企业流失客户的原因有对客户的需求漠不关心、对产品不满意、在别处买到更便宜的产品、在朋友的推荐下换了企业、自然地改变了喜好、搬走了和死亡，它们所占比例如图5.5所示。由图所得，流失客户的大部分原因是服务人员对客户的需求不重视。

图5.5　客户流失比例

为了提高客户满意度，服务人员应重视客户的需求。

（1）了解客户需求

1）关心与真诚

客户都希望所有和他们接触的人都能对他们的问题和疑问表示关心，即应在客户的立场上想问题。

2）聆听客户心声

客户讲话时不要半途插话，客户希望服务人员能聆听他们的想法。

3）熟练、负责认真地处理事情

客户希望服务顾问聆听他们的想法，而且更希望办理任何事情都很负责任，希望提供亲切的回答和满足客户的需求。

4）快速性和完美性

能够快速地处理客户提出的问题，能证明自己对客户有多关心，而且完美地处理客户不满的事情是最基本的要求。

（2）满足客户的需求

1）如何满足客户的需求

满足客户的需求分以下四个步骤：

①确认每个人需求不同。用不同的方法服务于不同的客户。

②设法让承诺快速实现。先做客户急需办的小事。

③符合基本的期待。公司已有的基本服务先满足，以及设法满足客户随口提起希望的事情。

④让客户安心消费。微笑地讲清楚服务及相应费用，当客户不确定时要及时说明或作出弥补。

2）站在客户的立场思考问题

以下是几种不同情况时的处理方法：

①问题记录，重复确认需求

a.客户叙述问题时，仔细听、详细记，一定要确认。

b.重复确认需求，让客户看记录，确认资料无误。

c.确认责任及叙述的内容，让客户在规定处签名。

②对于问题要共同确认记录结果

a.一起确认叙述的问题时，让客户确认认知的问题点。

b.客户叙述的问题确认并说明原因后立即处理。

c.客户有无法及时确认的问题时，由其他人处理，设法用其他方式解释。

d.客户叙述的属于正常问题时，有把握的事情可以说，无把握的事情不要说。(www.daowen.com)

③遇到预约的客户

a.叫出客户的名字，不要叫错人，让客户看到他的名字。

b.快速检查车辆外观，并挂上预约牌由专人处理。

c.跟客户确认一次预约项目。

d.快速处理，立刻移动到工位并派工。

④执行增补项目工作的技巧

a.认真执行初检，需在进店后10~15 min完成。

b.准备增补项目证据。

c.准备增补项目话术，先想好要说的内容。

d.预估费用、时间和用料。

e.安全性不高的时候，可以下次处理。

f.安全性高，建议处理。

g.如果客户不愿处理。首先感谢客户的选择，然后将检查的结果及建议写在备注栏上，再将客户的意见也记录在工单上。

⑤交车前的资料确认

a.物归原主，将代为保管的物品归还给车主。

b.与车主共同确认交修项目。

c.外观检查状况，检查刮伤、责任划分。

d.费用确认说明，将单价、免费项目与客户确认。

e.给予专业监理，指导如何使用。

⑥交车技巧

a.提醒下次事项，下次预约时间、预约项目。

b.目送车主离开，送客户上车。

（3）超出客户的期望

①了解客户的期待：注意不经意的言语、掌握客户车辆的维修保养历史需要、找出以往最在意或最不满意的事。

②立刻满足客户需求：先去做有能力完成的。

③关心客户随行人员：注意客户的家人或朋友的感受和需求，关心随行人员的安全及基本服务需求，发现其中的潜在客户。

④注意客户的反应：所有人都要注意客户当前的需求，立即派人前往处理目前最需要做的事。

⑤随时关心客户：记住目前客户位置和姓名，随时点头微笑面对客户。

⑥预设超出预计时间：检查人员注意维修进度与预期的差异。

⑦需求无法满足时的道歉：感谢客户、对客户道歉、说明原因，必要时上级领导主动出面。

⑧让客户有惊喜的服务：由领导向客户进行说明，主动服务客户。