客户满意度也称客户满意指数。客户满意度是指客户对其需求或期望已被满足的程度的感受。换言之，就是客户通过对一种产品或者服务可感知的效果，与其期望值相比较后得出的指数。为评价和衡量感受状态的水平，营销学家引入了“客户满意度”这一指标，即根据客户期望值与体验结果的匹配程度得出的总体和细化指数。

客户在选购汽车产品和服务时，常从价值与成本两个方面进行比较和衡量，从所有待选的汽车产品中选择出价值最高、成本最低的产品或服务，以满足自己对产品或服务的需求。

美国管理学家菲利普·科特勒针对客户满意度有以下三点内涵：

①客户满意度受多种因素的影响，是一种对提供的产品或服务的预期与实际的比较。这些产品和服务由多种因素组成，任何一种因素欠缺都会形成预期落差，造成客户不满意的结果。

②能够使一个客户满意的产品或服务，未必会使另外一个客户满意。不同客户有性格差异、审美观差异、价值观差异等，他们对所提供产品和服务的预期也不一样。因此，对他们提供相同的产品或服务，也可能造成不同的落差，高于预期则满意，低于预期则不满意。

③能使得客户在一种情况下满意的服务，在另一种情况下未必能够使其感到满意，客户的预期会随着时间的变化而变化。用原来的服务来应对变化了的预期，就可能造成客户不满意。

（1）客户满意度的意义

汽车服务企业在每天经营中最重要的两件事情：留住旧客户和开发新客户。开发新客户需要找到客户、促销活动、品牌塑造、广告宣传、好感提升、信心建立、技术口碑七个因素，留住旧客户需要好感提升、信心建立、技术口碑三个因素，因此开发新客户的成本常常比留住旧客户的成本要高很多。

（2）影响客户满意的因素

汽车服务行业影响客户满意度的三个因素，如图5.1所示。

图5.1　客户满意度的三个因素

1）服务质量

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数，如图5.2所示。

图5.2　RATER指数

RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同情度）、responsiveness（反应度），而客户满意程度直接取决于RATER指数的高低。

①信赖度：信赖度是否能够准确可靠地履行自己对客户所作出的承诺，当企业真正做到这点的时候，企业就拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

②专业度：专业度是指企业的服人员所具备的专业知识、技能和职业素质，包括提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

③有形度：有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。

④同情度：同情度是指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正同情理解客户的处境、了解客户的需求。

⑤反应度：反应度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应，并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决问题，给服务质量带来积极的影响。对于客户，需要的是积极主动的服务态度。

2）产品质量

产品质量属于不可控因素。

3）价格

价格因素也属于不可控因素。

客户满意度是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户的满意或不满意的感觉及其程度受到以下因素影响。

①产品和服务让渡价值的高低

客户对产品或服务的满意度会受到产品或服务的让渡价值（指总价值与总成本之间的差额）高低的影响。如果客户得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，客户得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。

②客户的情感

客户的情感可以影响其对产品和服务满意的感知。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验到服务的感觉有正面的影响；反之，当客户正处于一种恶劣的情绪中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小的问题都不放过或感觉失望。服务过程本身引起的一些特定情绪也会影响客户对服务的满意。例如，在中高档轿车的销售过程中，客户在看车、试车时，与销售代表沟通过程中所表现出来对事业成功、较高地位或者较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂，从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。

③对服务成功或失败的归因

归因是指一个事件感觉上的原因。当客户被一种结果（服务比预期好得太多或差得太多）而震惊时，客户总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如，一辆汽车虽然被修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，客户认为的原因是什么（有时和实际的原因不一致）将会影响到他的满意度。如果客户认为原因是4S店没尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果客户认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车备件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为4S店是完全可以原谅的。相反，对于一次似乎想象的好的服务，如果客户将原因归为“4S店的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位客户的满意度；如果客户将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与客户的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升客户对4S店的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。

④对平等或公平的感知

客户的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。客户会问自己：我与其他的客户相比是不是被平等对待了？别的客户得到比我更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比其他客户多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。

（3）客户满意度

客户满意度是客户在消费一定产品或服务之后所产生的满足状态等级，满意度等级分为：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。如图5.3所示。

图5.3　客户满意度等级

1）很满意

客户在购买或者消费某种产品或服务后所处于的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望，客户不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐。

2）满意

客户在购买或者消费某种产品或服务后所处于的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的毛病。

3）较满意(www.daowen.com)

客户在购买或者消费某种产品或服务后所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但与更高要求相比还差很远，而与一些更差的情况相比，又令人欣慰。

4）一般

客户在购买或者消费某种产品或服务后所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此表示不好不差的感受。

5）不太满意

客户在购买或者消费某种产品或服务后所产生的抱怨、遗憾情绪。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，要求不能太高，于是也就认了。

6）不满意

客户在购买或者消费某种产品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不去购买同样的产品或服务。

7）很不满意

客户在消费了某种产品或服务之后感到愤慨，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传，以发泄心中的不快。

（4）客户服务影响客户满意因素

汽车售后服务中影响客户满意度的因素有：产品或服务质量与保障、价格、沟通、促销、服务时间与环境、增值服务，如图5.4所示。

1）产品或服务的质量与保障

①常规性策略

a.专业的维修服务：常规性诊断、常规性维修质量保证、制造厂维修手册的资料沟通、结算及时准确、产品质量过关；b.专业的接待态度：热情有礼貌、适当的仪容仪表。

图5.4　服务质量满意度影响因素

②差异性策略

a.专业的维修服务：专家现场诊断、使用专业诊断仪器来演示问题所在、超长时间质量保证承诺、提供信用卡或者微信或者支付宝服务、有选择性产品联盟合作方提供更好的保障和保证；b.专业的接待态度：分工种统一着装、行动干脆利落、态度真诚谦逊。

2）价格

①常规性策略

a.低价竞争；b.以成本为基础的加价法；c.按车型区别定价。

②差异性策略

a.不同时间或季节；b.不同客户类型；c.有针对性的服务或产品套餐。

3）沟通

①常规性策略

不定期的跟踪服务。

②差异性策略

a.定期的跟进和提示服务；b.24小时技术咨询和24小时投诉热线；c.专人接待；d.联谊会。

4）促销

①常规性策略

a.不定期免费检测；b.季节商品优惠。

②差异性策略

a.会员制；b.定期的免费检测；c.年费制；d.联合促销。

5）服务时间与环境

①常规性策略

a.维修时间固定，例如8：30—20：00；b.维修工期控制；c.整洁的环境。

②差异性策略

a.时间：错时服务、超时服务、时间的承诺；b.环境：保持良好而时尚的环境、满足“6S”要求、单独的客户休息场所、客户的娱乐设施、免费商品和服务的提供。

6）增值服务

①常规性策略

a.代办年检、季检、保险、证件过期手续；b.免费施救；c.送车上门。

②差异性策略

醉酒代驾、刷卡或其他支付方式服务、提醒服务、会员服务、提供代驾车辆、提供接送服务。