（1）问诊工作的重要性

服务顾问是汽车维修工作中重要因素之一，是联系客户和经销商之间的纽带。服务顾问提供的服务是直接影响客户对汽车制造厂及经销商的良好印象及忠诚度。而问诊是服务顾问接待流程中重要的一项工作。

1）问诊的工作内容

①服务问诊工作中要认真倾听客户描述，能清楚理解客户描述，使用正确的问诊技巧实施问诊工作。

②服务顾问在问诊过程中要按照提问技巧引导客户将故障发生具体状况描述清楚。

③服务顾问需根据客户的描述确认客户描述相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚有效地记录在《维修委托书》上，以便维修技师准确掌握故障现象。

2）问诊的作用

通过问诊，服务顾问可以根据故障难度、故障种类及维修技师工作量进行维修派工。对于车辆第一次进店便能以专业的问诊来正确引导维修方向，是能够有效地解决客户需求和提高一次性修复率的。

①问诊对维修派工的作用

a.根据故障难易程度来决定维修该车辆的维修人员。

b.根据故障种类来决定维修该车辆的维修人员。

c.根据人员工作量来决定维修该车辆的维修人员。

d.根据该车辆是否为返修车来决定处理方式和流程。

②问诊对车辆返修的作用

对于车辆第一次进店便能以专业的问诊，正确引导维修方向，能有效地防止再次返修。

若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现；若为返修，决定是否反映给服务经理予以特别处理；若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和客户抱怨的程度。

③问诊对维修工作的作用

正确引导维修方向，是一次性修复的关键因素，有利于维修工重现客户的车辆故障出现时的情境。

（2）问诊方法及技巧

1）问诊方法

正确有效的问诊有利于快速发现客户车辆问题所在，避免反复与客户沟通。作为一名优秀的服务顾问，对于客户提出的感觉性故障及性能故障，一定要采用正确有效的问诊方法进行提问，然后将问诊结果正确地记录。

服务顾问在问诊时可采用“望、闻、问、切”的四步问诊法，即：

①望（视觉）：观察车辆外观，是否漏油、漏水，各种零部件是否有异样。

②闻（嗅觉）：闻是否有异味，如焦煳味、汽油味等。

③问（听觉）：询问车辆状况及故障现象并作出判断。

④切（触觉）：利用专用诊断仪进行诊断，确认故障。

2）问诊步骤

问诊步骤见表4.5。

表4.5　问诊步骤

3）问诊技巧

规范的问诊技巧是服务顾问提高诊断故障的准确性的关键因素。其中“七何分析法”和开放封闭式提问的应用及结合，是准确把握车辆故障和客户需求的科学途径。

“七何分析法”又称“5W2H”，它是5个“W”开头的英语单词和2个以“H”开头的英语单词进行设问，发现问题线索，进一步解决问题的工作方法，如图4.9所示。

图4.9　七何分析法

①“When”是指故障发生的时间，包括时间、季节等。

②“Where”是指故障发生的地点，如高速公路、市内道路等。

③“Who”是指故障发生时的驾驶人员，即是谁在驾驶车辆，与故障报修人是否一致。

④“What”是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机变速器、仪表指示灯响及其他功能等的状态。

⑤“Why”是指故障发生原因，故障发生前车辆有没有发生过其他故障，或做过维修保养、改装或事故等。

⑥“How”是指怎么发生的，如雨雪天气、特殊路面、特殊地区等，客户是否有简单的感觉判断，发生时有没有其他伴随现象。

⑦“How much”是指故障发生的频率，到报修为止总共发生了多少次。

通过七何分析法能够准确地提出疑问，对于发现问题和解决问题是极其重要的。

服务顾问在提问时，问题可分为开放式问题与封闭式问题。开放式问题能给客户自由空间，决定如何回应问题；封闭式问题的答案简洁、明确，如“是“或“否”，用于总结并向客户印证。

问诊示例：一个客户抱怨车辆左前部有异响

可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如：

问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是车轮附近。”

问：“是什么路面响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。”

问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响得厉害。”

当收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如：

“您是说您的车在平路或者颠簸的路面、转弯或者原地打方向时，左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”

结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。”

（3）汽车常见故障以及对应的问诊要点

1）发动机常见故障以及问诊要点

①发动机常见故障

a.发动机抖动（工作不稳）；

b.发动机启动困难；

c.异响；

d.发动机熄火；

e.发动机水温高；

f.机油消耗高；

g.燃油油耗高；

h.加速性差；

i.发动机故障指示灯亮。

②发动机故障问诊要点

发动机故障问诊要点，包括发动机工作温度、发动机工作状态、车辆路面行驶状况等，详见表4.6。

表4.6　发动机故障问诊要点

续表

发动机问诊示例1：发动机抖动（工作不稳）

a.询问故障出现的频率（偶尔出现还是一直存在）

例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？

b.询问故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止）

例：这种现象什么时候出现？（适当的引导：怠速时、中速、高速、低速运转时或具体的转速、急加速、收油门时等）

c.询问故障出现的车辆行驶状况（静止、高速、中速、低速行驶、具体车速）

例：这种现象出现时车速是多少？（适当的引导：静止、高速、中速、低速行驶或具体速度。）

例：这种故障现象在几挡时出现？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有挡位）

d.询问故障出现时发动机工作温度（高速、低速、暖车时或具体温度）

例：这种现象出现时发动机温度是多少？（提醒客户水温表的指示：高、低速的具体温度）

e.询问定期保养情况

例：您上次是什么时候、在哪里进行的什么保养？

f.询问使用的油品

例：您经常到什么地方加油，加多少号的汽油？（引导：国营、民营、私营、中石油、中石化加油站）

g.询问其他

例：故障出现时是否伴随有故障警告灯亮？是什么样的警告灯？

发动机问诊示例2：发动机异响

询问故障出现的频率、故障出现时发动机状况、定期保养情况、使用的油品等，还应询问异响出现的部位以及对现象的详细描述等。

例：异响出现在什么地方？（发动机前部、中部、下部、后部）

例：您能详细描述一下是什么样的声音吗？（适当的引导：“隆隆”声、“滴答”声、沉闷的金属声、磨碎声、“嘶嘶”声、敲击声、“咯咯”声、“辘辘”声、“吱吱”声、长而尖的声音、啸叫声等。）

例：发出的声音是连续的还是间断的？是有规律的还是无规律的？

发动机问诊示例3：机油消耗高

您是什么时候发现机油亏的？（时间或里程）

现在的机油油位是多少？（油尺标记下限还是低于下限，低多少？）

机油警报灯是否亮过？

您上次加满油至发现亏机油大概行驶了多少千米？

您的车跑了多少千米？

您是否按照规定进行了定期保养？

您是否发现有漏油的痕迹？

您是否发现车辆排气有什么异常？（冒烟，烟的颜色）

2）动力传递系统（变速箱和传动轴）常见故障以及问诊要点

①动力传递系统（变速箱和传动轴）常见故障

a.异响；

b.换挡时冲击；

c.不能升降挡；

d.换挡困难（手动）；

e.过早进入下一挡。

②问诊要点

a.什么工作挡位（1、2、3、4、5、P、R、N、D）；(www.daowen.com)

b.故常出现的时机（升挡：1进2、2进3等，降挡：3降2或2降1，离合器或变扭器接合时等）；

c.变速箱操作模式（经济、手动、雪地等）；

d.行驶条件（直线、转弯、急加速、滑行、刹车、高速、低速、什么速度下等）；

e.发动机转速（怠速、高速、低速、什么转速下）；

f.温度条件（水温高、低，冷车、热车，环境温度）；

g.故障发生频率（偶尔、一直、间歇还是周期性）；

h.路面条件（平直路面、颠簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等）；

i.其他：有无故障报警。

动力传动系统问诊示例1：异响

您能描述一下是什么样的异响吗？（“”“嗒嗒”“刺啦刺啦”“哐”等声音）

这个声音的发出部位是哪里？（发动机舱、底部、左前、右前等）

您是什么时候发现这个声音的？（时间或里程）

这个异响时发生的频率？（一直都有还是偶尔出现，是间歇的还是周期性的）

这个异响一般什么时候出现？（换挡时、匀速行驶时、滑行时、刹车时、加速时等）

这个异响在什么挡位出现？（1、2、3、4、5、P、R、N、D）

出现异响时是在什么路面？（所有路面、平直路面、颠簸路面）

在什么形式状况下出现最频繁？（直线、转弯、高速、低速、上坡等）

出现异响时是否有什么其他现象？（故障灯、抖动等）

动力传动系统问诊示例2：换挡困难（手动箱）

哪一挡换挡困难？（空挡挂1挡、1挡挂2挡，2挡挂3挡、3挡挂4挡、4挡挂5挡、空挡挂倒挡）

换挡时的转速是多少？

换挡时的车速是多少？

出现换挡困难变速箱是处于热车还是冷车状态？

车子的行驶里程是多少千米？

换挡困难的现象出现多长时间了？（里程和时间）

3）制动系统常见故障以及问诊要点

①制动系统常见故障

a.制动异响；

b.制动踏板硬；

c.制动跑偏；

d.制动距离长；

e.制动系统报警；

f.制动抖动。

②问诊要点

a.故障出现的时间和里程；

b.发动机转速（怠速、高速、低速）；

c.车辆行驶状态（水温高、低；冷车、热车；环境温度）；

d.故障发生频率（偶尔、一直、间歇还是周期性）；

e.保养情况等。

制动系统问诊示例1：制动踏板硬

什么时候发现制动踏板硬的？（时间或里程）

故障出现时发动机转速是多少？（高速、怠速、停止）

故障出现时车辆行驶状态？（加速、减速、匀速、静止、转弯、爬坡、原地方向打死等）

故障出现时在使用哪些车上设备？（空调、音响）

故障出现时车辆的挡位？

什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程）

制动系统问诊示例2：制动距离长

从50 km/h制动距离大概有多长？（国家标准是不大于38 m）

制动时的路面状况是什么样的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、湿滑路面）

您是什么时候发现制动距离变长了？（时间或里程）

出现制动距离长时车辆的行驶时间？（刚开始上路、行驶了一段时间后等）

这种现象出现的频率？（一直都是这样、偶尔、特定条件下等）

什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程）

车辆轮胎状况怎么样？

车辆是满载还是半载时？（乘坐了几个人等）

4）其他常见故障

①行驶和转向系统常见故障

a.异响；

b.抖动；

c.行驶跑偏；

d.轮胎非正常磨损；

e.转向沉重；

f.转弯后车轮不自动回正；

g.行驶颠簸。

转向和行驶系统问诊示例1：行驶跑偏

什么时候出现的行驶跑偏现象？（时间或里程）

向哪个方向跑偏？（向左还是向右）

行驶跑偏有多严重？（引导客户：行驶100 m距离大概偏多少？）

在什么路面上跑偏？（高速公路、乡村道路）

车速多少千米时开始跑偏？

转向和行驶系统问诊示例2：抖动

什么时候出现的抖动现象的？（时间或里程）

您能描述一下抖动的状况吗？

出现抖动时车辆的行驶状况是什么？（直线匀速、直线加速、直线/转弯制动、转弯）

在什么路面上出现的抖动？（水泥、柏油、沙石、湿滑、结冰等）

车速多少千米时开始出现抖动现象？（高速、中速、低速）

②空调常见故障

a.空调不制冷；

b.空调制冷不足；

c.空调无风或风量小；

d.空调异味；

e.空调出风口风向调节不正常；

f.制热不足；

g.出风模式调节不正常；

h.后风窗除雾不正常；

i.间断性制冷；

j.异响（多见于鼓风机、空调压缩机、膨胀阀）。

舒适性系统-空调问诊示例：空调制冷不足

出现故障时发动机转速是多少？（高速、中速、低速、怠速）

车辆的行驶速度是多少？（高速行、中速行驶、低速行驶、静止）

当时的气温是多少？

这种现象出现的频率？（偶尔出现、一直出现、间断出现）

出现故障时的发动机温度是多少？（水温表指示）

打开空调时发动机转速有什么变化吗？（升高、不变、降低）

打开空调时冷却风扇是否高速运转？（是还是不是，提示客户是否能听到风扇高速运转声）

③雨刮、安全气囊常见故障

a.雨刮异响；

b.气囊灯报警；

c.雨刮刮不干净；

d.雨刮抖动。

车身系统问诊示例：安全气囊灯亮

什么时候首次出现气囊灯亮的？

气囊灯是一直亮还是偶尔亮？

如果偶尔亮，询问：

什么情况下亮呢？（打方向时、直线行驶、原地打方向等）

在什么路面上亮？（所有路面、颠簸路面等）

除了气囊灯亮，还有什么其他的异常现象吗？（比如灯光开关、巡航定速等）

是否进行过有关安全气囊的修理？