（1）几种难以应付的投诉客户

1）有社会背景，具有一定宣传能力的人

这类投诉客户，会随时曝光情况。此时，坚持谨言慎行、高效率的原则，避免敏感词汇，当超过自己权限范围内的问题时，要及时上报有关部门研究决定。

图5.8　一般投诉处理流程图

2）有备而来的人

这种投诉客户已经了解了消费者权益保护法，并且抱着不达目的不罢休的态度，甚至会记录公司处理人员的谈话内容、语音或者录视频。

3）固执己见的人

这类投诉客户坚持自己的原则，不听劝说。首先要表示理解客户，劝说客户换位思考来解决问题，并且要有耐心，根据实际情况提供处理办法。

4）滥用正义感的人

这类投诉客户一般语调激昂，居高临下。此时，服务顾问要肯定客户，并表达感谢，让客户了解到公司的发展离不开他们的信任和支持。

5）情绪化诉说的人

一般情况下，这类投诉客户情绪激动，甚至哭闹。客户服务人员一定要保持镇定，语气谦和，安抚客户的情绪，让其发泄；同时表示理解，让客户相信一定有解决方法。

（2）常见投诉的处理

据调查，常见的投诉有以下几类：

①零部件供货周期太长。客户服务人员应该耐心解释、迅速解决。例如：CD机。

②多次处理未解决。客户服务人员应该耐心解释，息事宁人。例如：车门异响。

③非保修件索赔。客户服务人员应该耐心解释，息事宁人。例如：刹车盘。

④服务投诉。客户服务人员应该慎重、耐心解释，息事宁人。例如：态度差。

⑤要求过多。客户服务人员应该引导解释，灵活处理。例如：发动机异响，更换发动机总成。

⑥超保修期索赔。客户服务人员应该引导解释，息事宁人。例如：CD机超保修期。

（3）几个禁忌事项

处理客户投诉时有一些事项是禁忌的，一定不能犯，否则适得其反。

①立刻跟客户讲道理。在没有听完客户倾诉的时候就开始跟客户讲道理，容易激怒客户，应该先听、后讲。

②草率得出结论。在面对情绪激动的客户时，不要盲目得出结论，应先解释。

③一直道歉。客户投诉的目的不是听道歉，而且为他解决问题。(www.daowen.com)

④缺乏真诚，言行不一。客户会感觉得到服务顾问的真诚，应该说到做到，不夸大其词。

⑤常有的事。不要让客户觉得所投诉的问题是普遍的。

⑥一分钱，一分货。无论何等价位的车，都应该提供同等优质的服务，而不应该区别对待。

⑦否定语句。禁忌一些武断、否定的语句，例如：“绝对不可能”。

⑧推诿。例如：“这个我们不清楚，您去问别人吧”“这不是我们部门负责的，您去问别的部门吧”。正确的接待应该是：“为了您能够得到更准确的解答，您最好跟某人或某部门联系”。

⑨用公司规定回绝客户。例如：“公司的规定是这样的”。当客户听到这句话时，情绪会变得更不好。正确的回答应是：“为了您的汽车能够良好使用，所以公司制定了这样的规则”。

⑩否定表达。例如：“信息沟通不及时”，正确的回答应是：“及时沟通信息”。

⑪自以为是，妄自菲薄，不懂装懂。一定要跟客户确定了信息才能再次回复客户。

（4）处理客户投诉的目标

处理客户投诉的终极目标概括成一句话就是，留住客户，增强信任，达到忠诚，加深了解。

案例分析

某汽车公司的6位客户在维修工作完毕之后拒绝付钱，他们声称有些项目收费不大合理。由于6位客户在汽车维修完毕之前都已签名，所以公司便认为自己没有什么不对。

下面是这家公司的业务部要求客户偿还欠款的步骤：

他们走访那6位客户，并且直言是来催收欠款的；

他们说得很清楚，公司绝对没错。也就是说，客户绝对是错的；

他们宣称公司对汽车的了解要比客户多，所以没什么好争论的；

结果是争论不休。

想用这些办法会让客户服气，痛痛快快地把事情解决吗？事情发展到后来，业务部经理几乎感到束手无策。幸好公司总经理注意到这件事，亲自调查这几名不愿偿还欠款的客户。他发现这6位客户的信用都很好，一向按时付款。所以，一定有什么地方弄错了。于是，他亲自前往催讨这几笔“没有困难要回”的欠款。

他分别拜访了那6位客户，表面上是去催收欠款，但是，他并没有提到这一点。他说明自己是调查公司做错了什么，他做错了什么。

他说得很清楚，除非听取客户的意见，否则他不会发表意见；他还说，公司并没有宣称绝对无误。

他告诉客户，他最关心的是客户的汽车，而全世界只有客户对自己汽车的状况最明确，这一点是毫无疑义的。

他让客户说话，自己带着一份关注与同情去听，这正是客户所期待的。

最后，等客户恢复冷静后，他便以公平的态度对事情作一了结。“首先，我要让您知道，我也觉得这件事处理不当，以致您受到许多打扰惹您生气，并给您的生活带来了不便，这都是我们公司职员的不是，我在此深表歉意。听了您的叙述，我深深感到您是个正直而有耐心的人，所以想请你帮个忙。这件事您能做得比别人更好，而您对这件事的了解也是最为清楚。这是您的账单，我知道我有权可以更正它，但我还是要留给您全权处理，无论您的决定是什么。”

这位客户修改了账单吗？当然，而且削减了不少，这位客户付了最低额，他拒绝为那些不明的费用多付一分钱。但是，其余的5位都可能多付了，不让公司吃亏。事情的最妙之处是，两年之内，公司又卖了6辆车给这6位客户！

总结：如果没有迹象显示客户有问题，最好要相信他们是诚心实意愿意付清账款的。一般而言客户都是愿意履行义务的，即便有例外也是极少数。而且应相信，那些有欺诈倾向的客户，如你愿意相信他们是诚实、正直和光明磊落的，大部分还是会做出善良反应的。