车辆维修确认环节中，需要向客户解释清楚需要维修项目、费用、时间等内容，一般的流程如图4.10所示。

图4.10　维修确认流程图

（1）引导客户到接待前台

礼貌引导客户到接待前台就座，客户就座后，为客户提供饮用水，如有随行人同，同等对待。

现场话术示例：

“×先生/女士，您的车辆已检查完毕，请跟我到前台做一下确认吧。”

（2）初步确立维修内容

①据《预检单》上记录的客户需求及检查结果，初步确定维修项目、维修备件及维修工时。

②查询车辆历史维修记录及预防行动，再次完善此次维修内容，做好相应对策。如果是重复维修项目，立即通知技术专家进行维修质量控制；如果涉及“三包”责任故障或重复维修，应提前要求技术专家介入。

（3）沟通维修内容

1）维修项目说明

①向客户说明所报故障的形成原因及故障处理方法，以及维修所需备件费、工时费。

②对进行底盘检查的车辆，依据《预检单》中的记录，向客户说明检查结果（好的、坏的）。

③将检查中发现的而客户没有意识到的维修项目，告知给客户，同时建议维修，如客户同意，做好相应记录。

④对于保养车辆，需要用户提供《保养手册》，并找出符合车辆的《保养表单》，向客户说明将要对车辆进行的保养内容。

现场话术示例：

“×先生/女士，根据维修技师的检查，您车辆的左前减震器由于漏油，导致减震器失效，因此，行驶过程中会产生异响，需要更换，更换减震器的材料费是××元，工时费用是××元，您看这次需要更换吗？”

“您这次更换的减震器可享受我们的备件保修政策。另外，通过检查，您车辆底盘各部件的使用状况都还比较好。”

“您车辆这次××公里的保养，需要更换机油、机滤，还将对发动机舱的各液面进行技术检查和必要的添加；同时还将检查各机构的连接状况、密封状况、灯光状况、轮胎以及刹车片的磨损状况等十一项内容。另外，还将对空滤、座舱空滤进行清洁；之后还需用测试仪对您的车辆的保养提示进行初始化，并对内存故障进行诊断、清除；最后，我们的质检员还要进行路试。您看怎么样？”

2）维修费用估算

①对维修费用进行估算，并将维修费用按备件费、工时费进行细化。

一般在售后接待区的显眼位置都会设有价目表，如图4.11所示。价目表清晰、透明地向客户展示价格，这可以有效地避免客户可能产生的一些疑惑。

②对于某些维修项目，如果不能立即准确地估算出维修费用，告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出。

现场话术示例：

“×先生/女士，您这次车辆的保养所需的材料有机油、机滤，共××元；保养工时费是××元，加上更换左前减震器，材料费××元，工时费××元，总共费用是××元。”

图4.11　价目表示意图

3）车辆交付时间估算(www.daowen.com)

①根据备件库存情况、工作次序、维修工作负荷、车辆作业时间、维修车间工位使用状况等估算车辆交付时间。

②如果备件缺货，则应立即通知备件部门进行紧急采购，了解到货时间，告诉客户，可另预约维修时间。

③与客户进行协商，在尽量满足客户要求的前提下，商定车辆维修后交付时间。

现场话术示例：

“您车辆这次保养和维修至少需要两个半小时，在维修过程中，我会及时向您通报进展情况。如果在维修过程中发现其他问题，我会第一时间向您通报，并获得您的维修确认。好吗？”

（4）签订维修委托书

①根据经与客户商量后确认的维修项目以及车辆预计交付时间，在汽车经销商管理系统中对初步开具的《维修委托书》进行修改、完善，并打印《维修委托书》如图4.12所示。

②利用《维修委托书》再次与客户核实维修项目有无遗漏，并说明维修费用为预估费用，实际费用以车辆维修完毕后的《结算单》为准。

现场话术示例：

“×先生/女士，您这次的维修总费用是1 578元，这只是预估费用，实际费用以车辆维修完毕后的《结算单》为准。如果没有其他问题，请您在这里签字确认。”

③如车辆涉及预防行动，按预防行动的要求操作，向客户作说明。

④征询（自费维修）客户对其车上更换下来零件的处理意见，如果客户希望看到或者收回旧零件，应在《维修委托书》上注明；否则，由本店自行处理（质量担保期内的零件、预防行动更换下来的零件除外）。

⑤征询客户意见：车辆维修完毕后，是否需要本店对车辆进行免费清洗，并在《维修委托书》上注明。

图4.12　维修委托书

现场话术示例：

“×先生/女士，您这次更换下来的旧件，需要带走吗？”

“×先生/女士，您的车辆维修工作结束后，是否需要免费清洗一下呢？

⑥对于涉及某些安全件的维修项目，应着重向客户进行说明，并建议维修。若客户拒绝，请客户在《维修委托书》签字确认。

⑦向客户说明在维修过程中如果有新的增补维修项目发生时，服务顾问将会通知客户增补维修项目的内容、费用估算、维修时间以及交付时间的变更；确认客户同意增补维修的方式（现场签字、电话、短信、传真、邮件回复等），并记录在《维修委托书》上；更新《维修委托书》内容，需客户重新签字。

现场话术示例：

“如果有新的维修项目需要增补，是通过现场签字确认呢还是……”

⑧请客户确认上述项目并在《维修委托书》上签字，之后服务顾问签字。

⑨将《维修委托书》的客户联交给客户。

现场话术示例：

“×先生/女士，这是您的维修委托书，请您收好。车辆维修结束后，进行提车时需要出示该《维修委托书》。”

（5）送客户去休息室或离开本店

①安排客户休息或送走客户。客户如需要在店内等待时，送客户到休息室休息，并为客户递上一杯水或饮料；如果客户不在店内等待，则礼貌、热情地送客户至本店门口。

②将双方签字后的《维修委托书》的车间联、《预检单》（对于保养车辆还有《保养表单》）交给车间调度。