目，创造企业新形象。在近几年内，要初步建立市场化运营、法制化管理的市场营销机制和客户满意率达95%以上的优质服务体系。同时，根据实际情况，确定合理且确定的时间段尽快实现城乡一体化管理，建立统一有序的市场营销管理秩序。最终，全面建立起适应社会主义市场经济发展的现代化营销管理体系。

（四）利用广告效应提高电力企业知名度

从企业层面来看，广告是企业竞争的有力武器。广告主如何利用广告这尊大炮轰开市场之门？第一，利用庞大的广告预算开支，多投入多产出，“没有广告就没有市场，没有广告就没有名牌”已成为企业家的共识；第二，利用广告策划制作，吸引受众，以尽可能少的投入获得尽可能大的产出。有的企业利用广告定位，通过具有针对性的广告策略，为自己争取一定的市场份额。如七喜汽水面世之初，面临百事可乐、可口可乐两个超级大国，夹缝里如何求生存，七喜为自己的汽水精心设计了简短的广告词：“七喜——非可乐”，一下子把饮料市场一分为二：一边是百事可乐、可口可乐等市场所有的可乐型饮料，另一边是刚刚面世的、非可乐的七喜，在众多的可乐饮料市场上为自己创造出了一个新的市场。这场非可乐广告宣传的结果是：七喜汽水在第一年的销售量提高了10%，而且以后每年都有所增加。

对电力企业来说，服务承诺以及优质服务的宣传不够，客户心目中的传统电力企业形象并没有从根本上改变。虽然不少电力公司已经开始实施服务的承诺制，并且努力使自己的承诺兑现，也取得了优质服务的良好效果。例如，北京供电公司的十大承诺；贵州省电力公司让利与优质服务相结合；山东电力集团公司建立了完善的服务机制，“追求卓越，真诚服务”等。所有这些都值得去宣传，使得电力客户、乃至使得全社会公众深入了解电力企业的变化，在心目中留下电力企业良好的形象。但是，近几年来，电力企业对电力品牌、电力优质服务的宣传不到位，各类媒体中的电力广告及宣传报道极少，以至于从全国来看，特别是广大农村电力市场来看，绝大多数客户对传统的电老大作风留下的印象还没有从根本上消除。

随着市场经济的不断发展以及电力市场格局的形成，电力广告已经在不同媒体、不同场合、不同层次，以不同的形式展现在广大公众的眼前。国家电力公司在中央电视台播出的电力科普宣传的公益广告，对推进电力广告的进一步发展起到了积极的促进作用和示范作用。供电企业的电力广告费用投资、广告质量、广告效果都在不断的提高，这对电力企业形象的树立和宣传都起到好的作用，可以说，广告在开拓用电销售市场上的功效不可磨灭，而且应该进一步加强。