（1）首问责任制

第一个受理客户投诉的经销商必须全权解答客户投诉，并确保客户满意；导致客户投诉的经销商必须全权处理客户投诉，并确保客户满意；销售给客户车辆的经销商在必要时必须全责协助或组织处理客户投诉。服务顾问全程受理客户投诉，组织准备解决方案并与客户沟通；服务顾问负责协助客户服务人员处理投诉。服务经理负责参与处理重大客户投诉。

（2）处理内容

1）受理投诉

客户以书面、电子邮件或电话等方式直接或通过有关机构反映情况，应当及时进行初步处理，并对问题进行分类。

客户来店投诉，接待人员应立刻采取安抚措施，在《客户投诉信息登记表》上进行登记，并转交给服务顾问。

2）核实情况

对《维修委托书》和《客户投诉信息登记表》中所反映的信息，服务顾问要根据反映问题分类开具《客户投诉内部维修委托书》。

针对配件缺货问题，将《客户投诉内部维修委托书》交备件经理；针对技术问题或维修质量问题，将《客户投诉内部维修委托书》交技术总监；针对其他问题，将《客户投诉内部维修委托书》交服务经理。

3）分析问题以及准备处理

技术总监、备件经理、服务经理查实客户问题所在，针对技术方案、备件和解决方案进行准备，并将处理方案告知服务顾问。

4）与客户沟通

服务顾问必须在24小时内打电话或上门回访客户，就投诉问题与客户沟通，并让其满意，必要时服务经理可参与。沟通内容如下：

①简述投诉过程；

②再次表示歉意；

③跟客户解释未让客户满意的原因；

④说清楚解决问题的措施；

⑤真诚邀请客户配合问题的解决；

⑥根据《服务预约》，预约解决问题的时间；

⑦根据《服务准确性指标监控管理方法》处理维修费用等事宜。

5）及时反馈

服务顾问在收到《维修委托书》的24小时内及时将处理过程和结果告知服务顾问，客户服务人员并进行回复。

6）定期跟踪

客户表示满意后的7天内，客户服务人员根据《客户关系管理》对客户进行访问以及记录。

（3）投诉处理

1）投诉处理员（无专职人员，则由服务顾问兼任）

①诚恳、礼貌、得体地接待客户，认真听取客户的抱怨，并立刻检查投诉的原因，准确判断问题是不良（材料或者制造缺陷所造成的问题）、还是不满（符合国家标准或企业标准，但客户不满意）或客户的过失造成。

②对于不良问题表达歉意，并立即派工。从解决问题的态度和行为中，客户就可以判断出是否有诚意。如果需花费很多时间，应请客户将车暂时留下，必要时，应当提供代步工具或合理的交通费补偿。

③对于不满问题，提供相关的数据或依据，应耐心细致地解释说明，尽量使用简单易懂的语言，照顾客户的情绪。

④对于客户存在使用不当的问题，应当委婉明确指出。在权限范围内立即提供具体处理方案和意见，并在规定时间内组织实施。

2）服务经理

①接到服务顾问的报告后，应该出面安抚客户情绪，在权限范围内立即提供具体处理方案和意见，并在规定时间内组织实施完成。

②不能及时处理的问题，要分级上报，在掌握事态发展的同时准确分析，并且提出合理化的建议。

3）总经理

接到下级报告后，出面安抚好客户情绪，在维护好整体利益的前提下，灵活、迅速地解决问题，安抚客户情绪争取宽裕的时间并出具意见和解决方案。

4）投诉处理人员的心理自行调节

①适当地情绪宣泄。

②转移注意力。

③坚持自己的原则，相信自己。

④参加有益于身心的活动。

⑤加强与共同处理人员的沟通。

（4）客户投诉的处理流程

客户投诉的处理流程如图5.6所示。

图5.6　客户投诉的处理流程图

当客户提出投诉时，客户满意度是最低的，随着企业对投诉的处理过程的进行，当投诉解决时，客户满意度回到发生问题前，并随着客户服务人员跟进回访的进行，客户满意度随之提高。

（5）处理投诉的基本步骤

1）接待，受理投诉

①客户来电投诉：要记录客户表达的重要信息，并对客户的投诉表示歉意，确认客户表述的内容。

②确认客户并欢迎客户：热情接待客户，确认客户的姓名，并引导客户入座。

③认真听取投诉：确认电话中的投诉信息，并进一步听取问题的详细情况，耐心听取客户投诉，态度认真。

④安抚客户情绪：向客户表达真诚的歉意，并且针对客户的情况表示同情和理解，耐心听取投诉，并安抚客户情绪，直到平静下来。(www.daowen.com)

⑤确认投诉内容：将客户投诉的内容与先前记录的内容进行确认，并确认客户的需求。

⑥态度良好，说明本店的立场：说明本店处理的态度，并取得客户的认同。

2）企业调查并确定原因，出具解决方案

①将客户与问题事实分开：首先整理投诉问题，调查事实真相，并与客户情绪分开。

②确认事实：调查事实，客观、全面地掌握问题，并进行分类。

③调查问题原因：分析明确人员（或技术中）的问题关键，明确问题的原因，最后确认问题能否解决。

④拟订解决方案：为客户提供解决方案，并在承诺的时间内将方案实施完成，最后明确方案中要开展的措施和所花时间等事宜。

3）方案的说明及实施

①确认问题真相以及客户需求：核对记录的内容和受理投诉时的内容，如有不同，及时更新。

②说明方案的要点：先只给客户说明要点，不说细节，并告诉客户方案得到的效果。

③客户对方案要点的认同：与客户确认是否对方案要点有异议，并且取得客户对方案要点的认同。

④确认方案的细节：说明方案的进度、预定时间、预算以及其他细节，确认客户已经理解，最后确认所有投诉内容是否得到解决。

⑤安抚客户：必要时再次表达歉意，对客户及时的反馈表达感谢，安排客户入座。

⑥方案实施：将客户确认的方案实施。

4）跟进客户和方案进展

①跟进方案进行的情况：再次给客户带来的不便表达歉意，与企业其他部门跟进方案进展。

②与客户加强沟通，建立未来关系：询问客户是否还有其他需求，介绍企业还可以提供的服务。

③预防问题重蹈覆辙：每天及时跟进方案进展并整理，拟订再次发生类似问题的预防方案。

④跟踪：在投诉处理好后，向客户表达尊敬的态度，继续通知客户定期保养等，开展维护客户信任度和满意度的活动。

（6）接待投诉客户的流程

1）客户发泄

①保持沉默：当客户在发泄时，如果这时告诉客户“平静下来”非常容易激怒客户，最好的方法是闭口不言。

②仔细聆听：真诚、仔细地聆听客户的倾诉是最基本的态度。倾听是解决问题的关键，真正听清楚客户的问题，不仅是一种情感活动，也是为下一阶段解决问题打好基础。

2）真诚地道歉

①说对不起

一句道歉可能会平复一个人的情绪，无论问题是否是自己造成的，都应该向他道歉。员工能够代表企业的形象，客户服务人员的道歉实际上是企业对待客户的态度。

②让客户知道企业方已经了解了投诉的问题

这项工作需要客户服务人员用自己的话重复客户所投诉的内容。因为客户服务人员要与客户所表达的问题达成共识，将自己所理解的内容对客户的表述作一个总结，然后反馈给客户。

如果有可能，可以拿出笔和纸边写边问，将客户表达的内容记下，并且让客户知道客户服务人员已经将问题写下来，这样的反馈可以使客户知道你在听他所说，已经明白了他的问题。

3）全面收集信息

①身份确认：通过询问客户姓名、电话号码、会员号等信息确认客户身份。

②让客户描述问题：让客户描述他所想表达的，有利于客户服务人员了解他们的兴趣和关注重点，这是解决问题的前提。

③明确问题：问客户相应的问题决定了解决方法是否正确。例如：“女士，您说您想让您的车开得更快，请问一下什么样的速度是您说的快速呢？”

④提供可选择的答案：客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实，与客户确认内容。恰当地使用可选择答案的语句，有助于快速、有效地了解客户的问题。例如：“女士，当车出现这个异常现象时，您的车速是低速还是高速？”

⑤问题总结：结束语的目的是让客户了解到你对他的问题有初步解决方案。例如：“女士，您把车留在我们这里一段时间，怎么样？”因为客户服务人员的责任不仅是解决好客户的问题，更是让客户满意。

⑥询问其他问题：多询问客户其他问题，让客户感受到真诚的关怀。

在询问客户问题的时候注意以下两点：

A.问题恰当

询问客户问题有助于了解所需重要信息。就客户而言，有些问题会给他带来不便，或者是被认为是在刁难，所以在询问问题之前，给客户说明原因。

B.倾听客户回答

问问题的同时要注意认真倾听客户的回答，一定要让客户感受到你的真诚。不真诚的倾听会使客户更加恼火。不倾听客户想法而去解决问题，其结果一般也不会让客户满意。

4）提出解决方法

明确客户的需求之后，需给出一个解决客户和企业均接受的解决方案。但当错误无法弥补时，可给客户进行补偿性关照。补偿性关照是不得已而为之的，只有在基本服务正常运行的情况下它才会有效。补偿性关照不能替代预期服务，这是客户不能接受的。

补偿性关照的方式很多，比如：一定的折扣、赠送礼物或商品或服务。

5）客户不满意，询问客户意见

服务顾问提出解决问题的方法后。一定要向客户征求意见。例如：“您觉得这样……行吗？”这个问题很重要，如果客户可以接受，那么方案就可以实施。

6）跟踪服务

后续跟踪服务是非常重要的。客户服务人员应当通过电话、电子邮件或者其网络联系方式，向客户了解方案是否有用，是否还有其他问题，如果一旦客户对目前的方案不满意，就需要继续寻求更可靠有效的解决方案。跟踪服务的意义：强调客户服务人员对客户的真诚，从感情上打动客户，使客户加深印象，增强客户的信任度。

处理客户投诉的流程图如图5.7所示，一般投诉处理流程如图5.8所示。

图5.7　处理客户投诉的流程图