解决投诉的最好办法是不让投诉发生，只要察觉到客户的稍微不满意，就应当及时采取措施，将客户的投诉念头消除在初期。

（1）预防投诉的机制

①切实实施首问责任制，即谁接待的客户由谁负责到底，也就是“一人服务到底”。

②保持与客户的良好沟通，确保畅通的反馈和投诉通道。

③合理、高效的投诉处理流程。

④完善的应急预案。

⑤定期总结。

（2）自行抽检

公司应当从接待、服务过程、跟踪服务等多方面进行抽检，及时查找原因并且制订调整方案。

（3）标准工作流程的落实

企业有了标准的工作流程，就要落实标准的工作流程，人人都按照工作流程行事，减少漏洞，避免或减少客户的投诉。

（4）客户关怀

1）记录客户信息

客户关怀建立在数据库营销的基础之上，需要记录的数据包括客户的姓名、手机号码、生日、消费记录和最后一次消费距今时间等，最快捷的方法就是将普通客户变成会员。会员就如同储罐中的钱币，是一个长期积累的过程，积累得越多，商家的财富就越多。

2）新车提醒

①新车交车的三至四周内，电话询问新车的使用情况。

②主动告知本店地点、营业时间、客户需要带的文件，并进行预约。

③提醒首次保养的里程与日期。

3）维修回访

①维修时与客户协商好回访的方式与时间。

②维修后三日内进行回访。

③对客户提出的意见要有反馈。

4）关怀函、祝贺函

①信函种类有客户生日函、节日函。

②内容着重于关怀，勿出现明显的商业行为。

5）久未回店联系

①应先了解客户对前次服务是否有不满。

②若客户有不满，应表示歉意，并征求客户意见，请客户来4S店或登门访问。(www.daowen.com)

6）定期保养通知

①距保养日前两周发出通知函或一周前电话通知。

②主动进行预约。

③主动告知保养内容与时间。

7）季节性关怀活动

①主动告知客户季节用车注意事项。

②提醒客户免费检测内容。

8）车主交流会

①交流会内容可包括正确用车方式、服务流程讲解、简易维修处理程序、紧急事故处理等。

②人数10~15人为宜，时间一般不超过两小时。

③请客户代表发言。

④进行客户满意度调研。

（5）员工培训

1）培训员工，让员工知道，客户抱怨是一份礼物，它可以有如下作用：

①可以改进企业的服务质量；

②可以优化企业的工作流程；

③可以完善企业评价体系。

2）告诫员工，不能有如下错误行为：

①同客户争吵、争辩；

②打断客户讲话；

③批评、讽刺客户，不尊重客户；

④强调自己的正确，不承认错误；

⑤不了解客户需求前随意答复客户的要求；

⑥员工之间不团结，表达给客户的意见不一致。

3）定期组织培训，提升员工处理抱怨与投诉的技巧和能力。

案例分析

某顾客开一皇冠车到A厂，要求更换车轮轮毂轴承，业务接待告诉客户轴承价格是600元，工时80元，共计680元。等车辆维修完毕，业务接待很抱歉地对顾客讲，轴承价格应为800元，要求顾客支付800元。顾客拒付这多余的200元，并说：假如我知道轴承800元，我就不换了。业务接待说：如果不换的话，我给你拆下来。顾客说：给我拆下来耽误时间怎么办？双方僵持不下。最后找到维修厂厂长，厂长考虑了一下，统一按680元收，并对顾客表示歉意。有些员工对此事不理解，问厂长，厂长给他们讲了一个故事。在巴黎的一家时装店，有位太太看中了一套高档服装，价格为100法郎，她马上掏钱买下了这套服装。当她要离开店时营业员告诉她：十分抱歉，这套衣服应付1 000法郎，由于疏忽标成了100法郎。这位太太对此很不满意，他认为这件衣服就应该以她看到的价格购买。营业员向老板反映此事，老板同意太太买走衣服，并表示歉意。第二天，这件事出现了在巴黎的某家报刊上，引起了轰动。这件事等于给这家服装店做了一次广告，接下来很多顾客光临这家服装店，所带来的收入远远高于1 000法郎。