维修接待流程如图4.6所示。

图4.6　维修接待服务流程

（1）迎接客户

①服务顾问察觉有客户车辆驶入服务通道时，要迅速出迎并问候客户。一般要求在1 min内要有人员出去迎接。

预约客户进店时，对应的服务顾问须优先接待，有该客户专属服务顾问的客户进店时，对应的专属服务顾问优先接待；如果预约客户能如约到店，服务顾问应提前到接待区等候。

②引导客户将车辆停在指定位置。

③主动为客户开启车门，亲切、热情地问候客户，进行简短的自我介绍，并向客户递送名片。问候客户时，要用眼睛注视客户并面带微笑，态度和蔼。

现场话术示例：

“您好！我是×××4S店服务顾问×××，这是我的名片……”

“×先生/女士，您好！我是×××4S店您预约的服务顾问×××，这是我的名片……”

（2）咨询客户的维修需求

服务顾问礼貌咨询客户保养维修需求，将客户服务需求详细记录于《预检单》，如图4.7所示。在《预检单》上清晰描述客户反映最关心的问题，并记录好。

①如果客户没有预约，询问客户来店目的。

②如果是预约到店客户，向客户简单复述预约内容。

③咨询客户其车辆是否出现故障，了解出现故障的详细情况，并如实记录。

④如客户是预约中的“三包”责任疑似故障，应及时通报技术专家。

（3）安装车辆防护套

当着客户的面安装防护套，一般为5件套：座椅防护套、脚垫、方向盘护套、变速杆护套及手刹护套。

现场话术示例：

“×先生/女士，您好！在保养维修过程中为了避免弄脏您的爱车，我将为您的爱车铺上车辆维护套件。”

（4）车辆环车检查或故障诊断

礼貌地邀请客户一起环车检查，如客户不愿一起环检，记录于《检查单》中。

现场话术示例：

“×先生/女土，您看防护品都安装好了，我们共同进行一下环车检查，可以吗？”

①登记客户和车辆信息：姓名、电话、里程数、VIN码和车牌号。

②环车检查车辆，确认客户指出的问题，并检查车辆是否还存在其他的隐患故障；检查车身及内饰是否有损伤、是否有辆进行检查，有贵重物品。环车检查的顺序如图4.8所示；环车检查项目见表4.4。

图4.7　预检单

图4.8　环车检查图(www.daowen.com)

表4.4　环车检查项目

续表

（5）确认车辆检查结果

①根据《预检单》上的记录，向客户确认报修内容及检查结果，礼貌地询问客户车内是否有其他贵重物品，提醒客户取出并随身携带。

现场话术范例：

“×先生/女士，您好！您爱车内是否还留有其他贵重物品？例如手机、现金、证件及重要资料……，请您取出随身携带。”

②如果客户陈述“三包”责任疑似故障是第一次检查，在《预检单》上注明并请客户签字，如果之前进行过相关维修，请客户出示相关维修记录。

③涉及“三包”责任疑似故障的检查不要轻易下结论，在《预检单》注明：客户自述出现的故障现象和原因待查。

④服务顾问签字后再请客户签字，将签字后的《预检单》客户联递送给客户，并请车间人员将车辆先安排到工位，稍后即进行维修保养派工。

⑤如果客户车辆仅是保养或一般明确的故障维修，邀请客户到接待前台进行维修报价及派工。

⑥如果客户车辆须进行故障分析和诊断，告诉客户将对车辆进行进一步诊断，邀请客户到用户休息室稍事休息，倒上茶水或饮料，并向客户介绍休息室提供的服务。

现场话术范例：

“×先生/女士，请您先到休息室稍事休息，我这就通知车间调度过来接车，请稍候。”

（车辆接走后）“我这会儿陪您去休息室休息，这边请。”

（让座、上茶）“请坐。您是喝些饮料呢？还是来点茶水？”

（上茶后）“请慢用。我们用户休息室有影视区、电脑上网、报纸杂志供您选择。同时，您有兴趣的话也可以到我们汽车附件精品超市去看看。”

“您请稍事休息，我去看看您车辆的检查情况。”

在接待服务环节中，需要遵循以下规范要求：

①客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待应主动出迎致意，出迎时携带接车单。

②若客户是进店维修，则业务接待直接在接车单上记录车辆外观情况，进4S店原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进4S店维修，则应带领客户至相关业务部门。

③遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下，都有义务主动打伞出迎并引领客户至营业厅。同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。

④若服务顾问无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若服务顾问正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。

⑤接待区应备有饮水机，客户在接待台前坐下时应送上一杯水（冷天热水，热天根据客户喜好选择冷水或热水）。

⑥预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。

⑦禁止让返修客户等候接待，在《委托书》中需注明返修。

⑧对于保养客户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。

⑨在客户进行故障情况描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断客户的描述。

⑩对于客户描述的情况，在记录要点的同时应及时重复确认无误。

⑪对于客户描述的故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊断（初诊），但必须保证快速、准确。如果需试车，必须保证客户在场。