（1）客户投诉的含义

客户投诉，是指客户由于对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户抱怨，是指客户由于对企业产品质量或服务上的不满意而向他人述说别人过错的行为。客户投诉与抱怨不一样，投诉不能等同于抱怨。

数据显示：

①96%不满意的客户从来不抱怨，只有4%的不满意客户会提出抱怨或投诉。

②对于提出投诉的客户来讲，如果他们的问题能够得到妥善处理，他们会比没有问题的客户的满意度更高。

③多数不满意的客户只是保持沉默，当他们感到商家的产品或服务使他们不满意了，客户会直接去其他商家。

④对客户投诉的有效处理是服务顾问应具备的一个重要技巧，投诉处理不好，不仅有损企业形象，甚至会给企业利润带来很大的影响。有时候一些比较大的投诉，可能会打官司，甚至会拖垮企业。

（2）产生客户投诉的原因

客户在企业购买产品或服务时，心目中对产品或服务有一个预估价值，也就是期望值，当客户得到的产品或服务的价值超过了客户期望的产品与服务的价值，那么所超过的那部分价值就是客户的满意度；反之，当客户得到的产品或服务的价值没有达到其期望值时，那么客户就会不满意，这个时候，客户可能就会投诉。

（3）客户投诉的危害

客户投诉对经销商和生产商都会形成负面作用、影响品牌形象，影响经销商的正常运营，同时也会增加客户心理和经济负担。

（4）客户投诉对企业的好处

①有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降到最低，从而维护了企业形象。

②有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到维护和巩固。

各客户类型的回头购买率见表5.1。

表5.1　回头购买率

(www.daowen.com)

由表5.1可知，企业对是否有效处理客户的投诉，对客户回头购买率有直接影响。企业将投诉问题迅速、有效地处理，会提高客户的回头购买率，投诉后没有得到解决的客户的回头购买率大幅降低，并且不投诉的客户的回头购买率最低。因此，客户投诉是对企业管理或产品不满意的表达方式，是每一个企业都会遇到的问题，是企业有价值信息的重要来源，会给企业带来机会。企业如何利用客户投诉而赢得客户的信任，获得他们对企业和产品的信任，已经成为企业营销实践的重要内容之一。

（5）客户投诉的目的

①寻求情绪宣泄。

②寻求补偿。

③寻求尊重。

④希望得到更好的服务或产品。

⑤享受正当的权益。

⑥希望得到解释和道歉。

⑦防止类似事件再次发生。

（6）客户投诉的分类

按照客户投诉的内容，可将投诉的分为六种。

①服务质量：服务客户时，不良服务态度或者与客户沟通不畅等。

②维修技术：汽车故障一次或多次没有修好等。

③维修价格：客户认为维修实际价格与期望价格差距较大。

④维修不及时：在维修过程中，没有及时供应配件或维修不熟练，对维修工作量估计不足，以及没有与客户沟通好交车时间等。

⑤配件质量：配件品质差或者使用寿命短。

⑥产品质量：由于产品设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。