实训1　接待礼仪实训

1.实训目的

①掌握接待礼仪中站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本仪态规范。

②掌握接待洽谈目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、名片礼仪、寒暄礼仪、介绍礼仪、引领礼仪、距离礼仪的基本规范。

2.实训设施及工具

①模拟实训室。

②名片、车辆。

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：查阅资料，请写出引导客户时有哪些注意事项？

思考：查阅资料，请写出交换名片时有哪些注意事项？

思考查阅资料，写出蹲下去拿东西或者捡东西时有什么要求？

（2）具体实训步骤及要求

1）站姿训练要领

①挺胸、抬头、收腹。

②两肩平、两眼平视。

③右手搭左手置于小腹前。

2）坐姿训练要领

①两腿正并拢或侧并拢，上身直立。

②抬头、两眼平视、两手交叉自然置于大腿上。

③坐满椅子三分之二。

3）走姿训练要领

①男性两脚平行向前移动，女性脚内侧成一直线，不宜过快或过慢。

②以标准站姿开始或结束。

4）蹲姿训练要领

①右脚向后退半步后再蹲下。

②脊椎保持挺直，臀部一定要蹲下来。

5）微笑礼仪训练要领

一般认为露8颗牙齿的微笑是最美丽的微笑。

6）握手礼仪训练注意事项

①握手的顺序。

②手套问题。

③握手时应注视对方，微笑。

7）名片礼仪训练

①名品准备。

②接名片。

③递名片。

8）洽谈目光礼仪训练注意事项

①注视对方，目光不游离。

②直盯对方是无礼行为。

实训2　沟通礼仪实训

1.实训目的

①掌握交谈的技巧和礼仪，了解交谈时应注意的问题。

②掌握拜访的礼仪规范，并能灵活运用。

③掌握馈赠礼仪及各种禁忌，并能灵活运用。

2.实训设施及工具

①模拟实训室

②名片

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：查阅资料，请写出与客户交谈时适宜的话题有哪些？忌讳的话题有哪些？

思考：查阅资料，请写出与客户交谈时交谈的技巧有哪些？

（2）具体实训步骤及要求

根据下列信息进行客户拜访演练：

小李是某公司业务员，他明天要去拜访一位重要的新客户刘女士。

①熟悉下图的拜访流程。

②讨论馈赠的礼仪及需要注意的问题。

③两人一组，设置情景为迎接、送别、感谢等，模拟送礼、受礼、表示感谢。

④讨论拜访客户时的正确礼仪及应该注意的问题。

⑤讨论交谈时的正确礼仪及应该注意的问题。

⑥确定模拟活动情景角色。

A.业务员小李

B.客户刘女士

⑦模拟客户拜访训练，同组同学互换角色训练。

实训3　预约服务技能实训

1.实训目的

①能进行电话的正确使用和沟通。

②能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认。

③能完成客户预约后的相关准备工作（车间、备件）。

④能积极推荐预约，建立客户的预约意识，提高客户量。

⑤能正确使用预约看板的管理功能，提高工作效率。

⑥树立主动预约的服务意识。

⑦树立礼貌沟通的服务意识。

2.实训设施及工具

①模拟实训室。

②电话、计算机、实训工作单。

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：预约服务能带给汽车维修企业哪些益处？

思考：预约服务能带给客户哪些益处？

思考：汽车维修企业提供预约服务需要具备哪些条件？

思考：有哪些服务项目可以是汽车维修企业主动预约客户回店的？

思考：在日常工作中接电话礼仪有哪些？

思考：在日常工作中，打电话礼仪有哪些？

（2）具体实训步骤及要求

1）客户主动预约模拟演练

按下列内容进行客户主动预约演练。

2）填写预约登记表

预约登记表

实训4　客户接待和问诊技能实训

1.实训目的

①能以规范的服务标准执行服务接待流程。

②能正确运用客户沟通技巧建立与客户良好的关系。

③能熟练完成客户车辆的防护和预检工作。

④能根据客户需求和车辆情况进行针对性的服务营销。

⑤能应对客户接待过程中的突发事件和客户的特殊要求。

2.实训设施及工具

①模拟实训室。

②电话，计算机，接待检查车辆两台。

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：接待礼仪对维修接待工作会带来哪些方面的影响？

思考：对车辆进行预检有何意义？

①对客户的意义：

②对4S店的意义：

③对接待人员的意义：

思考：预检应包括哪些方面的内容？

①车厢内

②车身

③后备厢

④发动机舱

⑤底盘

思考：一个客户抱怨车辆左前部有异响，请问如何进行问诊才能快速准确地获得信息？

（2）具体实训步骤及要求

根据下列信息进行客户接待和预检环节演练：

车辆资料：手动挡（具体车型请根据实训条件确定），购买日期：2016年3月；行驶里程65 000 km。

客户资料：李先生，28岁。

故障描述：半个月前发现车辆行驶中，发现踩刹车时车身抖动。

1）迎宾接待

①服务顾问察觉有客户车辆驶入服务通道时，跑步至适当位置，引导客户将车辆停在指定位置。

②如是预约客户或有专属客户经理（服务顾问）维系的客户，用耳麦通知相应的客户经理或服务顾问“客户莅临”。

③负责接待的服务顾问拿取《预检单》，用接车文件夹夹好，迅速至客户车边，亲切热情地问候客户，简短地进行自我介绍，并递交名片。

④观察客户有下车意愿，待客户准备好后，主动请客户将车辆熄火，协助客户打开车门。

⑤服务顾问礼貌咨询客户保养维修需求，将客户服务需求详细记录于《预检单》。

⑥如客户是预约回4S店，服务顾问向客户复述、确认《维修委托书》记录的预约服务项目保养维修需求。

2）车辆保护措施

在车辆检查前，当着客户的面，安装防护套。

3）问诊

①仔细倾听客户所反映的维修要求及车辆的故障描述，用专业的提问方式了解问题的详细情况。

②在《预检单》上准确地记录客户的要求。

4）环车检查

①礼貌地邀请客户一起环车检查。

②车室内检查。将当时的车辆行驶里程、油量、空调、音响等的客户设置初始状态记录于《预检单》中，同时检查空调、音响、仪表台各项指示灯/警示灯、电动窗、天窗、内饰、前后座椅等性能是否正常。

③征得客户同意后检查手套箱内照明、手套箱锁是否正常。

④车辆外观漆面检查的结果记录于《预检单》。

⑤检查发动机舱内油、液面。

⑥征得客户同意后检查后备厢随车工具是否齐全。

⑦在需要的情况下，举升车辆，检查车辆底部。

⑧在需要的情况下，驾驶车辆，检查控制部件（照明灯、离合器、制动器等）。

实训5　车辆维修确认技能实训

1.实训目的

①能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单。

②能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修方案。

③能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销。

2.实训设施及工具

①模拟实训室。

②计算机，接待检查车辆两台。

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：查阅资料，完成下表中不同品牌车型的维护里程或时间。

请查阅具体车型的资料，写出首次维护、15 000 km维护、30 000 km维护分别做哪些项目？

1）首次维护内容

①更换项目：

②添加项目：

③检查和调整项目：

2）15 000 km维护内容

①更换项目：

②添加项目：

③检查和调整项目：

3）30 000 km维护内容

①更换项目：

②添加项目：

③检查和调整项目：

思考：在为客户预估车辆的维修等待时间时应该考虑哪些因素？

（2）具体实训步骤及要求

1）初步确立维修内容

①根据《预检单》，准备《维修委托书》维修项目（包括服务套餐、其他项目等）、维修备件以及维修工时，在汽车经销商管理系统中进行保存，并将备件名称、备件费用以及工时费用简明扼要地记录在《预检单》上。

②车辆历史维修记录，进一步明确维修内容，做好相应对策。

2）维修项目说明

①邀请客户到接待前台。

②向客户说明所报故障的生成原因及故障处理方法，以及维修所需备件费、工时费，经客户同意维修后，在《预检单》上作确认记录。

③对进行底盘检查的车辆，依据《预检单》中的记录向客户说明检查结果。

④将检查中发现的而客户没有意识到的维修项目告知给客户，同时建议维修，如客户同意，作相应记录。

⑤对于保养车辆，需要客户提供《保养手册》，并找出符合车辆的“保养表单”，向客户说明将对车辆所要进行的保养内容（将不做的项目划掉）。

3）维修费用估算

①对维修费用进行估算，并将维修费用按备件费、工时费进行细化。

②对于某些维修项目，如果不能立即准确地估算出维修费用，则告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出。

4）车辆交付时间估算

①根据备件库存情况、工作次序、维修工作负荷、车辆作业时间、维修车间工位使用状况等估算交付时间。

②如果备件缺货，则应立即通知备件部门进行紧急采购，了解到货时间，告诉客户，可另预约维修时间。

③与客户进行协商，在尽量满足客户要求的前提下，商定车辆维修后交付时间。

5）维修项目确认及维修委托书签订

①根据经与客户商量后确认的维修项目以及车辆预计交付时间，在汽车经销商管理系统上对初步开具的《维修委托书》进行修改、完善，并打印。

②利用《维修委托书》再次与客户核实维修项目，并说明维修费用为预估费用，实际费用以车辆维修完毕后的《结算单》为准。

③如车辆涉及预防行动，按相关的要求操作，向客户进行说明。

④征询（自费维修）客户对其车上更换下来零件的处理意见，如果客户希望看到或者收回旧零件，应在维修委托书上注明；否则，由4S店自行处理（质量担保期内的零件、预防行动更换下来的零件除外）。

⑤征询客户意见：车辆维修完毕后，是否需要4S店对车辆进行免费清洗，并在维修委托书上注明。

⑥对于涉及某些安全零部件的维修项目，应着重向客户进行说明，并建议维修；若客户拒绝，则请客户在维修委托书对应栏上签字确认。(www.daowen.com)

⑦向客户说明在维修过程中如果有新的增补维修项目发生时，服务顾问将通知客户增补维修项目的内容、费用估算、维修时间以及交付时间的变更；确认客户同意增补维修的方式（现场签字、电话、短信、传真、邮件回复等），并记录在维修委托书上。更新维修委托书内容，需客户重新签字。

⑧请客户确认上述项目并在维修委托书上签字，之后服务顾问签字。

⑨将维修委托书的客户联交给用户。

6）送客户去休息室或离开4S店

①安排客户休息或送走客户：客户如需要在4S店内等待时，送客户到休息区域休息，并为客户递上一杯水或饮料；如果客户不在4S店内等待，则礼貌、热情地送客户至4S店门口。

②将双方签字后的《维修委托书》的车间联、《预检单》（对于保养车辆还有《保养表单》）交给车间调度。

实训6　车辆修理技能实训

1.实训目的

①能合理安排车间人员进行生产。

②能协调零件部门进行零件供应。

③能协调维修过程中的突发事件。

④能就维修过程中出现的新项目与客户进行沟通和确认。

⑤能确保维修的顺利进行。

2.实训设施及工具

①模拟实训室。

②接待检查车辆两台。

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：为什么要在客户等待的过程中向客户通报维护的进度？

思考：你认为客户可以通过哪些方式了解车辆的维护进度？

思考：车辆维修过程中，当发现有潜在维修项目时，如果你是服务顾问，请根据你的理解完成下表。

（2）具体实训步骤及要求

1）车辆保护

①确认车辆是否已安装防护五件套。如果没有，则需安装。

②如果需要打开发动机舱进行检查、维修操作，必须在翼子板上加装翼子板护垫。

2）维修前准备

①详细阅读《预检单》和《维修委托书》，了解所有维修项目及内容，以及故障处理方法。

②依据《维修委托书》上的备件编号到备件仓库领取备件。

③查阅、了解维修工艺和相关工具，使用专用工具、常用工具及设备。

3）车辆维修

①对照维修委托书维修项目和维修内容，严格按《维修手册》或《技术快讯》的工艺要求进行维修，并遵守安全和环境保护规定。

②对保养车辆按《保养工艺》要求操作，并在对应的《保养表单》中作记录。

③在维修过程中，拆卸下来的零件须分类存放在干净容器内，并摆放有序。

④应充分考虑车辆交付时间，合理安排作业时间。

⑤对于电器电路或多路传输线路的维修，要确保在维修工作完毕后对车辆计算机内存储的相关故障记录进行清除。

⑥所有维修、保养操作完毕后，需进行自检；并打扫、清洁维修工位，整理维修工具。

⑦对质检员在维修质量检查过程中发现的不合格项目或内容，必须按维修工艺重新进行维修操作。

4）维修项目修改或追加

①在维修过程中，如果发现新的维修内容时，应将增补维修项目和处理方法记录在《预检单》中，并在第一时间内通知车间调度或服务顾问。

②对增补维修项目及时向客户进行说明，并对所要完成的维修进行费用报价和交车时间延长说明。

③在没有获得客户对新的增补维修项目意见的情况下，不要进行任何增补维修工作。

5）维修进展跟踪

①通过车间调度及时了解所接待车辆维修情况和进展程度，不定期地向客户进行通报，并询问客户是否还有其他要求。

②如发生维修时间延长或有增补维修项目时，均应及时向客户现场说明或电话通报，征询客户的处理意见。

③服务经理与备件部门及时联系、沟通，保证有足够的备件或供货渠道畅通。

④车辆维修完毕并经自检合格后，将车辆和钥匙以及全部工作表单交给车间调度，由其安排维修质量检查。

实训7　维修质量检查技能实训

1.实训目的

①能完成质量检查工作。

②知道处理不合格或者遗漏项的处理方式。

2.实训设施及工具

①模拟实训室。

②接待检查车辆两台。

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：在质量检查的过程中，发现车间维修时遗漏了一个项目没做，你会怎么处理？

思考：如果你是客户，离开4S店后发现车辆维修不彻底，你会如何处理？

（2）具体实训步骤及要求

1）维修质量检查

①对所有进4S店维修、保养完毕的车辆，在交付客户之前必须进行全面的维修质量检查，并符合维修保养质检工艺要求。

②对照《维修委托书》上的每项维修（保养）项目或故障内容，逐一检查是否完成。如有必要，进行路试。

③每项完工的维修项目都要符合《维修手册》或《技术快讯》的技术要求。

④对于保养车辆，必须以符合车辆的《保养工艺》为依据进行检查。

2）维修质量检查记录

①将检查的结果如实、完整地记录在《维修保养质检表》对应的栏目内，并签名。

②对不符合派工要求的维修项目或已完工但不符合维修技术标准的维修项目，则需要返工，在“车辆第一次检查”中记录“坏”，同时记录“返工描述”，并将车辆和单据交给车间调度，由其安排维修技师对不符合项目实施返工。

③填写《重复维修分析表》，服务经理利用其分析返修原因，提出返修预防措施。

④对返工维修的车辆，仅对返修项目进行再次检查，合格后在“返工后检查合格”栏处签名。

3）填写《维修保养质检单》

①对所有维修质量检查合格的车辆，以及依据本次维修情况，填写《维修保养质检单》和维修建议，并签名。

②将质检合格后的车辆和钥匙以及全部工作表单交给车间调度，由其根据《维修委托书》上“客户意见”安排清洁人员对车辆进行清洗；如用户车辆不需进行清洗，则将车辆直接停至“车辆竣工区”。

实训8　车辆交付操作技能实训

1.实训目的

①能够完成客户车辆交付前的准备工作（项目检查、车辆检查、物品检查、清洁检查、手续检查）。

②能给客户进行详细的维修结果说明。

③能热情陪同客户完成车辆的验收检查。

④能引导客户完成费用交付并耐心解释发票项目。

⑤能微笑送别客户并表示感谢。

2.实训设施及工具

①模拟实训室。

②接待检查车辆两台。

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：车辆交付前需要交给客户的资料有哪些？

思考：车辆交付时需要给客户做哪些解释？

思考：车辆交付时有哪些礼仪方面的要求？

思考：客户在交车环节发现车辆的轮胎气压不够，该问题是由于工作人员疏忽导致的，此时你会如何处理？

思考：某周末，到店维修的客户很多，而一个客户在交车环节中恰恰提出对车辆的某项操作不熟悉，想请你教他操作，此时你会如何处理？

思考：车辆交付时，你如何向客户进行满意度调查？

（2）具体实训步骤及要求

1）内部交车

维修人员将车钥匙、任务委托书、接车登记表等移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完，通知服务顾问停车位置。

2）车辆检查

①检查确认车辆内外清洁度（清洗后车辆）。

②其他检查：除车辆外观检查外，还应包括无灰尘、油污，不遗留抹布、工具、小零件等，烟灰缸是否清洁。

③对于自费项目，确认客户希望看到或收回更换下来的旧零件是否装入塑料袋中，并放置在车辆的后备厢。

④其他方面调整的检查（如时间、电台频道、灯光等）。

3）确认书面工作

①检查《派工单》，以确保客户提出的所有维修或保养项目以及经客户同意增补的建议维修项目都已得到了维修和解决。

②检查《维修保养质检表》，确保车辆所有维修项目经质检合格。

③核对维修费用，包括备件费、工时费。

4）打印结算单

①利用汽车经销商管理系统完成并打印《结算单》。

②在《保养手册》中记录已进行了的保养（如果有），并加盖4S店印章。

③在与客户商定的交付车辆时间前，面带微笑、礼貌地通知客户准备提车。

5）向客户详细说明维修或保养项目费用的内容

①说明每个维修或保养项目的工作过程及结果。

a.故障原因分析及故障处理方法；

b.更换的零件（换件维修）；

c.如有必要同用户一同进行路试。

②说明维修费用：

a.总费用；

b.总零件费、总工时费；

c.每项工作分别包含的零件费、工时费；

d.优惠或免费费用（套餐项目、质量担保项目、预防行动项目等）。

③依据《保养表单》，对《保修手册》上的记录进行说明（如果有），简要介绍保修条款和定期维护的重要性。

④向客户介绍增值服务项目（如果有），说明已经完成且是免费的（如优惠活动等）。

⑤利用《维修保养质检单》，向客户建议近期要做的维修。

⑥提醒客户下次保养的里程或时间。

6）维修费用结算

①请客户在《结算单》上签字确认。

②向客户说明付费方式（现金、刷卡），并获得客户认可。

③引领客户去结算车辆维修费用。

④开具发票（仅指自费，质量担保项目、预防行动项目等除外）。

7）单据整理

客户付款后，将所有单据（派工单、保养表单、维修保养质检单、结算单、发票）放入“发票袋”中，同《保养手册》一并交给客户。

8）交车说明

①向客户确认更换下来的旧零件或部件（保修件除外），并询问处理方法。

②向客户说明已作的调整（如时钟、电台频道、灯光等）。

③向客户说明车上某些配置可能被调整过，请客户自行恢复（如座椅、反光镜、空调控制）。

④将车钥匙交还客户。

9）意见征询

①征询客户对本次服务的整体感觉以及意见和建议，并记录，同时表示感谢。

②向客户说明如有任何问题可与4S店或服务顾问进行联系，并递送名片（如条件成熟，在征得客户的同意下，在车辆驾驶室内适当位置粘贴4S店服务热线）。

10）与客户道别

①当着客户的面取下车辆防护套。

②将客户送到4S店门口，致谢（必要时，引导客户将车开到行驶道上），目送客户离开。

11）整理资料

维护本次维修档案，并将全部单据存档。

实训9　车辆回访技能实训

1.实训目的

①熟练执行回访工作。

②能够处理回访中客户的不满或者异议。

2.实训设施及工具

①模拟实训室。

②接待检查车辆两台。

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：回访前的准备工作有哪些？

思考：请分析对客户回访的内容应该包括哪些方面？

思考：在回访的过程中，客户表示出对本次的维修质量不满意，你会如何处理？

思考：在回访的过程中，有哪些礼仪方面的要求？

思考：请分析本次的回访与下次的预约有怎样的联系？

（2）具体实训步骤及要求

1）回访前准备

①服务顾问在完工交车后次日，在汽车经销商管理系统查询回访客户清单。

②准备回访客户保养记录。

③依据《维修委托书》记录的适合回访时间致电客户。

2）致电客户

①做好回访电话前的信息准备。

②问候客户、自报家门。

③确认接听者为车主本人。

④告知致电目的。

⑤咨询客户是否方便接听电话，若不方便接听，咨询客户适合回访时间，记录后依约定时间再次致电回访。

⑥电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。

3）关怀维修后用车情况

关怀客户车辆的修后使用情形。礼貌地告知客户车辆在使用中如有任何需要服务的，可随时联系服务顾问。

客户如反馈有不满意项目或建议事项，服务顾问应仔细聆听、逐一记录客户提出的抱怨、疑问、建议事项，并做相应解释，服务顾问如无法及时解决，则应为客户预约回4S店检修。

客户如有不接受解释或不愿意回4S店检修的重大不满意项目，服务顾问应立即按客户投诉处理流程规定反馈给相关人员处理。

4）感谢、结束回访

感谢客户接受本次回访，并再次与客户确认本次回访重要信息，结束通话。

5）整理回访记录

整理好回访信息，并及时记录在汽车经销商管理系统中。若有需要和其他部门之间进行工作协调，应及时进行沟通，完成回访中问题的处理。

实训10　处理客户投诉技能实训

1.实训目的

①通过实训，理解客户投诉的类型。

②初步掌握维修接待中客户的异议和投诉的处理。

2.实训条件

模拟实训室。

3.实训内容及步骤

（1）基本知识点

思考：处理投诉的基本流程是什么？

（2）具体实训步骤及要求

根据下列信息写出客户心理及应对办法：

某汽车品牌客户的车辆在行驶中出现了行驶中熄火现象，时隔两个月后在一次的行驶中又出现此现象，当时方向和刹车都没有了，车辆发生碰撞，方向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。客户前来投诉（此现象曾在本站维修过）。

用户心理：

应对办法以及相关话术：