（1）树立正确观念

1）正确认识投诉

①投诉是客户对企业仍然抱有希望或依赖的感情，尽管感情的程度不同，但是每个客户服务人员都应该珍惜。

②真诚地解决问题、有效地处理抱怨是留住客户的一个机会。如果真诚地为客户服务，即使问题解决不了，也会感动客户。

③一些客户投诉的原因是对企业内情不清楚，认为受到了不公平待遇。服务顾问应理解客户，可能是企业的工作不够完善导致客户误会而投诉。因此，有效地补救措施是耐心倾听、有效解释、消除误解。

④理解客户投诉时的激动心情。当有不礼貌或者尴尬的情景发生时，服务顾问应当予以宽容，因为这说明我们的工作还需要进步。

⑤耐心且有礼貌地倾听是处理投诉的首要技巧。

⑥态度诚恳是平复客户心情的首要方法，是客户服务人员处理投诉的最基本的态度。

2）正确的观念

服务顾问一定要有正确的观念：第一是客户永远是对的，只有自己的错；第二是我们的解释不够完善，才导致客户的误会。

（2）正确的处理方法

1）热情接待、虚心倾听

热情接待对抱怨的客户尤为重要。及时地为客户倒茶或者饮料的举措能化解抱怨客户的不满情绪，是防止不满情绪继续发展的有效方法。虚心倾听客户的不满情绪发泄，真诚地看着对方，并不时地点头。倾听客户抱怨会大大降低客户的不满情绪，为下一个阶段解决实质问题奠定基础。

2）主动表达歉意

无论客户对与否，对抱怨客户表示歉意都是十分必要的。若客户抱怨是正确的，表达歉意是理所应当，即便抱怨是错的，客户服务人员的歉意能够体现企业的宽容和胸怀，让客户感受到客户至上的真正内涵，为企业带来潜在业务。

3）耐心解释、及时处理

当客户对企业有误会时，认真、耐心、细致的解释工作才能够让客户从内心感觉到自己的原因而心服口服，这样就留住了一个客户；反之，当客户抱怨的是正确的，在最短时间内化解客户的不满情绪，在第一时间给予快速处理，让客户的抱怨得以解决，让其满意才能成为企业的回头客。

4）敢于承认错误和承担责任

客户的多数抱怨得不到有效的解决，其原因是服务顾问不敢于承担错误和承担责任，只有敢于承认错误和承担责任，才是避免矛盾激化的有效方式。只要是客户抱怨，无论客户以何种表达方式表现，无论抱怨的内容是否对，无论抱怨服务还是产品质量，都应该完全接受，并有效处理。这不仅仅是服务问题，同时也涉及法律和道德层面，是企业必须遵循的原则。

5）及时回访、加强沟通

处理完客户抱怨以后，最好一周内进行回访，例如电话、微信或者上门等形式。一方面了解客户对处理抱怨的认可度，另一方面也是感情投资，增进感情是十分必要的，同时也会增强客户对企业的信任感，提高企业品牌，稳固用户，往往有意想不到的效果。

（3）七个注意事项

1）不回避抱怨(www.daowen.com)

企业面对客户抱怨时，采取避而不见的处理方式是极为不好的，这样不仅对解决问题毫无帮助，而且客户的抱怨的情绪会升级，甚至导致第三方介入。抱怨复杂化，对企业毫无好处。

2）态度切忌不冷不热

客户对服务人员抱怨，说明客户是信任你的，能够替他解决好问题，如果一旦对客户不冷不热，客户会认为你没有诚意，进而会产生怀疑和反感，更加不能很好地解决问题。

3）不错失最佳处理时机

客户的抱怨一旦不能及时处理，导致抱怨情绪升级和影响扩大，例如向媒体扩散，这样对企业的影响是相当不好的。

4）不打断客户的抱怨

打断客户的抱怨是十分不礼貌的，这样会激化客户的情绪。

5）不推诿

当客户抱怨时，如果服务顾问让其找总经理，总经理又推给其他人，这样一来，推诿只会使得客户情绪快速上升，极度不利于问题的解决，并留下后患。

6）不强调主观理由

如果服务顾问一味强调主观理由，可能会致使抱怨情绪升级，激化矛盾。因为一般情况客户抱怨都认为自己是对的，通过抱怨以达到自己的期许的目的。

7）不贪小便宜

客户抱怨本就对维修质量或服务质量不满意，若另收费用，这定会大大增加客户的怨气，重新激起抱怨的情绪，得不偿失。

（4）三个原则

1）正确判别抱怨的性质

作为企业在面对客户抱怨时，要正确分析其因果关系，判断抱怨是否合理。要很好地做到这一点，首先要掌握和了解国家的有关法律、行业规章，这样才可以对抱怨的合理性进行判断。对于不合法、不合理、不合情的抱怨不能迁就，必须坚持原则。

2）礼貌待人，以理服人

当客户有不合理抱怨时，企业在坚持原则的前提下不违背服务宗旨，一定不失礼貌，更不能有极端的处理方式。

3）实事求是，调查分析

客户抱怨时，企业必须调查事实，既要尊重抱怨人的意见，又要尊重被抱怨人员的意见，了解维修的全过程，听取被抱怨人员的叙述，实事求是地处理抱怨。

（5）处理要掌握尺寸

在处理抱怨时，只要客户抱怨是对的，就要对被抱怨人作出相应的处理。只处理抱怨事件的本身，而不处理抱怨起因的责任人是不对的，尤其是责任心不强导致的抱怨，应当从严处理。企业的处理行为不仅是教育员工，同时也是避免类似情况再次发生。