签订好《维修委托书》后，就进行派工与维修作业，一般的车辆维修流程如图4.13所示。

图4.13　车辆维修流程图

（1）维修材料移交

①服务顾问将《预检单》《维修委托书》《保养表单》等交给车间主管或车间调度，并进行必要的说明。

②如果涉及“三包”政策或客户有特殊需求，应向车间主管或车间调度进行说明。

（2）维修派工

①车间主管或车间调度根据车间维修资料合理进行派工。

②如果涉及“三包”政策维修内容，技术专家需全程指导车辆维修。

③以下工作应该予以优先安排

a.返修车辆；

b.预约进店服务的车辆；

c.质量保修内的车辆。

④车间主管必须掌握车间总体的维修工作的时间；掌握各维修班组维修工作的时间，保证生产均衡地安排工作；掌握相关维修班组及个人的技术水平进行派工。

⑤了解维修工作类别、工作复杂程度以及标准作业时间并妥善地进行派工。

（3）车辆维修前的防护

①确认车辆是否已安装防护五件套。如果没有，则需安装。

②如果需要打开发动机舱进行检查、维修操作，必须在翼子板上加装翼子板护垫。

（4）维修作业

①详细阅读《预检单》和《维修委托书》，了解所有维修项目和内容，以及故障处理方法。

②据《维修委托书》上的备件编号，到备件仓库领取备件。

③查阅维修工艺流程和相关工具使用标准，使用专用工具、常用工具及设备。

④对照《维修委托书》维修项目和维修内容，严格按《维修手册》或《技术快讯》的工艺要求进行维修，并遵守安全和环境保护规定。

⑤对于保养车辆，按《保养工艺》要求操作，并在对应的《保养表单》中做记录。

⑥在维修过程中，拆卸下来的零件须分类存放在干净容器内，并摆放有序。

⑦应充分考虑车辆交付时间，合理安排作业时间。

⑧对于电器电路或多路传输线路的维修，要确保在维修工作完毕后对车辆计算机内存储的相关故障记录进行清除。

⑨如果无法在规定的时间完成维修，必须提前告知车间主管或车间调度、服务顾问，服务顾问立即向客户说明原因并致歉，并重新与客户约定交车时间。

⑩维修过程中如需要外出路试，应取得客户同意后再实施。

⑪服务顾问应及时跟踪维修进展。

在维修作业中，服务顾问应及时跟踪维修进度，并不定时地向客户进行通报，并询问客户是否还有其他要求。如果客户在休息室，应为客户添加饮料。

图4.14为维修进度看板。维修进度看板的作用：设置维修看板可以让客户不用进入车间就可以了解自己爱车的维修进度，估算自己所需的等待时间，也能够避免客户进入维修车间而发生的一些意外；同时，等待维修完工的客户也可以借此了解自己仍需等待的时间。

维修进度看板填写内容包括主修技工、预计完工时间，并据此跟踪维修进度，将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。例如：发现新问题、等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格、等待结算等。

维修作业看板只反映当天的在修车辆动态状况和维修资源利用状况，是实现维修业务直观管理的有效辅助工具。

维修作业看板应置于服务顾问、车间主管或车间调度及客户能方便看到的地方，可在服务接待前台和维修车间各放置一块。(www.daowen.com)

维修作业看板由车间主管或车间调度进行管理和更新。

图4.14　维修进度看板

（5）修改或增补维修内容

①维修过程中发现的需修改或增补维修项目，经过车间主管或技术专家认可后，立即反馈给服务顾问。

②服务顾问第一时间将修改或增补的维修项目内容、费用及时间告知客户，并记录在《维修委托书》中。

③若客户在店内，让客户现场在《维修委托书》上书面确认是否维修。

④若客户不在店内，通过电话、短信、邮件等方式让客户确认是否维修，并告知客户提车时进行补签。

⑤在没有获得客户对修改或增补维修项目意见情况下，不得进行任务修改或增补维修工作。

现场话术示例：

“×先生/女士，我们的维修技师在维修过程中，发现车辆前后刹车片磨损的比较厉害，已快到极限值了。为了行驶的安全，建议您更换。”

“此次更换前后刹车片的备件费用××元，工时费××元，一共是××元。”

“我们在此之前预计的交车时间会延时半个小时，我们会抓紧时间，尽快完成车辆的维修工作。……如果没有其他问题的话，请您在这里签字进行确认。”

维修增补项目的服务标准见表4.7。

表4.7　维修增补项目的服务标准

（6）增补项目的处理技巧

1）增补前要做的事（如何避嫌）

①认真执行初检。

②准备好增补的证据。

③准备好增补的话术及分析。

④预估好费用及时间。

2）增补时要做的事

①确认问题应立即解决。

②确认物料准备充足。

③确认客户同意增补项目及增补费用。

3）向客户说明的技巧

①确认问题的严重性。

②确认客户听到增补的反应。

③专业性高时要让客户到现场由技师说明。

④当金额很高时需要设法帮助客户先暂时性处理。

⑤当金额很高时要设法做折扣或优惠的思考。

⑥无论客户要不要做增补项目都要感谢客户。

4）维修完工

对于自费维修项目，客户希望看到或收回更换下来的零部件时，则应将旧件放置到指定的位置。如果是小件，可以装入塑料袋并放入车辆后备厢中；如果是大件，则应放置在旧件展示区内。