车辆维修后进行关怀跟踪的流程如图4.19所示。

（1）回访前准备

①服务顾问在完工交车后次日，在汽车经销商管理系统中查询回访客户清单。

②准备回访客户保养记录。

③依据《维修委托书》记录的适合回访时间致电客户。

图4.19　关怀跟踪流程图

（2）致电客户

①应尽量避开客户休息或工作高峰期致电，如客户无法接通，应在不同时间段尝试给客户再次致电。

②电话接通后先问候客户，然后作自我介绍并确认接听电话者的姓名。

（3）告知致电目的(www.daowen.com)

①说明致电目的，告知与客户电话沟通的预估时间，客户同意后再进行沟通，否则向客户致歉并结束通话。

②如客户当时不便接听，征询客户方便沟通的时间，并礼貌道别。

（4）关怀用车情况

①关怀客户车辆的修后使用情形。礼貌地告知客户车辆在使用中如有任何需要服务的，可随时联系服务顾问。

②客户如反馈有不满意项目或建议事项，服务顾问应仔细聆听，逐一记录客户提出的抱怨、疑问、建议事项，并做相应解释，服务顾问如无法及时解决，则应为客户预约回店时间以便进行检修。

③客户如有不接受解释或不愿意回店检修的重大不满意项目，服务顾问应立即按“客户投诉处理流程”规定反馈给相关人员处理。

（5）售后满意度回访告知

①告知客户本店的服务质量专员将在三日后对客户进行售后满意度回访，希望得到客户的支持与配合。

②告知客户车辆在使用过程中如有任务疑问，可随时电话联系。

③结束通话后应等客户先挂断电话后再轻轻放下话筒。