从广义上讲，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

从狭义上讲，客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

1.客户关系管理（CRM）的目标

（1）提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需要，增加销售成功的几率，进而提高销售收入。

（2）增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效的抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目地以价格让利取得交易的成功，从而提高销售利润。

（3）提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而准确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。

（4）降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省了时间和资金。(www.daowen.com)

2.CRM的功能

一个完整、有效的CRM应用系统的功能可以归纳为三个方面（详见图1 1）：

图1-1　CRM系统功能图

（1）对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。

（2）与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理。

（3）对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生智能化客户分析，为企业的战略战术的决策作支持。